柜員服務禮儀與技巧 褚立欣老師

  培訓講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務管理領域專家、服務技巧提升教練、2、顧客心理學專家、人力資源管理專家3、世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結構性思維》認證講師、《moka促動型培訓師》認證講師5、熱愛閱讀 詳細>>

褚立欣
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柜員服務禮儀與技巧 褚立欣老師詳細內(nèi)容

柜員服務禮儀與技巧 褚立欣老師

一、柜臺服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立

(一) 正確的心態(tài)對工作績效的影響

(二) 從平凡的工作中構建幸福和成功

(三) 員工個人行為對公司整體形象的意義

(四) 客戶化服務的重要作用

二、客戶需求及其滿意程度解析

(一)  服務接觸的類型

² 適應性

² 主動性

² 協(xié)調(diào)性

² 補救措施

² 高質(zhì)量的服務

(二) 客戶滿意度層次 ——情感的增值過程

² 層次1：核心產(chǎn)品或服務

² 層次2：服務和系統(tǒng)支持

² 層次3：技術表現(xiàn)

² 層次4：客戶互動要素

² 層次5：情感因素

(三) 顧客消費心理及消費行為分析

² 顧客認知

² 服務元素分析

² 誰是我們的顧客

² 顧客現(xiàn)狀分析

² 顧客需要我們提供什么

² 我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/p>

三、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

(一) 儀容儀表儀態(tài)

² 柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

² 工服穿著要點

² 容易被忽略的重要細節(jié)

(二) 職業(yè)形象提升技巧

² 注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整

² 完成您的職業(yè)形象設計

² 強化形象魅力的特長技能 

² 知識面、口才、藝術修養(yǎng)、運動 

² 清晰而美好的職業(yè)形象

(三) 柜臺服務舉止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

² 迎接客戶時的正確站姿

² 辦理業(yè)務時的正確坐姿

² 工作區(qū)間的正確走姿

² 工作區(qū)間的正確蹲姿

（2）身體手勢語言

² 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

² 辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

² 處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

（3）物品取放方式

² 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

² 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

四、柜臺服務技巧

(一) 快速建立良好**印象

² 四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用

² 謹防**印象的負面效應

² 初次見面的禁忌

² 如何稱呼對方

² 如何記住對方的姓名

² 向客戶致謝的技巧

(二) 客戶接待技巧

² 接待環(huán)境

² 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

² 致歉的方法和原則

² 名片的正確遞接方式及技巧

² 介紹的順序

² 介紹的方式及禁忌

² 從問候開始有目的地交談

² 交談的正確方式

² 安全范圍距離空間的妙用

² 敬茶禮儀

² 開門、關門與上下樓梯

² 為客戶引路的技巧

² 客戶乘車的接送

² 主次席位的劃分及禁忌

(三) 柜臺服務人員的語言藝術修練

² 音色、音質(zhì)、音量的訓練

² 語速對語意表達的作用及訓練

² 不同語氣對顧客的不同心理暗示

² 面部表情語言的訓練及使用

² 肢體語言對信息傳遞的影響及運用

(四) 主動挖掘、引導客戶需求

² 學會有效傾聽客戶需求

² 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

² 談話中的曲線救國方案

² 準確定位顧客的性格類型

² 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

² 從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)

² 溝通中的要素及隱患防范

² “三心二意”在交流中的妙用

² 說服技巧在引導客戶需求中的運用

² 張弛有度地處理客戶拒絕

五、有效處理客戶抱怨與投訴

(一) 防止客戶報怨與投訴的惡化

² 抱怨與投訴種類及對應策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務問題）

² 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

² 顧客抱怨處理流程與技巧

² 如何有效降低投訴數(shù)量

² 處理投訴的禮儀策略與方法

² ü處理投訴的正確流程及主要步驟

(二) 用服務補救有效化解客戶不滿

² 什么是服務補救

² 怎樣進行服務補救

² 案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 

² 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”




 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應，與理想相距太大，沒有做好職場人的準備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

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高效的員工輔導與激勵課程收益：1、認識到在人才成長過程中及時、有效輔導對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導的具體技巧3、分析并確認工作輔導的最佳時機及增值信號；4、理解并掌握員工輔導的具體步驟；5、認知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時間管理   11.12

高效時間管理課程目標：1、找到時間浪費的根源2、明確目標設定的意義3、了解目標優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務的判斷和安排5、找到有效利用時間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學會在與他人共事中時間的掌控課程對象：工作負擔重，經(jīng)常因工作無計劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關人員。時長：3小時課程大綱導入：請各位寫下你每天

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客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理當營銷從4P向4C轉變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關系，提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?？蛻舴杖藛T

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訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓目標：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應對策略；把握服務補救中的角色定位；了解服務補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關法律法規(guī)進行分析講解，結合案例說明相關風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務補救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時達成以下三個目標：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機，管理投訴風險；3、給客戶面子，通過談判結成更緊密的伙伴。培訓收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；3、掌握控制和引導整個談判的過程方法；4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時代的員工附能激勵培訓目標：掌握激勵原理及運用要點學習激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓對象：中基層管理者培訓方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運用

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從壓力到動力的情緒轉化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應的應對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社

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