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內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

禮儀在商務(wù)職場交往中的作用

一、什么是禮儀

禮敬也，敬人是為敬己

二、禮儀是人際交往的藝術(shù)

三、禮儀是提高情商的重要途徑 

“禮之用，和為貴”

四、如何**禮儀提高溝通力

1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）

2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）

3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會面接待禮儀）

4、做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強 言語溝通禮儀

五、商道即人道

講解、演示

2

商務(wù)專業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象

一、儀容禮儀

1、商務(wù)形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2、完美儀容的構(gòu)成

3、商務(wù)男性修面的要求

4、商務(wù)女性淡妝的要求

二、商務(wù)男士著裝規(guī)范

1、著裝的TPO原則 

2、正裝（正式場合著裝）

3、便裝（非正式場合著裝）

4、禮服

5、西裝禮儀 

6、襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

7、鞋襪的搭配常識

8、合理的飾物佩戴

三、商務(wù)女士著裝規(guī)范

 1、職業(yè)裝

 2、套裙

 3、女性西裝

 4、禮服

5、鞋襪搭配

6、首飾、配飾的使用規(guī)范

四、商務(wù)著裝禁忌

五、商務(wù)人士自我形象檢查

講解、演示、點評

3

商務(wù)人士得體

舉止儀態(tài)

舉止儀態(tài)禮儀

1、注重商務(wù)活動中的體態(tài)與風(fēng)度 

2、把握好商務(wù)交往的空間距離

3、對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

4、商務(wù)活動得體地手勢及肢體動作

5、商務(wù)活動中的站姿、坐姿與走姿

6、商務(wù)交往中的禁忌儀態(tài)

講解、演示、參與、點評

4

商務(wù)會面

交往禮儀

一、商務(wù)會面---拜訪/接待禮儀

1、事先預(yù)約

2、做好準備

3、做客/待客之道

4、適時告辭/送客

二、商務(wù)會面---介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術(shù)

三、商務(wù)會面---握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

四、商務(wù)會面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

五、商務(wù)交往---位次禮儀

  1、乘車

  2、乘電梯

  3、行走中的禮儀

4、座次禮儀

六、商務(wù)交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

七、商務(wù)交往---交談禮儀

1、和諧溝通的原則與技巧

2、從空間的距離到心靈的距離

3、學(xué)會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題

5、見面之初選擇亮點、明點和熱點話題

6、選擇別人擅長或感興趣的話題

7、想走進她的內(nèi)心世界可以談家鄉(xiāng)，工作，畢業(yè)院校，勝敗經(jīng)歷，發(fā)展期望等話題

4、學(xué)會不表達什么——話題禁忌

5、音量與身份的關(guān)系

6、目光的優(yōu)雅空間

八、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

    4、送客的末輪效應(yīng)

講解、分析、參與、互動

5

 宴請禮儀

1、宴請的準備禮儀

2、慎重安排時間、地點、菜單

3、宴請位次的安排和餐具的擺放禮儀

4、餐飲禁忌

5、餐后結(jié)賬的禮儀

6、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

7、勸酒、喝酒、拒酒

8、如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達成宴請的主要目的

講解、分析

6

位次禮儀

一、常見汽車位次

1、雙排五座轎車尊位排序

2、三排七座轎車尊位排序

3、三排九座轎車尊位排序

二、吉普車（越野車）位次

三、大巴車位次

四、行進位次

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、其他位次禮儀

    會議、會見、合影、禮賓、談判

講解、圖片演示

7

商務(wù)交往禮貌用語

一、語言背后的禮儀基礎(chǔ)

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語和禮貌用語（開口三法則）

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

講解、演示、參與、展示

8

商務(wù)有效溝通

一、寒暄的藝術(shù) 

(1)、說好開場白

   問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

   多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

   如何贊美顧客

   如何回應(yīng)顧客

二、傾聽的技巧—配合肢體語言 

  (1)、傾聽的定義

  (2)、聽清事實----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

  (3)、聽懂需求

  (4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角

       還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對方的談話重點

  (6)、適時表達自己的意見

  (7)、肯定對方的談話價值

  (8)、配合表情和適當?shù)闹w語言

  (9)、避免虛假的反應(yīng)

(10)、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對不同類型客戶

分析、講解、示范

9

職場規(guī)則

做一個職場溝通達人

一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問候二、電話禮儀--看得見的態(tài)度    1)電話對應(yīng)的要點    2)接聽電話的禮儀    3)撥打電話的禮儀    4)代為轉(zhuǎn)接電話的禮儀三、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理

1、 接受對方原則

    2、 重視對方原則

    3、 己所不欲勿施與人

4、 寬容的前提是你比對方心更寬四、過道內(nèi)的禮儀-低頭不見抬頭見五、上司與下屬的相處規(guī)則

   1、 德治與法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以禮，臣事君以忠六、進入上司辦公室禮儀--不探頭探腦

七、接受上司指示的禮儀

1、被叫名字時，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對方，認真聽完

3、做好筆記，確認指示內(nèi)容

4、用5W1H進行對照和確認

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認

6、重點事項，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點內(nèi)容

7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報

八、向上司匯報工作禮儀--掌握好時機

1、對直接做出指示的上司匯報

2、先匯報結(jié)果再匯報事由和經(jīng)過

3、把事實、推測、意見分開匯報

4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報九、和上司有異議時的禮儀-控制好情緒

尊重上司是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護尊嚴

4、應(yīng)對批評

怎樣維護上司知名

1、上司理虧時，給他臺階下

2、上司有錯時，不當眾糾正

3、提建議時要講究方法，考慮場合

4、不推卸責(zé)任

5、適時匯報工作

6、維護上司的核心印象

十、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司 

講解、分析、案例

14

辦公室接待

流程演練

一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準備

2、 主動招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準確的傳達聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進出的手勢與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      （2）進出房門

（3）上下樓梯      （4）進出電梯

5、 入座、備茶的注意事項

6、 訪客離開、送客

講解、示范、練習(xí)

5

行政會務(wù)接待

流程規(guī)范

一、會前 

1、熟悉會場的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解會議座次安排（配圖）  

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進出電梯、進出房間

2、來賓引領(lǐng)、指引與方位

  3、拉椅讓座

三、服務(wù)用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡

1、溝通六道 

2、文明用語 

（1）問候、問答 

（2）致謝、道歉 

3、工作忌語

4、活動接待的“首問責(zé)任制”

四、會中——會議現(xiàn)場服務(wù)禮儀

1、會議簽到 

2、引導(dǎo)服務(wù)

3、來賓接待中的黃金距離

4、進出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務(wù) 

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會后——會議的后續(xù)工作

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲