《轉(zhuǎn)型下的銀行大堂經(jīng)理核心技能提升》

  培訓(xùn)講師：閆和平

講師背景：
講師介紹閆和平《管理者之劍—問題分析與解決》版權(quán)課程授權(quán)講師《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權(quán)擁有者北大、清華、上海財(cái)大等銀行高管班特聘講師專注銀行咨詢培訓(xùn)14年，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、 詳細(xì)>>

閆和平
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《轉(zhuǎn)型下的銀行大堂經(jīng)理核心技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《轉(zhuǎn)型下的銀行大堂經(jīng)理核心技能提升》

**部分  大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

3、大堂經(jīng)理的價(jià)值

第二部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局

興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、現(xiàn)場管理前的晨會(huì)

   晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)要求

   情景演練：一個(gè)完整有效的晨會(huì)

 3、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理

1）營業(yè)前

  “傻瓜式”的“五查”方法；

 2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

   “三檢查”步驟；

怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；

怎樣才能發(fā)揮“一報(bào)告”的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。

 4、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場人員管理

   1）客戶的管理

   “一接”做到完美接待三個(gè)原則。

   2）內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)

     “一會(huì)”中大堂經(jīng)理的“配合”訓(xùn)練；

 5、現(xiàn)場巡檢三步曲

 6、一個(gè)神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導(dǎo)”及“六關(guān)注”的體驗(yàn)感受

第三部分  大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別及分流

1、客戶識(shí)別的核心目的

2、客戶識(shí)別的三種技巧

       以人識(shí)別，以物識(shí)別、以事識(shí)別

       案例分享：大堂經(jīng)理一個(gè)vip號(hào)帶來的1200萬存款

3、客戶識(shí)別后的話術(shù)應(yīng)對(duì)

4、客戶分流的原則

       網(wǎng)點(diǎn)忙與閑分流有怎樣的區(qū)別

5、客戶分流的引導(dǎo)流程

6、不同區(qū)域的引導(dǎo)技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術(shù)

第四部分  大堂經(jīng)理的專業(yè)形象

1、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)儀表

3、規(guī)范的服務(wù)用語

4、專業(yè)的服務(wù)技能

第五部分  大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能

1、什么是真正的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？

      帶來價(jià)值的才是服務(wù)

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的核心要素

      八顆牙齒是否等于微笑服務(wù)？

4、大堂經(jīng)理3分鐘營銷技巧

5、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的輔助營銷

6、新媒體運(yùn)用在網(wǎng)點(diǎn)的營銷

7、具體銀行理財(cái)產(chǎn)品的營銷話術(shù)

      案例演練：

8、大堂經(jīng)理的銷售的過程把控

   對(duì)過程的控制就是對(duì)結(jié)果的負(fù)責(zé)

   案例分享：一個(gè)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的銷售日志

9、大堂經(jīng)理的客戶關(guān)系維護(hù)

       客戶關(guān)系維護(hù)如此簡單

       案例分享：一個(gè)大堂經(jīng)理的客戶維護(hù)技巧帶來的6970萬的銷售

第六部分  客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

3、正面對(duì)待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉(zhuǎn)換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

       現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應(yīng)對(duì)方法及技巧

       案例分享：說對(duì)一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的核心原則

   視頻分享

8、投訴的總結(jié)以及應(yīng)用方法

       讓投訴也成為一種良好的自我宣傳

   9、不同投訴案例的演練

      大額取款未預(yù)約    客戶等候時(shí)間過長   存款發(fā)現(xiàn)假幣

第七部分  銀行服務(wù)營銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動(dòng)英雄”

3、變革即重生

4、行動(dòng)才是唯一有效提升服務(wù)營銷的有效手段


 

 

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部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢1、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀2、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析3、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)的合理分區(qū)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的依據(jù)2、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享第三部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中硬件環(huán)境的布置1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部硬件環(huán)境布局依據(jù)2、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境暗訪檢查要點(diǎn)分析第四

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部分柜員的自我認(rèn)知1、柜員的自我認(rèn)知2、柜員的職業(yè)生涯第二部分柜員的禮儀訓(xùn)練1、一個(gè)合格柜員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練1）站姿2）坐姿3）行走4）服裝以及配飾2、柜員的服務(wù)禮儀訓(xùn)練1）辦理業(yè)務(wù)中的行為禮儀訓(xùn)練2）辦理業(yè)務(wù)中的語言禮儀訓(xùn)練一個(gè)連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述第三部分柜員的服務(wù)營銷技能1、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練2、柜員的營銷話術(shù)訓(xùn)練1）一句話營銷2）一個(gè)柜員7000萬的銷

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部分提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？3、新環(huán)境下國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法5、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析第二部分轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中現(xiàn)場環(huán)境管理1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享2、銀行網(wǎng)

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