用營(yíng)銷(xiāo)思維貼心為客戶(hù)服務(wù)

  培訓(xùn)講師：田啟成

講師背景：
田啟成老師簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)理事突破力銷(xiāo)售創(chuàng)始人共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略創(chuàng)始人國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)首席戰(zhàn)略官?lài)?guó)際俱樂(lè)部秘書(shū)長(zhǎng)中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員會(huì)委員一、擁有15年以上大型國(guó)企及私營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí) 詳細(xì)>>

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用營(yíng)銷(xiāo)思維貼心為客戶(hù)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

用營(yíng)銷(xiāo)思維貼心為客戶(hù)服務(wù)

**單元；營(yíng)銷(xiāo)思維篇
一、突破原有的營(yíng)銷(xiāo)思維
1、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求
2、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？
3、銷(xiāo)售的動(dòng)力——快樂(lè)與痛苦的力量博弈
4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力
5、錘煉管理者的營(yíng)銷(xiāo)思維
6、人類(lèi)思維的三種元素；
7、突破你的營(yíng)銷(xiāo)思維；
8、了解基本思維類(lèi)型；
9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；
二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維
o      關(guān)于戰(zhàn)略
o      關(guān)于戰(zhàn)術(shù)
o      高度-視野-格局-格局-布局
（一）建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維—戰(zhàn)術(shù)思維----   
1、客戶(hù)消費(fèi)的基本心理特征
2、客戶(hù)離開(kāi)我們的原因結(jié)構(gòu)
3、客戶(hù)接受服務(wù)的基本心理
4、客戶(hù)需求挖掘的技術(shù)
1）鎖定客戶(hù)需求的超級(jí)語(yǔ)言藝術(shù)
2）洞察客戶(hù)潛在的其他需求
3）客戶(hù)消費(fèi)心理基本能力分析
5、客戶(hù)類(lèi)型與服務(wù)心理滿(mǎn)足技術(shù)
1）客服中心客戶(hù)類(lèi)型分析
2）客戶(hù)角色心理識(shí)別技術(shù)
（二）、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維----
1、更高層面思考市場(chǎng)問(wèn)題——建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維；
2、營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng)；
3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式--深度分銷(xiāo)；
4、新的4P”策略-讓其他的3個(gè)P圍繞著一個(gè)P轉(zhuǎn)
5、提煉區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)；
6、謀局勝于奪勢(shì)；
7、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間競(jìng)爭(zhēng)；
案例：芭比娃娃的銷(xiāo)售為何風(fēng)靡世界半個(gè)世紀(jì)
第二單元；營(yíng)銷(xiāo)贏思維篇；
一、贏在價(jià)值
（一）關(guān)于價(jià)值的思考
（二）問(wèn)題的提出；
1、企業(yè)為什么而活？
2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？
3、兩種經(jīng)營(yíng)思想的修正；
1 關(guān)于利潤(rùn)；
2 關(guān)于需求；
（三）賺錢(qián)的生意必須包含的因素；
1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？
2、能否獲得一個(gè)很好的資產(chǎn)收益率？
3、能否持續(xù)的成長(zhǎng)？
（四）賺錢(qián)的重要概念；
1、資產(chǎn)收益率=利潤(rùn)率*周轉(zhuǎn)率                                            
（五）經(jīng)營(yíng)企業(yè)的三項(xiàng)原則；
（六）企業(yè)中的“隱形冠軍”
1、縱覽許許多多的隱形冠軍；
2、隱性冠軍的企業(yè)做對(duì)了些什么？  見(jiàn)附圖
二、贏在競(jìng)爭(zhēng)
（一）、銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)之道；  附圖
1、營(yíng)銷(xiāo) = 營(yíng) 銷(xiāo)
（二）建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維   ----
顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析  ----
1、客戶(hù)消費(fèi)心理分析
2、客戶(hù)接受服務(wù)的基本心理
3、客戶(hù)需求挖掘的技術(shù)
（三）企業(yè)中的兩個(gè)“式” “勢(shì)”
1、盈利模式；
2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
對(duì)盈利模式作用的感悟；
1、案例：王老吉的過(guò)程管理；
2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；
（四）中國(guó)企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)；
1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；
2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；
（五）成 本創(chuàng) 新；
1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？
2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；
3、比亞迪與日本公司成本比較表；
4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競(jìng)爭(zhēng)力；
（六）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；
1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；
2、產(chǎn)品的完整概念   附圖
3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的；
4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析；
5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)”
三、贏在渠道
（一）渠道的非一般意義；   
1、案例：海瀾之家的渠道模式；
2、案例：案例：中國(guó)“大”的鞋業(yè)生產(chǎn)及零售企業(yè)—百麗國(guó)際
（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；
（三）渠道的非一般功能    ；  
1、渠道是企業(yè)重要的融資管道之一；
2、渠道融資一舉多得；
3、渠道融資有無(wú)限可能；
4、渠道融資的兩個(gè)關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度；案例：海瀾之家的渠道模式；；
（四）渠道的非一般管理  ；    
1、如何掌控？
2、案例：雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌
3、案例：海瀾之家的渠道掌控
四、贏在整合；
（一）營(yíng)銷(xiāo)與資源整合；
案例：翻譯公司的“長(zhǎng)尾”應(yīng)用；
案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌；
案例：雅戈?duì)柕膽?zhàn)略聯(lián)盟；
案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；
案例：京東商城的運(yùn)營(yíng)模式；
第三單元；客戶(hù)服務(wù)思考篇；
一、針對(duì)顧客的思考：
1、營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是顧客需求嗎?
2、顧客是如何變成“上帝”的?
3、我們的責(zé)任是什么?
4、顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；
二、你的顧客忠誠(chéng)？顧客依賴(lài)？
1、把顧客捧為上帝，并不能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)；
2、誰(shuí)能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)；
3、沒(méi)有顧客絕對(duì)忠誠(chéng)，只有顧客依賴(lài)；
4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？
5、讀懂你的客戶(hù)   ------
思考：
1、企業(yè)為什么可以生存？
2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？
3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了什么樣的顧客！
三、什么是顧客價(jià)值？
1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價(jià)值；
2、購(gòu)買(mǎi)代價(jià)之冰山  附圖
3、案例：iPhone 4手機(jī) 的客戶(hù)價(jià)值
 
第四單元；客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)篇；
一、建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系；------
（一）、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念包括哪些內(nèi)容？
2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？
4、為什么會(huì)失去客戶(hù)？
5、顧客滿(mǎn)意與顧客不滿(mǎn)意流程圖；
6、服務(wù)的多層次；
7、客戶(hù)價(jià)值分析；
8、滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)在銷(xiāo)售中的作用；
9、滿(mǎn)意度測(cè)量的三種方法；
（二）、顧客心理性格分析
1、馬斯諾需求層次論；
2、行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)；
3、從需求的冰山看專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式；
4、四種不同性格的客戶(hù)；
5、人際性格解析法；
6、顧客性格需求分析；
二、客戶(hù)服務(wù)與管理維護(hù)-----
（一）客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；
1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)；
2、客戶(hù)服務(wù)的步驟；
（二）客戶(hù)管理與維護(hù)------
1、客戶(hù)分層管理；
2、客戶(hù)關(guān)系管理方法；
3、CRM四大功能；
1 客戶(hù)信息管理；
2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理；
3 銷(xiāo)售管理；
4 服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷；
4、你是怎樣建立客戶(hù)關(guān)系的；
5、處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶；
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度；-------
1、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法；
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度CSR
3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶(hù)所提供的服務(wù)與客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值存在著5種差距；
4、客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；
5、確?？蛻?hù)管理的專(zhuān)業(yè)化，與客戶(hù)達(dá)到共贏必做的3件事；
四、客戶(hù)投訴、抱怨處理
（一）我們的服務(wù)工作目標(biāo)是什么？
（二）如何化客戶(hù)投訴為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
1、客戶(hù)激動(dòng)情緒的化解技巧
2、ＥＱ情緒的化解技巧
3、利用特定環(huán)境化解技巧
（三）如何對(duì)待客戶(hù)的抱怨？
1、顧客在抱怨什么？
服務(wù)水準(zhǔn)與層次論
2、顧客為什么抱怨？
有期望才有抱怨
3、顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)是服務(wù)的晴雨表
4、顧客在抱怨時(shí)想希望得到什么？
5、當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)表現(xiàn)的三種情形
6、當(dāng)抱怨未得到正確的處理的后果
（四）、有效地處理抱怨的原則及要點(diǎn)
對(duì)待顧客抱怨的原則 
1、處理顧客抱怨的步驟
2、抱怨產(chǎn)生以后
1）如何接受
2）誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器
3）正確地分析抱怨的原因
4）、減輕抱怨的初期訣竅
（五）不同原因?qū)е卤г沟姆謩e處理訣竅
1）處理產(chǎn)品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨
2）處理產(chǎn)品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨
3）處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨
4）由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨
5）處理顧客退貨
6）如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤
五、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)介紹；

 

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課程大綱：　　一、營(yíng)銷(xiāo)組織管理的基本職能　　1、營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)一般流程圖　　1）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；　　2）管理規(guī)范制定；　　3）工作流程設(shè)計(jì)；　　4）管理工具制作；　　5）組織職能分析；　　2、分銷(xiāo)組織運(yùn)作能力分析指南　　(1)聲譽(yù)；　　(2)資本實(shí)力；　　(3)商品競(jìng)爭(zhēng)力；　　(4)品種系列長(zhǎng)度、寬度；　　(5)商品質(zhì)量、技術(shù)含量；　　(6)服務(wù)能力；　　(7)

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課程大綱：　　部分顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員必備的八大心態(tài)　　1、自信的心態(tài)　　2、陽(yáng)光的心態(tài)　　3、付出的心態(tài)　　4、積極的心態(tài)　　5、執(zhí)著的心態(tài)　　6、抗壓的心態(tài)　　7、共贏的心態(tài)　　8、學(xué)習(xí)的心態(tài)　　影響狀態(tài)的三大因素：　　1、“自我辯解”　　2、“目標(biāo)模糊”　　3、“動(dòng)力不足”　　學(xué)會(huì)自我激勵(lì)的方法：　　1、增加自己的能量場(chǎng)　　2、牢記銷(xiāo)售圣經(jīng)　　第三部分：頂尖

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課程大綱：　　章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道概述　　一．營(yíng)銷(xiāo)渠道的概念　　1.什么是營(yíng)銷(xiāo)渠道　　2.渠道—企業(yè)的立身之本　　案例：聯(lián)想電腦集團(tuán)的立身之本　　3.營(yíng)銷(xiāo)渠道的作用　　分銷(xiāo)過(guò)程中存在的三個(gè)基本矛盾　　解決之道：整理，商品在空間上的運(yùn)輸，商品在時(shí)間上的運(yùn)輸　　4.營(yíng)銷(xiāo)渠道的價(jià)值　　案例1：渠道：關(guān)乎成敗　　案例2：營(yíng)銷(xiāo)渠道的無(wú)形資產(chǎn)　　二．營(yíng)銷(xiāo)渠道的功能和流程　　1.營(yíng)

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　　注重銷(xiāo)售的原點(diǎn)與解決之道　　定制的課程練習(xí)及專(zhuān)題討論確保培訓(xùn)與學(xué)員的實(shí)際工作密切相關(guān)，達(dá)到“學(xué)以致用”，發(fā)揮大實(shí)效性?！　≌n程內(nèi)容章邁進(jìn)銷(xiāo)售成功巔峰　　一、成功的銷(xiāo)售模式　　1、營(yíng)銷(xiāo)人員的心智模型　　2、解讀郵政產(chǎn)品關(guān)鍵三要素　　二、成功的終端銷(xiāo)售的決定權(quán)在于你自己　　1、如何在場(chǎng)合中回答具體問(wèn)題　　2、建立印象的三個(gè)方法　　3、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意的六項(xiàng)技巧　

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課程大綱單元：為什么要推行目標(biāo)管理？目標(biāo)管理的工作流程是什么？前言：什么是目標(biāo)管理體驗(yàn)什么叫目標(biāo)？摸高試驗(yàn)演練；目標(biāo)管理的定義：一、目標(biāo)管理與我國(guó)現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的區(qū)別；1.目標(biāo)設(shè)置的方法不同——自己制定個(gè)人目標(biāo)；2.目標(biāo)間的關(guān)系不同——完成企業(yè)目標(biāo)就是完成個(gè)人目標(biāo)；3.管理方式不同——自己確定工作方法；4.成果評(píng)價(jià)方法不同——自我評(píng)價(jià)，自我改進(jìn)；二、目標(biāo)管理

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課程大綱單元：創(chuàng)新思維的意義和方向1、解決問(wèn)題的改進(jìn)意識(shí)2、創(chuàng)造與創(chuàng)新3、創(chuàng)新對(duì)個(gè)人與組織的意義4、阻礙創(chuàng)新的鄶子手---固有思維5、固有思維產(chǎn)生的原因：·過(guò)去經(jīng)驗(yàn)·注意力導(dǎo)向·參照物6、創(chuàng)新思維能力測(cè)試和評(píng)價(jià)第二單元：確定和界定問(wèn)題1、你正在解決應(yīng)該解決的問(wèn)題2、找出問(wèn)題的領(lǐng)域·差距·重要性·優(yōu)先性3、明確問(wèn)題·陳述問(wèn)題·量化差距4、介紹“問(wèn)題解決的四步驟

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章：突破思維的牢籠――是什么妨礙了我們的營(yíng)銷(xiāo)天賦？一、破除各種思維定勢(shì)（1）破除從眾定勢(shì)（2）破除知名定勢(shì)（3）破除經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)（4）破除書(shū)本定勢(shì)（5）、破除偏見(jiàn)思維（6）、破除路徑依賴(lài)影響組織創(chuàng)造力的10種障礙小組比賽：創(chuàng)新?tīng)?zhēng)先比賽（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將12根鋼釘擺放在一根鋼釘?shù)尼斆鄙希┒鹘y(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的弊端1、產(chǎn)品同質(zhì)化2、功能同質(zhì)化3、訴求同質(zhì)化4、服務(wù)同質(zhì)化5、

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課程大綱部分銷(xiāo)售精英必備心態(tài)及自我激勵(lì)一、八大必備心態(tài)1、自信的心態(tài)2、陽(yáng)光的心態(tài)3、付出的心態(tài)4、積極的心態(tài)5、執(zhí)著的心態(tài)6、抗壓的心態(tài)7、共贏的心態(tài)8、學(xué)習(xí)的心態(tài)二、影響狀態(tài)的三大因素：1、“自我辯解”2、“目標(biāo)模糊”3、“動(dòng)力不足”三、學(xué)會(huì)自我激勵(lì)的方法：1、增加自己的能量場(chǎng)2、牢記銷(xiāo)售圣經(jīng)3、為自己裝部發(fā)動(dòng)機(jī)第二部分顧問(wèn)式銷(xiāo)售的十大秘籍：一、銷(xiāo)售原理

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課程大綱：　　一、認(rèn)識(shí)溝通的意義；　　深入認(rèn)識(shí)溝通；　　溝通的重要性；　　溝通的目的和作用是什么　　溝通能力的正確觀(guān)念與心態(tài)　　人際溝通的真諦　　人際溝通的種類(lèi)　　二、什么是真正意義的溝通？　　溝通的基本程序　　有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀(guān)　　溝通的障礙分析；　　接收障礙及發(fā)信的四大障礙　　如何消除溝通中的障礙　　管理模式與溝通（1）　　管理模式與溝通（2）　　

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部分顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員必備的八大心態(tài)1、自信的心態(tài)2、陽(yáng)光的心態(tài)3、付出的心態(tài)4、積極的心態(tài)5、執(zhí)著的心態(tài)6、抗壓的心態(tài)7、共贏的心態(tài)8、學(xué)習(xí)的心態(tài)影響狀態(tài)的三大因素：1、“自我辯解”2、“目標(biāo)模糊”3、“動(dòng)力不足”學(xué)會(huì)自我激勵(lì)的方法：1、增加自己的能量場(chǎng)2、牢記銷(xiāo)售圣經(jīng)第二部分顧問(wèn)式銷(xiāo)售的十大秘籍：一、銷(xiāo)售原理及關(guān)鍵1銷(xiāo)售中買(mǎi)和賣(mài)的真諦是什么？2深入了解人類(lèi)行

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