物 業(yè) 管 理 質 量 管 理

  培訓講師:王昆

講師背景:
王昆老師天津大學工程碩士首都經濟貿易大學經濟學碩士華北水電大學工程管理學士高級工程師、高級經濟師注冊房地產經紀人、注冊建造師住建部首批認定注冊物業(yè)管理師北京建委首批物業(yè)管理行業(yè)專家安全生產評審專家。北京商委樓宇經濟專家。PMP現任職北京航空 詳細>>

王昆
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物 業(yè) 管 理 質 量 管 理詳細內容

物 業(yè) 管 理 質 量 管 理

1  質量管理

1.1  物業(yè)服務企業(yè)的質量管理指在物業(yè)管理企業(yè)建立的質量管理體系,它是企業(yè)管理系統(tǒng)中與財務管理、勞動人事管理、行政管理、技術管理、安全管理、環(huán)境管理同一意義的企業(yè)管理內容。

1.2  質量管理一般關系到企業(yè)的核心競爭力,是企業(yè)文化的重要范疇,所以被視為企業(yè)管理的核心內容。

1.3  物業(yè)服務企業(yè)可以建立以質量管理為骨架的企業(yè)管理模式,將其他企業(yè)管理內容在質量管理支架上纏繞,形成具有自己管理理念的企業(yè)管理模式。

1.4  質量管理體系有多種模式,例如日本的全面質量管理理論、歐洲國家的優(yōu)秀質量管理模式、卓越管理等等。

1.5  我們認為ISO質量管理體系比較符合物業(yè)服務,應該成為物業(yè)管理服務質量管理指標主要管理模式,所以推薦企業(yè)使用。

2  ISO質量管理體系

2.1  ISO質量管理體系是關于質量管理要求的管理。

2.2  是以過程管理進行控制的管理體系。

2.3  質量管理體系的關注對象是客戶,以滿足客戶的需求為焦點。

2.4  ISO質量管理將質量定義為一組滿足需求的特征的程度。

2.6  企業(yè)要在自己組織內部建立一個符合ISO質量管理的標準的質量管理體系,并制作書面質量管理體系文件。

2.7  質量管理體系要**貫徹持續(xù)改進來作為質量體系不斷發(fā)展完善的機制。

2.8 質量管理體系管理文件,由質量方針、質量目標、質量手冊、控制程序和質量記錄組成。

2.9  質量管理體系的原則

2.10  質量管理體系中的三個規(guī)范。

2.11  質量管理體系的要素。

2.12  質量體系管理文件的控制。

2.13  質量管理體系中高管理者的作用和承諾。

3  A管理模式

3.1  崗位職責。

3.2  復命制。

3.3  投訴、裁決與“場模式”。

4  業(yè)主需求

4.1  社會性需求及需要。

4.2  對物業(yè)服務的主要需求是安全、舒適、便捷。

4.3  將需求轉化為服務標準和服務內容,寫入質量計劃和合同。

4.4  根據業(yè)主需求提高物業(yè)管理水平,增加服務內容是質量管理持續(xù)改進的根據。

 

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