《贏在班組——班組長(zhǎng)“四會(huì)”能力提升》   01.01

【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----

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《銀行大堂經(jīng)理與柜員服務(wù)禮儀》   01.01

課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶(hù)抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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《銀行柜員與大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 》   01.01

課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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《銀行人際溝通與服務(wù)親和力訓(xùn)練 》   01.01

課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧   01.01

【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶(hù)群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶(hù)年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶(hù)的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶(hù)。Oslash;問(wèn)的技巧Os

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《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》   01.01

1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶(hù)――員工的衣食父母有償服務(wù)――無(wú)須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶(hù)怎么這么沒(méi)有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶(hù)的感受尊重――客戶(hù)的地位至高無(wú)上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶(hù)感到欠太保的文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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《營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)訓(xùn)練 》   01.01

部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、客戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)   01.01

課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶(hù)，加大客戶(hù)份額三、提供

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《客戶(hù)抱怨與投訴處理》   01.01

《客戶(hù)抱怨與投訴處理》一天一、客戶(hù)滿(mǎn)意理論1.服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶(hù)滿(mǎn)意度二、客戶(hù)投訴理念1.什么是客戶(hù)投訴2.討論：客戶(hù)為什么投訴？3.抱怨與信賴(lài)4.客戶(hù)投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專(zhuān)業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶(hù)類(lèi)型2.觀察四步驟尋找線(xiàn)索確認(rèn)解

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《管理與溝通》   01.01

1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿(mǎn)了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線(xiàn)長(zhǎng)的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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