《柜員服務(wù)禮儀與技巧》

  培訓(xùn)講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡(jiǎn)介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?、服?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學(xué)專家、人力資源管理專家3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》認(rèn)證講師5、熱愛閱讀 詳細(xì)>>

褚立欣
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《柜員服務(wù)禮儀與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《柜員服務(wù)禮儀與技巧》

一、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立

(一) 正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

(二) 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

(三) 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

(四) 客戶化服務(wù)的重要作用

二、客戶需求及其滿意程度解析

(一)  服務(wù)接觸的類型

² 適應(yīng)性

² 主動(dòng)性

² 協(xié)調(diào)性

² 補(bǔ)救措施

² 高質(zhì)量的服務(wù)

(二) 客戶滿意度層次 ——情感的增值過程

² 層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

² 層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

² 層次3：技術(shù)表現(xiàn)

² 層次4：客戶互動(dòng)要素

² 層次5：情感因素

(三) 顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

² 顧客認(rèn)知

² 服務(wù)元素分析

² 誰是我們的顧客

² 顧客現(xiàn)狀分析

² 顧客需要我們提供什么

² 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

三、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

(一) 儀容儀表儀態(tài)

² 柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

² 工服穿著要點(diǎn)

² 容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

(二) 職業(yè)形象提升技巧

² 注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

² 完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

² 強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能 

² 知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng) 

² 清晰而美好的職業(yè)形象

(三) 柜臺(tái)服務(wù)舉止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

² 迎接客戶時(shí)的正確站姿

² 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

² 工作區(qū)間的正確走姿

² 工作區(qū)間的正確蹲姿

（2）身體手勢(shì)語言

² 迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

² 辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

² 處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

（3）物品取放方式

² 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

² 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

四、柜臺(tái)服務(wù)技巧

(一) 快速建立良好**印象

² 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

² 謹(jǐn)防**印象的負(fù)面效應(yīng)

² 初次見面的禁忌

² 如何稱呼對(duì)方

² 如何記住對(duì)方的姓名

² 向客戶致謝的技巧

(二) 客戶接待技巧

² 接待環(huán)境

² 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

² 致歉的方法和原則

² 名片的正確遞接方式及技巧

² 介紹的順序

² 介紹的方式及禁忌

² 從問候開始有目的地交談

² 交談的正確方式

² 安全范圍距離空間的妙用

² 敬茶禮儀

² 開門、關(guān)門與上下樓梯

² 為客戶引路的技巧

² 客戶乘車的接送

² 主次席位的劃分及禁忌

(三) 柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

² 音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

² 語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

² 不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示

² 面部表情語言的訓(xùn)練及使用

² 肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

(四) 主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求

² 學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求

² 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

² 談話中的曲線救國(guó)方案

² 準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

² 對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

² 從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

² 溝通中的要素及隱患防范

² “三心二意”在交流中的妙用

² 說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用

² 張弛有度地處理客戶拒絕

五、有效處理客戶抱怨與投訴

(一) 防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化

² 抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）

² 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

² 顧客抱怨處理流程與技巧

² 如何有效降低投訴數(shù)量

² 處理投訴的禮儀策略與方法

² ü處理投訴的正確流程及主要步驟

(二) 用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿

² 什么是服務(wù)補(bǔ)救

² 怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

² 案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 

² 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”



 

褚立欣老師的其它課程

職場(chǎng)幸福心理學(xué)課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工辦事效率長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場(chǎng)抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場(chǎng)人的準(zhǔn)備，第二方面是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和過重的壓力面前，因?yàn)闆]有建立正確職場(chǎng)心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

 講師：褚立欣詳情

高效的員工輔導(dǎo)與激勵(lì)課程收益：1、認(rèn)識(shí)到在人才成長(zhǎng)過程中及時(shí)、有效輔導(dǎo)對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認(rèn)工作輔導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)及增值信號(hào)；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認(rèn)知到心理資本在自我成長(zhǎng)及員工成長(zhǎng)中的重要性6、認(rèn)識(shí)并理解激勵(lì)在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵(lì)技巧課程對(duì)象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時(shí)間管理課程目標(biāo)：1、找到時(shí)間浪費(fèi)的根源2、明確目標(biāo)設(shè)定的意義3、了解目標(biāo)優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時(shí)間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學(xué)會(huì)在與他人共事中時(shí)間的掌控課程對(duì)象：工作負(fù)擔(dān)重，經(jīng)常因工作無計(jì)劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績(jī)效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時(shí)長(zhǎng)：3小時(shí)課程大綱導(dǎo)入：請(qǐng)各位寫下你每天

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對(duì)公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚缓透?jìng)爭(zhēng)力，成為了我們每個(gè)人的工作重心。客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速?zèng)Q培訓(xùn)目標(biāo)：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對(duì)投訴客戶進(jìn)行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點(diǎn)投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對(duì)策略；把握服務(wù)補(bǔ)救中的角色定位；了解服務(wù)補(bǔ)救需要的支撐；針對(duì)投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識(shí)，提升服務(wù)補(bǔ)救能力。適合對(duì)象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時(shí)達(dá)成以下三個(gè)目標(biāo)：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機(jī)，管理投訴風(fēng)險(xiǎn)；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓(xùn)收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運(yùn)用時(shí)間壓力達(dá)成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個(gè)談判的過程方法；4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的總體特點(diǎn)和職場(chǎng)期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時(shí)的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場(chǎng)期望5、有效激勵(lì)新生代員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時(shí)代的員工附能激勵(lì)培訓(xùn)目標(biāo)：掌握激勵(lì)原理及運(yùn)用要點(diǎn)學(xué)習(xí)激勵(lì)需求的診斷方法掌握各種有效的激勵(lì)方式與技巧培訓(xùn)對(duì)象：中基層管理者培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時(shí)間：6小時(shí)課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵(lì)意識(shí)1、什么是激勵(lì)2、人本驅(qū)動(dòng)3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵(lì)的兩個(gè)重要功能5、因人而異高效激勵(lì)6、測(cè)測(cè)你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運(yùn)用

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從壓力到動(dòng)力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當(dāng)今社會(huì)高速發(fā)展、快速變革、競(jìng)爭(zhēng)激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對(duì)智能，與人類進(jìn)化漸進(jìn)規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價(jià)，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對(duì)每一個(gè)人沖擊的時(shí)候！如何減緩負(fù)面影響，適應(yīng)社會(huì)和職場(chǎng)的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個(gè)人的進(jìn)一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當(dāng)今社

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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