服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略

  培訓(xùn)講師：吳登科

講師背景：
吳登科國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐， 詳細>>

吳登科
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服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略詳細內(nèi)容

服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略

**講  服務(wù)領(lǐng)先在于客戶價值的領(lǐng)先

從服務(wù)特點理解創(chuàng)新的難點

理解是客戶眼中的服務(wù)價值

為客戶創(chuàng)造價值的四個階段

客戶感知到更高價值的方法


第二講：塑造領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新模式

服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點在哪里

打造超越競爭對手的服務(wù)模式

服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后

樹立企業(yè)社會美譽的關(guān)鍵方法

建立有效的服務(wù)利潤鏈的循環(huán)


第三講：服務(wù)創(chuàng)新從客戶滿意開始

找到經(jīng)常被忽視的客戶感知

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

增強客戶包容心的關(guān)鍵行為

不要做滿意度陷阱里的青蛙


第四講 創(chuàng)造被感動的忠誠客戶

忠誠行為的大前題是什么

贏得客戶信任的管理流程

用承諾有效贏得客戶信任

觸動情感是創(chuàng)新的核心

感動服務(wù)的四個促成要素

不滿是贏得忠誠的好機會


第五講：行業(yè)領(lǐng)先的客戶忠誠計劃

與客戶期望匹配的管理策略

要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶群體

會員積分計劃帶來的利與弊

信息收集實施未來需求預(yù)測

建立與主動實施數(shù)據(jù)庫營銷

不同需求客戶分級管理策略

會員俱樂部贏得客戶歸屬感

客戶俱樂部策劃與運營管理

讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)


第六講：服務(wù)創(chuàng)新與客戶期望相匹配

影響客戶期望的因素分析

服務(wù)流程標準化與客戶承諾

不同需求的客戶分級管理

員工按標準實施個性化服務(wù)

核心客戶的VIP管理系統(tǒng)


第七講：服務(wù)流程中的MOT”創(chuàng)新

企業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計與分析

服務(wù)流程中影響客戶的MOT

把握好MOT中的關(guān)鍵要素

關(guān)鍵時刻的“峰終時刻”塑造

流程中哪些環(huán)節(jié)讓客戶記住你

如何設(shè)計影響客戶感知的“峰”

如何讓“終”成為美好回憶

深刻體驗的MOT的峰終分析

 

吳登科老師的其它課程

講客戶是價值的追隨者找到客戶眼中的關(guān)系價值以服務(wù)塑造客戶價值差異化為客戶創(chuàng)造價值的四要素讓客戶感知到更高價值的方法客戶關(guān)系管理的難點與特點分析第二講：與客戶對接的關(guān)系建立理解客戶工作中的價值觀繪制與客戶對接的同心環(huán)理解不斷高漲的客戶需求客戶生命周期的區(qū)別對待第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)管理好服務(wù)與銷售的兩個維度影響客戶對關(guān)系評價的四個要素讓客戶從正面角度感受

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講提升顧客價值的顧客關(guān)系管理找到顧客眼中的價值以服務(wù)塑造顧客價值差異化讓顧客感知到更高價值的方法顧客關(guān)系管理的難點與特點分析第二講：顧客滿意是會員制營銷的基礎(chǔ)管理好顧客感知營銷的兩個維度影響顧客對店面評價的四個要素讓顧客從正面角度感受到的服務(wù)降低顧客期望與提升感知的方法教育你的客戶如何正確接受服務(wù)第三講：會員制的顧客忠誠度培養(yǎng)再次銷售與口碑傳播的前提贏得信任

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講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造服務(wù)型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時機與風(fēng)險分析服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙分析GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型有什么不同從成本中心到利潤中心四個階段第二講：服務(wù)成為提升競爭力的亮點產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價值的兩方面差異化服務(wù)帶來客戶價值差異化補救維修到服務(wù)增值到解決方案服務(wù)提升企業(yè)競爭力的四個方法海爾售后服務(wù)體系建立的三階段第三講：客戶滿意是

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講：售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展售后服務(wù)的兩個核心維度售后服務(wù)與企業(yè)形象塑造客戶期望值的控制與管理不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式第二講：服務(wù)網(wǎng)點業(yè)績目標管理幫助服務(wù)網(wǎng)點做好發(fā)展規(guī)劃業(yè)績目標設(shè)立l掌握廠家管理目標的核心思想l確立提升目標的原則l尋找與短期目標的差距以及突破點業(yè)績目標分解l業(yè)績指標分解l將業(yè)績指標分解到責(zé)任人第三講：服務(wù)網(wǎng)點的人員職責(zé)與管理服務(wù)網(wǎng)點的組織結(jié)構(gòu)與崗位

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講：關(guān)鍵時刻的服務(wù)營銷什么是服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時刻服務(wù)與營銷是銷售的不同方式服務(wù)與銷售中客戶行為的特點理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合第二講：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值服務(wù)價值與產(chǎn)品價值組合服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值影響客戶采購的關(guān)鍵節(jié)點用優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本第三講：服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時刻做好促進忠誠的服務(wù)準備感知主動熱情的客戶接待用提問找到客戶真實期望傾聽與反饋中的感同身受運

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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