用營(yíng)銷思維做好客戶服務(wù)

**單元；營(yíng)銷思維篇
一、突破原有的營(yíng)銷思維
1、如何創(chuàng)造客戶需求
2、營(yíng)銷與銷售的區(qū)別是什么？
3、銷售的動(dòng)力——快樂與痛苦的力量博弈
4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力
5、錘煉管理者的營(yíng)銷思維
6、人類思維的三種元素；
7、突破你的營(yíng)銷思維；
8、了解基本思維類型；
1系統(tǒng)思維2預(yù)測(cè)思維3戰(zhàn)略思維5決策思維
9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；
研討：營(yíng)銷是業(yè)務(wù)部的事情嗎？如何實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷？你的工作對(duì)銷售有什么貢獻(xiàn)？

二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷思維
1、更高層面思考市場(chǎng)問題——建立戰(zhàn)略營(yíng)銷思維；
2、營(yíng)銷的細(xì)分市場(chǎng)；
3、創(chuàng)新營(yíng)銷模式--深度分銷；
4、新的4P”策略-讓其他的3個(gè)P圍繞著一個(gè)P轉(zhuǎn)
5、區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)；
6、謀局勝于奪勢(shì)；
7、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間競(jìng)爭(zhēng)；
案例：芭比娃娃的銷售為何風(fēng)靡世界半個(gè)世紀(jì)

第二單元；營(yíng)銷贏思維篇；
一、贏在價(jià)值
（一）關(guān)于學(xué)習(xí)的思考
1、怎么學(xué)?----跳出行業(yè)，實(shí)踐，回到企業(yè)
（二）問題的提出；
1、企業(yè)為什么而活？
2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？
3、兩種經(jīng)營(yíng)思想的修正；
1關(guān)于利潤(rùn)；
2關(guān)于需求；
（三）賺錢的生意必須包含的因素；
1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？
2、能否獲得一個(gè)很好的資產(chǎn)收益率？
3、能否持續(xù)的成長(zhǎng)？
（四）賺錢的重要概念；
1、資產(chǎn)收益率=利潤(rùn)率*周轉(zhuǎn)率
（五）經(jīng)營(yíng)企業(yè)的三項(xiàng)原則；
（六）企業(yè)中的“隱形冠軍”
1、縱覽許許多多的隱形冠軍；
2、隱性冠軍的企業(yè)做對(duì)了些什么？見附圖
二、贏在競(jìng)爭(zhēng)
（一）、銷售與營(yíng)銷之道；附圖
1、營(yíng)銷=營(yíng) 銷
（二）企業(yè)內(nèi)部的“勢(shì)”
1、盈利模式；
2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
（三）對(duì)盈利模式作用的感悟；
1、案例：王老吉的過程管理；
2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；
（四）中國(guó)企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)；
1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；
2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；
（五）成本創(chuàng)新；
1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？
2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；
3、比亞迪與日本公司成本比較表；
4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競(jìng)爭(zhēng)力；
（六）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；
1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；
2、產(chǎn)品的完整概念附圖
3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的；
4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析；
5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)”
三、贏在渠道
（一）渠道的非一般意義；
1、案例：中國(guó)“大”的零售企業(yè)—百麗；
2、案例：海瀾之家的渠道模式；
（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；
（三）渠道的非一般功能；
1、渠道是企業(yè)重要的融資管道之一；
2、渠道融資一舉多得；
3、渠道融資有無(wú)限可能；
4渠道融資的兩個(gè)關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度；
5案例：聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無(wú)線營(yíng)業(yè)廳”；
（四）渠道的非一般管理；
1、如何掌控？
2、案例：雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌
3、案例：海瀾之家的渠道掌控

四、贏在整合；
（一）營(yíng)銷與資源整合；
案例：翻譯公司的“長(zhǎng)尾”應(yīng)用；
案例：蒙牛集團(tuán)；
案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌；
案例：雅戈?duì)柕膽?zhàn)略聯(lián)盟；
案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；
案例：共和網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式；

第三單元；客戶服務(wù)思考篇；
一、針對(duì)顧客的思考：
1、營(yíng)銷的起點(diǎn)是顧客需求嗎?
2、顧客是如何變成“上帝”的?
3、我們的責(zé)任是什么?
4、顧客滿意度與忠誠(chéng)度；
二、你的顧客忠誠(chéng)？顧客依賴？
1、把顧客捧為上帝，并不能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)；
2、誰(shuí)能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)；
3、沒有顧客忠誠(chéng)，只有顧客依賴；
4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？
思考：
1、企業(yè)為什么可以生存？
2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？
3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！
二、什么是顧客價(jià)值？
1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價(jià)值；
2、購(gòu)買代價(jià)之冰山附圖
3、案例：太子奶的“三高模式”
營(yíng)銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，
而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)。——菲利普·科特勒

第四單元；客戶服務(wù)實(shí)務(wù)篇；
一、建立完善的客戶服務(wù)體系；
A、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念；
B、客戶心理性格解析；
C、客戶服務(wù)基本方法；
D、客戶抱怨投訴處理；
一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念包括哪些內(nèi)容？
2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？
4、為什么會(huì)失去客戶？
5、顧客滿意與顧客不滿意流程圖；
6、服務(wù)的多層次；
7、客戶價(jià)值分析；
8、滿意忠誠(chéng)客戶在銷售中的作用；
9、滿意度測(cè)量的三種方法；
二、顧客心理性格分析
1、馬斯諾需求層次論；
2、行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)；
3、從需求的冰山看專業(yè)銷售新模式；
4、四種不同性格的客戶；
5、人際性格解析法；
6、顧客性格需求分析；
三、客戶服務(wù)基本方法
（一）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（tom）；
1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)；
2、客戶服務(wù)的步驟；
3、客戶分層管理；
4、客戶關(guān)系管理方法；
5、CRM四大功能；
1客戶信息管理；
2市場(chǎng)營(yíng)銷管理；
3銷售管理；
4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷；
6、怎樣做好客戶關(guān)系的；
7、處理好客戶關(guān)系的法寶；
（二）客戶滿意度；
1、顧客滿意度測(cè)量方法；
2、客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)；
3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶所提供的服務(wù)與客戶對(duì)于服務(wù)的期望值存在著5種差距；
4、客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；
1信賴度2專業(yè)度3有形度4同理度5反應(yīng)度
5、確?？蛻艄芾淼膶I(yè)化，與客戶達(dá)到共贏必做的3件事；

四、客戶投訴抱怨處理
1、難伺候的顧客的表現(xiàn)；
2、視抱怨是一種信賴；
3、說出來(lái)的抱怨句句是黃金；
4、分析顧客抱怨的原因；
5、誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器；
6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法；
五、企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)介紹；
營(yíng)銷與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工具

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