服務(wù)致勝與卓越的客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:明志剛

講師背景:
明志剛老師簡介 他用生命在演講:  他用生命的激情和力量去演講;  他承諾把一生交給舞臺;  他用自己的生命去捍衛(wèi)誓言;  他的足跡,遍及全中國200多個城市;  他的聲音,響徹機(jī)關(guān)、政府、院校、保險、企業(yè)等眾多團(tuán)體;  他的演講,高達(dá)20 詳細(xì)>>

明志剛
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服務(wù)致勝與卓越的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)致勝與卓越的客戶服務(wù)技巧

心態(tài)篇:

客戶服務(wù)構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特競爭優(yōu)勢

售后服務(wù)是工業(yè)品品牌的重要組成部分

案例分析:INTER公司的服務(wù)缺失與危機(jī)公關(guān)

更挑剔的客戶與客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶終身價值

案例分析:IBM公司的服務(wù)理念與流程

案例分析:郵差弗雷德與全球服務(wù)人員典范

轉(zhuǎn)換角度——讓你的客戶變得更可愛

案例分析:喬吉拉德與他的客戶們


技巧篇:

卓越客戶服務(wù)的三大要素:人員、硬件、流程

客戶服務(wù)的5S原則

案例分析:波導(dǎo)公司的5S戰(zhàn)略

案例分析:ASUS的售后服務(wù)技巧

快速獲得客戶認(rèn)同的五種兵器

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“雪中送炭”

案例分析:波音公司的“例外服務(wù)”

合理授權(quán)與服務(wù)品質(zhì)提升

案例分析:2004年度亞洲佳服務(wù)酒店——麗茲·卡爾頓


實(shí)作篇:

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系構(gòu)建

案例分析:美國迪斯尼的服務(wù)體系剖析

案例分析:全球化的麥當(dāng)勞與“QSVC”戰(zhàn)略

案例分析:海爾售后服務(wù)體系與流程

以預(yù)防問題代替解決問題帶來高滿意度

案例分析:HP(中國)公司的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)

售后服務(wù)的關(guān)鍵:管理客戶“痛苦”

案例分析:施樂公司維修服務(wù)體系

案例分析:BBBK除蟲清潔公司的服務(wù)承諾

用關(guān)懷將客戶變成朋友

案例分析:王永慶米店的生意經(jīng)

如何讓客戶耐心等待

一線客戶服務(wù)員工的溝通技巧


客戶溝通技巧與投訴處理篇:

面對面的客戶溝通技巧

理解客戶的同理心傾聽技巧

讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的表達(dá)技巧

電話溝通常用技巧

客戶投訴目的分析

客戶投訴處理的雙贏法則

投訴處理的雙贏法則

有效處理客戶投訴的方法與步驟

特殊客戶的投訴處理技巧

處理客戶投訴的三變法


 

明志剛老師的其它課程

中高層管理者的高效溝通針對學(xué)員對象:中高層級管理者培訓(xùn)時間:一天課程目標(biāo):以熱播電影和電視劇的微小片段為素材針對企業(yè)在實(shí)際工作中溝通的各種場景及困惑,有針對性的進(jìn)行溝通的心態(tài)、人際溝通的基本技術(shù)、針對上級、同事、下級的實(shí)用溝通策略進(jìn)行深入剖析,傳遞最簡單有效的溝通技術(shù)。同時強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為產(chǎn)出的溝通思想,進(jìn)行不同類型員工進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和溝通的策略分析,使學(xué)員能夠獲得更

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做有幸福感的好員工培訓(xùn)背景分析:提升員工的幸福感,提升員工對工作的追求,讓員工降低心理壓力,提升在工作中的敬業(yè)度和責(zé)任感,用積極的心態(tài)面對工作。全體員工培訓(xùn)大綱:什么是幸福?幸福度小測試幸福感的來源分析幸福能夠通過學(xué)習(xí)提升嗎?減少幸福感的因素之一:過多的欲望減少幸福感的因素之二:盲目的比較案例:編草帽的印第安老人減少幸福感的因素之三:過度追求完美案例:蘇格拉

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營銷導(dǎo)向的市場調(diào)查課程大綱培訓(xùn)目標(biāo):提升受訓(xùn)學(xué)員對市場營銷的基本元素的認(rèn)知,掌握從產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等四個方面如何進(jìn)行市場調(diào)查的方法和技巧,了解市場調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)規(guī)則,在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查表。培訓(xùn)時間:半天(3小時)第一部分:了解營銷的基本元素案例分享:寶潔公司的產(chǎn)品線規(guī)劃營銷中的產(chǎn)品要素的規(guī)劃細(xì)則案例分享:環(huán)球影城的產(chǎn)品規(guī)劃案例分享:淘寶網(wǎng)的定價創(chuàng)新如何

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細(xì)節(jié)決定成敗-----細(xì)節(jié)化管理的方法與策略“當(dāng)今的中國社會決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家,缺少的是精益求精的執(zhí)行者;也不缺少各類管理制度,缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者”。面對盛行的浮躁之風(fēng),市場標(biāo)準(zhǔn)日漸提高、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化的現(xiàn)實(shí),重視細(xì)節(jié),實(shí)行細(xì)節(jié)化管理是一條很好的出路。而細(xì)節(jié)管理,最終體現(xiàn)在企業(yè)各個崗位非常細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的推動和

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優(yōu)秀員工的責(zé)任意識課程大綱培訓(xùn)目標(biāo):提升受訓(xùn)學(xué)員對責(zé)任意識進(jìn)行清晰認(rèn)知,重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工應(yīng)該如何對工作負(fù)責(zé)任,并且通過做有責(zé)任意識的管理者來提升自我的能力,贏得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇。培訓(xùn)時間:半天培訓(xùn)大綱:第一部分:認(rèn)知責(zé)任的意義責(zé)任意識的定義和價值案例分析:黃秋生的職業(yè)準(zhǔn)則人物鑒賞:周星馳的成長之路責(zé)任意識與自我能力成長案例剖析:崗位股份制公司小組討論

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職業(yè)化員工的四項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo):提升受訓(xùn)學(xué)員對職業(yè)化員工的角色進(jìn)行清晰認(rèn)知,重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓(xùn)練,從、責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成本職工作、樹立結(jié)果導(dǎo)向等方面進(jìn)行講授,提升員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和職業(yè)化意識。培訓(xùn)時間:一天培訓(xùn)大綱:第一部分:團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價值案例分享:兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)演練:

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職業(yè)化員工的四項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo):提升受訓(xùn)學(xué)員對職業(yè)化員工的角色進(jìn)行清晰認(rèn)知,重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓(xùn)練,從、責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成本職工作、樹立結(jié)果導(dǎo)向等方面進(jìn)行講授,提升員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和職業(yè)化意識。培訓(xùn)時間:半天培訓(xùn)費(fèi)用:4000元(出具增值稅普通發(fā)票,印制資料)培訓(xùn)大綱:第一部分:團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價值案例分享:兔

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職業(yè)化主管的六項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo):提升受訓(xùn)學(xué)員對職業(yè)化主管的自我管理技能和團(tuán)隊(duì)管理技能的訓(xùn)練,重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化主管的工作價值認(rèn)知及工作激情,以及職業(yè)化的工作態(tài)度,同時提升管理者對員工的激勵等方法和技能,從態(tài)度和技能兩方面提升管理績效。培訓(xùn)時間:一天培訓(xùn)大綱:第一部分:團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價值案例分享:兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)

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團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力打造課程時間:一天授課模式:講授與情景演練相結(jié)合的模式針對學(xué)員對象:全體員工課程目標(biāo):首先讓學(xué)員知曉如何在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行有效協(xié)作,如何與同事相處,再從員工和領(lǐng)導(dǎo)兩個層面詮釋執(zhí)行力的定義和要素,建立執(zhí)行意識,提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度,提升團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營績效。課程大綱:第一部分:團(tuán)隊(duì)建設(shè)認(rèn)識企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價值案例分享:兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工

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團(tuán)隊(duì)意識與團(tuán)隊(duì)精神(互動式課程)課程大綱課程目標(biāo):通過大量的互動演練,讓學(xué)員彼此熟悉、提升團(tuán)隊(duì)的氛圍,體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的重要,建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念,并深刻領(lǐng)悟每個人在團(tuán)隊(duì)中的角色定位,做好跨部門溝通,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,打造高績效團(tuán)隊(duì)。課程時間:一天(共7小時)授課模式:互動體驗(yàn)式+講授式課程內(nèi)容分布:講授時間3小時,團(tuán)隊(duì)情景體驗(yàn)課程4小時課程大綱:第一部分:培訓(xùn)前破

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