服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理 鄭時(shí)墨老師

**講  營銷前言

1．狼與羊的寓言啟發(fā)

2．21世紀(jì)的四大特征

3．成功營銷與狼性基因

第二講、市場營銷基本理念

一、市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義

1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分

2、企業(yè)利潤的來源

3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單

二、產(chǎn)品概念的延伸

1、產(chǎn)品的延伸

2、產(chǎn)品的形式

3、產(chǎn)品的核心

請討論：我們究竟在向客戶提供什么？

第三講、什么是營銷？

一、問題VS解決方案

1、營銷整合戰(zhàn)術(shù)

2、4R - 取得長期成功的基石 

二、傳統(tǒng)營銷VS 服務(wù)營銷

1、企業(yè)競爭力及差異化根源

2、營銷的戰(zhàn)略方法

3、價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞

4、營銷的戰(zhàn)略方法

第四講、服務(wù)營銷？

一、服務(wù)營銷理念

1、服務(wù)質(zhì)量 

2、服務(wù)接觸

3、顧客保持 

4、服務(wù)設(shè)計(jì) 

5、內(nèi)部營銷 

二、服務(wù)模型

1、員工滿意并忠誠

2、服務(wù)效率及質(zhì)量提升

3、顧客滿意度成長

4、顧客忠誠度提高

5、關(guān)系強(qiáng)度增加

6、關(guān)系壽命延長

7、顧客關(guān)系

8、獲利率成長 

三、實(shí)施服務(wù)營銷的具體策略 

1、全面認(rèn)識顧客及其需求

2、5A戰(zhàn)略 

3、市場與客戶的細(xì)分

4、全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理

5、服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷

案例：某500強(qiáng)大企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略及其成果

第五講 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 
一、 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 

1、客戶VS 大客戶 

2、客戶關(guān)系管理起源 

3、客戶關(guān)系的四個(gè)層次 

4、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理

5、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤 

二、客戶關(guān)系的意義 
1、了解客戶關(guān)系管理 
2、客戶關(guān)系管理原則 
3、客戶關(guān)系管理步驟 
三、怎樣對客戶分級 
1、價(jià)值度劃分原則 
2、重要性劃分原則 
3、潛在價(jià)值劃分原則 
案例：某企業(yè)實(shí)行客戶管理戰(zhàn)略，效益提升30%以上

第六講 了解客戶

一、顧客性格分析

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

3、針對四種顧客性格的溝通技巧

4、針對四種顧客性格的銷售策略

5、自我測試：自己屬于什么性格？

二、顧客購物類型分析

1、四種類型的特點(diǎn)描述（指責(zé)型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型）

2、四種類型的模擬演示

3、針對四種顧客購物類型的銷售方法

4、案例分析

5、模擬演練

三、顧客購物態(tài)度分析

1、七種顧客購物態(tài)度特點(diǎn)描述

2、七種顧客購物態(tài)度的弱點(diǎn)分析

3、針對七種顧客購物態(tài)度的銷售策略與方法

4、案例分析

5、模擬演練

四、顧客購買心理分析

1、七種顧客購買心理特點(diǎn)描述

2、七種顧客購買心理的弱點(diǎn)分析

3、針對七種顧客購買心理的銷售策略與方法

4、案例分析

5、模擬演練

五、顧客購買行為分析： 

1、八種顧客購買行為特點(diǎn)描述

2、八種顧客購買行為弱點(diǎn)分析

3、針對八種顧客購買行為的銷售策略與方法

4、案例分析

5、模擬演練

六、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

第七講   有效建立客戶關(guān)系 
一．如何建立客戶關(guān)系 
1.客戶關(guān)系建立步驟 
2.空降式客戶滲透法 
3.剝繭式客戶滲透法 
4.雷達(dá)式信息收集法 
5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 
6.機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法 

案例：深圳華為的大客戶關(guān)系建立技巧

二．怎樣維系客戶關(guān)系 
1.大客戶的關(guān)懷技巧 
2.大客戶個(gè)性化服務(wù) 
3.大客戶的有效走訪 
4.有效管理客戶檔案 
三．如何鞏固客戶關(guān)系 
1.大客戶動(dòng)態(tài)管理策略 
2.競爭對手的動(dòng)態(tài)管理 
3.被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理 
4.客戶的流失預(yù)警防范 
5.客戶信息的動(dòng)態(tài)管理 

四、管理并開發(fā)潛在價(jià)值的大客戶 
1、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài) 
2、發(fā)掘客戶需求 
3、創(chuàng)造客戶價(jià)值
五、怎樣管理高價(jià)值大客戶 
1、關(guān)注客戶感知 
2、關(guān)注客戶變化 
3、更多服務(wù)關(guān)懷 
六、如何管理重要性大客戶 
1、關(guān)注客戶關(guān)系 
2、保障服務(wù)品質(zhì) 
3、更多情感關(guān)懷 

第八講、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務(wù)

1、什么是客戶滿意度

2、客戶需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶滿意

5、影響客戶滿意度的因素

6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的

二、顧客需求管理 

1、什么是客戶的需求管理

2、顧客需求管理的過程

3、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠度  

1、顧客滿意與忠誠的關(guān)系

2、客戶滿意度的影響因素   

3、**服務(wù)管理提高滿意度

4、服務(wù)體系的構(gòu)成

5、從客戶的角度來看問題

第九講 針對客戶的SPIN溝通策略
    一、 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
    1、傳統(tǒng)銷售線索：
    2、現(xiàn)代銷售線索：
    二、什么是SPIN提問方式

三、封閉式提問和開放式提問
四、如何起用SPIN提問
 1、售前認(rèn)真準(zhǔn)備
 2、平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐
 3、大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
 4、先在家里和朋友間運(yùn)用
  案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車
五、SPIN提問方式的注意點(diǎn)
1、現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn)：
2、困難問題提問注意點(diǎn)：
3、暗示或引申問題提問注意點(diǎn)：
4、價(jià)值問題提問注意點(diǎn)：
案例分析：某大企業(yè)的客戶溝通經(jīng)驗(yàn)

第十講、處理客戶投訴
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、處理電話抱怨的原則
案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

第十一講、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢
1．客戶忠誠的四度分析法
2．客戶忠誠度重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
4．客戶忠誠度的測試與調(diào)查；
5．依存度對公司的影響與發(fā)展
6．如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

案例分析：某大型國有企業(yè)的客戶忠誠度管理

第十二講  客戶的生命周期管理（CLM）

一、認(rèn)識CLM

1、CLM是什么？

2、為什么現(xiàn)在提CLM?

3、怎么做CLM?

二、CLM核心理念

1、客戶生命周期的五個(gè)階段：(A/B/C/D/E)

2、客戶生命周期的全方位管理

3、客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿

4、實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn)

5、成功實(shí)現(xiàn)CLM 價(jià)值的幾個(gè)要點(diǎn)

三、應(yīng)用客戶生命周期價(jià)值營造客戶關(guān)系管理策略

1、什么是客戶生命周期價(jià)值

2、如何計(jì)算客戶生命周期價(jià)值

3、生命周期價(jià)值對客戶關(guān)系管理策略的啟示 

4、應(yīng)用生命周期價(jià)值評估營銷策略

5、應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶維系策略

案例分析：中國電信的客戶生命周期管理

第十三講  互動(dòng)問答

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