《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 內(nèi)訓(xùn)
《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 內(nèi)訓(xùn)
課程大綱
**模塊:柜員服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報(bào)
第二模塊:窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
第三模塊:窗口柜員待客儀態(tài)訓(xùn)練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊:窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語(yǔ)言體現(xiàn)
第五模塊:窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
第六模塊:職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒!
具體內(nèi)容
**模塊:服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報(bào)
Ø 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
n 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
u 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景
u 同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
u 自我職業(yè)生涯的發(fā)展
...
n 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
u 服務(wù)滿意度的期望值管理
u 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
l 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
n 窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
u 溫馨的笑容
u 關(guān)注的眼神
u 統(tǒng)一的形象
u 標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作
u 得體的話術(shù)
u 規(guī)范的流程
第二模塊:窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
Ø 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
Ø 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
Ø 內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
n 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
n 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
n 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
n 女式化妝的基本要求及基本步驟
Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
n 女士?jī)x表禮儀的基本要求
u 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
l 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
l 絲巾的應(yīng)用及系法
u 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
n 男士?jī)x表禮儀的基本要求
u 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
Ø 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊:窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
Ø 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
n 待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
n 眼神的運(yùn)用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
n 微笑的魅力及訓(xùn)練
l 笑不露齒還是笑不露齦?
l 完美的笑容是如何練成的?
l 微笑訓(xùn)練
n 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
n 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
n 動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
第四模塊:窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語(yǔ)言體現(xiàn)
Ø 職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)
ü 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
l 讓你的聲音軟化客戶的心
l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
ü 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
l 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
l 十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
ü 超越基本話術(shù)深層溝通技巧
l 贊美的應(yīng)用
l 產(chǎn)品推銷的技巧
l 處理客戶異議的技巧
l 化解客戶不良情緒的技巧
l 處理客戶投訴的基本原則
第五模塊:窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
Ø 柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
ü 手相招
ü 站相迎
ü 目相接
ü 笑相問(wèn)
ü 雙手接
ü 及時(shí)辦
ü 巧推薦
ü 雙手遞
ü 站相送
第六模塊:職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒!
ü 流程強(qiáng)化訓(xùn)練
ü 情景模擬演練
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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時(shí))[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明:中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前,中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何?中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)
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