加盟服務(wù)商服務(wù)運營管理

  培訓(xùn)講師：吳登科

講師背景：
吳登科國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學者，“感動服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負責海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐， 詳細>>

吳登科
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加盟服務(wù)商服務(wù)運營管理詳細內(nèi)容

加盟服務(wù)商服務(wù)運營管理

**講：售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展

售后服務(wù)的兩個核心維度

售后服務(wù)與企業(yè)形象塑造

客戶期望值的控制與管理

不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式


第二講：服務(wù)網(wǎng)點業(yè)績目標管理

幫助服務(wù)網(wǎng)點做好發(fā)展規(guī)劃

業(yè)績目標設(shè)立

l 掌握廠家管理目標的核心思想

l 確立提升目標的原則

l 尋找與短期目標的差距以及突破點

業(yè)績目標分解

l 業(yè)績指標分解

l 將業(yè)績指標分解到責任人


第三講：服務(wù)網(wǎng)點的人員職責與管理

服務(wù)網(wǎng)點的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責分析

l 網(wǎng)點經(jīng)理職責分析

l 信息員職責分析

l 技術(shù)主管職責分析

l 技術(shù)人員職責分析

l 庫房主管與備件專員職責分析

服務(wù)人員的選拔與培訓(xùn)

服務(wù)人員與網(wǎng)點的分級管理


第四講：客戶服務(wù)流程標準化管理

服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)流程

服務(wù)網(wǎng)點上門服務(wù)流程

l 接受派單——打印信息條——工程師接受派單——工程師聯(lián)系客戶——備件儲備與利用——檢查工具——提前上門——服務(wù)實施——服務(wù)是否完成——確認滿意

服務(wù)網(wǎng)點安裝服務(wù)流程

l 電話中心接受信息——工人接受派單——工人聯(lián)系客戶——提前上門——服務(wù)實施——安裝是否完成——確認用戶滿意

投訴處理流程

l 投訴信息備案——信息核實——解決方案——分析總結(jié)

技術(shù)升級流程


第五講：服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)部備件管理

備件流程概述

l 服務(wù)網(wǎng)點備件運作相關(guān)流程

服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)部備件流程管理

l 服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)備件出入庫流程管理

n 根據(jù)故障確認型號——查詢庫存——領(lǐng)用臺賬——系統(tǒng)反饋信息

l 服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)備件銷售流程管理



 

吳登科老師的其它課程

講服務(wù)領(lǐng)先在于客戶價值的領(lǐng)先從服務(wù)特點理解創(chuàng)新的難點理解是客戶眼中的服務(wù)價值為客戶創(chuàng)造價值的四個階段客戶感知到更高價值的方法第二講：塑造領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點在哪里打造超越競爭對手的服務(wù)模式服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后樹立企業(yè)社會美譽的關(guān)鍵方法建立有效的服務(wù)利潤鏈的循環(huán)第三講：服務(wù)創(chuàng)新從客戶滿意開始找到經(jīng)常被忽視的客戶感知讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要

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講客戶是價值的追隨者找到客戶眼中的關(guān)系價值以服務(wù)塑造客戶價值差異化為客戶創(chuàng)造價值的四要素讓客戶感知到更高價值的方法客戶關(guān)系管理的難點與特點分析第二講：與客戶對接的關(guān)系建立理解客戶工作中的價值觀繪制與客戶對接的同心環(huán)理解不斷高漲的客戶需求客戶生命周期的區(qū)別對待第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)管理好服務(wù)與銷售的兩個維度影響客戶對關(guān)系評價的四個要素讓客戶從正面角度感受

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講提升顧客價值的顧客關(guān)系管理找到顧客眼中的價值以服務(wù)塑造顧客價值差異化讓顧客感知到更高價值的方法顧客關(guān)系管理的難點與特點分析第二講：顧客滿意是會員制營銷的基礎(chǔ)管理好顧客感知營銷的兩個維度影響顧客對店面評價的四個要素讓顧客從正面角度感受到的服務(wù)降低顧客期望與提升感知的方法教育你的客戶如何正確接受服務(wù)第三講：會員制的顧客忠誠度培養(yǎng)再次銷售與口碑傳播的前提贏得信任

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講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造服務(wù)型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時機與風險分析服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙分析GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型有什么不同從成本中心到利潤中心四個階段第二講：服務(wù)成為提升競爭力的亮點產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價值的兩方面差異化服務(wù)帶來客戶價值差異化補救維修到服務(wù)增值到解決方案服務(wù)提升企業(yè)競爭力的四個方法海爾售后服務(wù)體系建立的三階段第三講：客戶滿意是

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講：關(guān)鍵時刻的服務(wù)營銷什么是服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時刻服務(wù)與營銷是銷售的不同方式服務(wù)與銷售中客戶行為的特點理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合第二講：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值服務(wù)價值與產(chǎn)品價值組合服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值影響客戶采購的關(guān)鍵節(jié)點用優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本第三講：服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時刻做好促進忠誠的服務(wù)準備感知主動熱情的客戶接待用提問找到客戶真實期望傾聽與反饋中的感同身受運

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