戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣

  培訓(xùn)講師:成敏華

講師背景:
成敏華老師學(xué)歷背景  臺(tái)灣政治大學(xué)企業(yè)管理研究所企管碩士(臺(tái)灣MBA第一學(xué)府)  臺(tái)灣交通大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理研究所管理科學(xué)(品牌營(yíng)銷)博士行業(yè)經(jīng)歷  臺(tái)灣青年創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)營(yíng)銷講座講師  臺(tái)灣逢甲大學(xué)EMBA學(xué)程副教授  臺(tái)灣交通大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理研究所助理 詳細(xì)>>

成敏華
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戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣

課程模型:

                   戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣


課程大綱

一  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景

1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來臨生產(chǎn)與消費(fèi)的變化


二  何謂體驗(yàn)


三  體驗(yàn)營(yíng)銷

1. 體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵特性

2. 社會(huì)文化消費(fèi)向量

3. 社會(huì)文化環(huán)境分析

4. 消費(fèi)情境的檢驗(yàn)

案例:如課程特色說明

現(xiàn)場(chǎng)演練:如課程特色說明


四 表現(xiàn)管理

1.品牌表現(xiàn)與顧客印象

2.服務(wù)場(chǎng)景的要素

3.表現(xiàn)方式管理

4.風(fēng)格的構(gòu)成要素

5.風(fēng)格的主要層面

6.主題管理架構(gòu)

7.主題的來源與種類

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五  品牌體驗(yàn)的意義

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六  體驗(yàn)的形式

1. 各類學(xué)派的分類

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七  感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.感官體驗(yàn)的設(shè)計(jì)步驟

2.視覺體驗(yàn)要點(diǎn)

3.聽覺體驗(yàn)要點(diǎn)

4.觸覺體驗(yàn)要點(diǎn)

5.嗅覺體驗(yàn)要點(diǎn)

6.味覺體驗(yàn)要點(diǎn)

7.感官體驗(yàn)的實(shí)施步驟、

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八  情感體驗(yàn)

1.情感的類型和分析

2.感情的類型和分析

3.情緒心里模式

4.情緒的類型分析

5.消費(fèi)情緒的知覺圖

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九  思考創(chuàng)意體驗(yàn)

1.執(zhí)行思考創(chuàng)意體驗(yàn)的架構(gòu)

2.思考創(chuàng)意原則

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十  行動(dòng)體驗(yàn)

1.真實(shí)的身體體驗(yàn)

2.生活形態(tài)的體驗(yàn)

3.互動(dòng)的體驗(yàn)

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十一 關(guān)聯(lián)(社會(huì))體驗(yàn)

1.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的分類

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十二 體驗(yàn)形式的組合應(yīng)用

1.體驗(yàn)的混合型

2.體驗(yàn)的模組化

3.體驗(yàn)的矩陣管理

4.主要與次要體驗(yàn)分析

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十三 顧客的體驗(yàn)階段

1.顧客的體驗(yàn)認(rèn)知階段

2.顧客的體驗(yàn)互動(dòng)階段

3.顧客的體驗(yàn)記憶階段

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十四 體驗(yàn)管理系統(tǒng)

1.體驗(yàn)深度與廣度的管理

2.人員與機(jī)械線索的設(shè)計(jì)與管理

3.體驗(yàn)價(jià)值管理的原則

4.體驗(yàn)價(jià)值的計(jì)算

5.體驗(yàn)價(jià)值模式

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十五 顧客體驗(yàn)管理的步驟

1.分析顧客的體驗(yàn)世界

2.體驗(yàn)評(píng)估

3.體驗(yàn)稽核

4.體驗(yàn)平臺(tái)的建立

5.體驗(yàn)設(shè)計(jì)

6.體驗(yàn)執(zhí)行

7.持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新

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十六 品牌體驗(yàn)的整合

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壹、認(rèn)識(shí)品牌一、品牌是什么二、品牌與產(chǎn)品的區(qū)別三、名稱、品牌與強(qiáng)力品牌之差別四、品牌扮演的角色五、建立品牌的利益六、品牌權(quán)益的內(nèi)涵七、策略性品牌管理程序貳、策略性品牌分析一、策略金三角架構(gòu)二、策略性品牌分析的目的三、策略性品牌分析的架構(gòu)四、消費(fèi)者分析五、競(jìng)爭(zhēng)者分析六、品牌的自我狀態(tài)分析七、策略性品牌分析的階段八、品牌評(píng)估叁、品牌識(shí)別系統(tǒng)發(fā)展一、品牌識(shí)別的詮釋

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壹、前言貳、策略性商店管理架構(gòu)參、商店形象一、何謂商店形象二、商店形象的構(gòu)面三、商店選擇模式肆、集客力選擇一、集客的類型二、集客的形成因素三、集客力的戰(zhàn)術(shù)四、商店的演出五、集客的戰(zhàn)術(shù)要點(diǎn)六、集客方法伍、商店定位的鎖定一、商店定位形成二、業(yè)態(tài)的定義與分類三、業(yè)態(tài)的形成四、尋求定位的方法五、商店的風(fēng)格與主題六、商店主題的來源七、商店主題的種類八、商店整體的顧客印

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一、創(chuàng)新的層次1、新商業(yè)文明藍(lán)圖2、破壞式創(chuàng)新3、創(chuàng)新的三個(gè)層次4、創(chuàng)新一個(gè)新的品類或子品類條件二、垂直思考與水平思考1、垂直思考法2、水平思考法3、垂直思考與水平思考比較4、思考與技術(shù)矩陣5、為什么要運(yùn)用水平思考6、常用的一些方法三、實(shí)施水平思考的步驟1、支配思考的三個(gè)要素2、捷思法3、改變觀點(diǎn)的三個(gè)視野4、知覺的三個(gè)位置5、質(zhì)疑前提6、改變前提7、利用定

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一、新經(jīng)濟(jì)的新邏輯1.零邊際成本的免費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)2.資訊自由3.注意力經(jīng)濟(jì)4.信任經(jīng)濟(jì)/共享經(jīng)濟(jì)5.消費(fèi)者身份多重化6.使用者為王7.產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵與定義不斷演化8.互聯(lián)網(wǎng)的核心二、傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的六大誤區(qū)1.微信、微博不等于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷2.將傳統(tǒng)生意簡(jiǎn)單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上3.信息化不等于互聯(lián)網(wǎng)化4.外包方式不能解決人才瓶頸5.用傳統(tǒng)思維企圖實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)模式6.急功近利

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前言:管理工作本質(zhì)一、六大管理元素與整合對(duì)象及工具1.六大管理元素2.整合的對(duì)象、行為與機(jī)制二、管理矩陣1.六大層級(jí)2.管理矩陣3.各層級(jí)的管理元素4.管理上的涵意三、創(chuàng)價(jià)流程1.產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈2.創(chuàng)造組織的附加價(jià)值3.營(yíng)運(yùn)流程4.創(chuàng)價(jià)流程與其他管理元素的關(guān)系四、有形及無形資源1.有形資源與無形資源2.資源與其他管理元素的關(guān)系五、能力與知識(shí)1.知識(shí)與能力的基本觀

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商業(yè)模式藍(lán)圖一、商業(yè)模式是什么?1.何謂商業(yè)模式2.商業(yè)模式構(gòu)成要素3.商業(yè)模式的核心4.創(chuàng)造新的商業(yè)模式的必要性二、價(jià)值主張1.價(jià)值主張定義2.價(jià)值創(chuàng)造與顧客觀察定義3.價(jià)值地圖與顧客素描三、顧客的任務(wù)1.功能性任務(wù)2.社交性任務(wù)3.個(gè)人/情緒性任務(wù)4.輔助性任務(wù)5.任務(wù)情境6.任務(wù)重要性四、顧客的痛點(diǎn)1.不想要的結(jié)果、問題和特性2.障礙3.風(fēng)險(xiǎn)4.痛點(diǎn)嚴(yán)

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一由消費(fèi)行為說明你從不知道的營(yíng)銷4P/5P/6P/7P由來二營(yíng)銷3.0時(shí)代來臨的必要準(zhǔn)備三產(chǎn)品與產(chǎn)品管理的定義與層次四產(chǎn)品經(jīng)理的職能模型建立五解構(gòu)產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)劃流程六產(chǎn)品背景綜合分析1.企業(yè)內(nèi)部條件與能力評(píng)估構(gòu)面2.中國消費(fèi)者六大類型解析3.產(chǎn)業(yè)的S-C-P架構(gòu)4.產(chǎn)業(yè)特性解析5.產(chǎn)業(yè)的供需面狀況分析6.產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析7.產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)形成因果關(guān)系8.形成

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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