《銷售技能實戰(zhàn)落地特訓營》

**講：多聽多看少開口——開拓客戶必備的實戰(zhàn)技巧

一、實景分析：

誰是你的客戶？你的客戶從哪里來？

二、讓老客戶和“局外人”為你宣傳

1、老客戶和“局外人”憑什么幫你宣傳

2、怎樣為你宣傳

三、五分鐘和準客戶成為朋友

1、所有的營銷都是從“人”開始

2、巧用“5分鐘”，化解客戶拒絕見面

3、把握關鍵的7秒鐘

4、五分鐘建立信賴感的秘訣

四、在**時間巧妙對客戶進行詢問

1、問題必須切中實質

2、多提開放性的問題 ——12句s典型問句

A、 “您通常是怎樣應付這些問題的？”

B、……

五、有效提問的五種方法

1、連續(xù)肯定法

2、單刀直入法

3、誘發(fā)好奇心

4、“照話學話”法

5、刺猬效應

六、正確的客戶觀

1、要想釣魚，就要像魚一樣思考

2、嫌貨才是買貨人，盡量讓客戶說話

3、不要希望所有的人都是你的客戶

思考：方向的選擇

1、選擇正確的行業(yè)；哪種性質和規(guī)模的企業(yè)具有我公司產品的需求能力？

2、準確的產品定位：是低端、中端還是高端市場？ 

3、誰是我們好的客戶？

第二講：簡介系統(tǒng)專業(yè)化——產品介紹時的實戰(zhàn)技巧

分析思考：
客戶喜歡你的理由是什么？

一、客戶喜歡顧問式、講師式的銷售人員

1、主業(yè)永遠要比客戶知道的多而專；

2、除主業(yè)以外，還要知道其它相關的常識；

3、幫客戶“買”東西，而不是“賣”東西給客戶；

4、你的客戶是永遠的客戶，而不是只合作一次；

二、大限度地把產品的優(yōu)勢充分展示出來

1、說明產品益處的六種方式

   “省錢”、“性價比”、“方便”、“安全”、“愛”、“關懷”

2、強化產品優(yōu)勢，淡化無法實現(xiàn)的要求

三、面對挑剔的客戶，承認產品有優(yōu)點的同時也有不足

1、沒有十全十美的產品

2、主動說出一些小問題

3、實話巧說

4、別去直指客戶的問題

四、引起客戶的注意的五大要點

1、抓好開頭語

2、出奇言

3、引旁證

4、多用數(shù)字說話

5、足夠熱情

第三講：肯定認可加暗示——客戶異議處理必備的實戰(zhàn)技巧

思考分析：

你遇到的客戶異議有哪些？
一、仔細觀察并思考，對客戶的不同反應做出應對 

1、應對客戶對產品的質疑

2、應對客戶的直接拒絕

3、應對不做任何反應的客戶

二、抓住客戶情感的心結

三、異議不可怕，關鍵是找出真實的意圖

四、處理客戶異議時的五大技巧

1、“是的……同時……”化解法

2、先發(fā)制人法

3、詢問法

4、引用比喻法

5、自食其果法

五、直接否認客戶的異議要把握好度

1、把握好直接否定客戶時的度

A、態(tài)度要委婉

B、對事不對人

C、針對性詢問

2、用間接反駁代替直接反駁

A、轉化異議

B、肯定形式，否定實質

六、引導客戶向設定的預期方向轉化

1、提前進行巧妙的暗示

2、設法讓客戶說“是”

3、引出客戶的真心話

第四講：不卑不亢促雙贏——談判磋商必備的實戰(zhàn)技巧

案例分析：

一次糟糕的談判與一次成功的談判

一、談判是一場以雙贏為目的的生意

1、談判多方是平等的合作關系

2、談判時在為雙方謀求共同的利益

3、客戶公正，對事不對人

二、談判桌上的“五不說”

1、直接批評的話不說

2、攻擊性的話不說

3、過度夸大產品的話不說

4、個人隱私不說

5、不雅之言不說

三、要有洞察先機，先發(fā)制人的能力

四、退一步不是宣告失敗，也不是退出競爭

五、揚長避短，以產品的核心賣點為銷售重點

六、聲東擊西，用長遠的基本總是來代替眼前的要求

第五講：膽大心細找時機——促成交易必備的實戰(zhàn)技巧

一、成交前重要的語言藝術——積極的字眼

1、您好，我可以幫您做些什么嗎？

2、您的問題，我們完全可以解決。

3、雖然我現(xiàn)在給不了您要的答案，但我一定會盡快解決

4、我們一定會滿足您的要求

5、我們將隨時為您提供新的信息

6、我們保證按期交貨

7、非常感謝您能接受我們的服務

二、切中客戶的要害進行說服

三、給客戶一個購買的理由

1、語言信號

2、表情信號

3、行為信號

四、促成交易的口才技巧

1、假設成交法

2、異議探討法

3、避重就輕法

4、直接發(fā)問法

A、比較熟悉的老客戶

B、客戶**語言或身體發(fā)出了成交信號

C、客戶在聽完銷售建議后未發(fā)表異議且無發(fā)表異議的意向；

D、客戶以銷售品產生好感，已有購買意向，但不愿提議成交；

E、銷售員處理客戶重大異議之后

五、促使客戶做出后的購買決定

1、征詢意見法

2、從較小的問題著手法

3、選擇法

4、敦促法

5、懸念法

六、成交后鞏固成果的N種方式

1、表示祝賀和贊揚

2、填表進行確認

3、感謝客戶

4、送份小禮物

5、……

七、在必要時對客戶欲擒故縱（僅限特定產品）

1、試用產品

2、限量銷售

3、贈品和打折

第六講：溫馨禮貌表謝意——售后服務中必備的溝通技巧

案例分析：

你是怎樣處理客戶抱怨的？

一、抱怨是好的禮物，意見是進步的動力

1、讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵他們講出他們的不滿；

2、永遠不要與客戶發(fā)生爭吵；

3、永遠不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰(zhàn)性的語言；

4、盡可能禮貌地與客戶交換意見；

5、為所出現(xiàn)的問題負責；

6、立即采取補救措施，避免拖延；

7、給一線員工足夠的權限來靈活解決投訴。

二、處理客戶抱怨的七個“黃金要點”：

1、耐心多一點

2、態(tài)度好一點

3、動作快一點

4、語言得體一點

5、補償多一點

6、層次高一點

7、辦法多一點

三、處理客戶抱怨時的四種基本語言技巧

1、誠懇使用“非常抱歉”來穩(wěn)定客戶的情緒；

2、妥善使用“請到貴賓室坐下來談好嗎？”

A、引導客戶進貴賓室，轉移場地；

B、給客戶泡杯茶，緩解情緒；

C、讓客戶獨自等待2～3分鐘左右，緩解情緒；

3、恰當使用“這是我的錯”的道歉語；

4、禮貌使用“給您添麻煩了…”、“為了表示歉意…”

A、說話的語氣要婉轉，不能讓客戶感到難堪；

B、不能老是強調自己的清白；

四、不要用那些讓客戶火冒三丈的語言

1、這種問題連三歲小孩都會

2、一分錢、一分貨

3、不可能，絕對不可能發(fā)生這種事兒

4、這種問題與我們無關，請去找生產廠家，我們只負責賣貨

5、這個問題我不大清楚

6、我決沒有說過那種話

7、我不會、沒辦法、不行

8、這是本公司的規(guī)矩

9、改天我再和你聯(lián)系

五、與抱怨的客戶進行快速溝通

1、對客戶的感受表示認同

2、盡量克制自己的情緒

3、提煉、復述客戶所要表達的真實意思；

4、探詢客戶希望得到的解決方案；

5、利用“假設法”鎖定解決辦法； 

六、好的潛在客戶就是目前的客戶

1、“333”——黃金售后服務法則

   A、3天——標準化服務，引起客戶關注；

   B、3周——樹立客戶對品牌的信心；

   C、3月——跟進服務，擴大銷售。

七、簡單的獲得認可的語言——謝謝

1、銷售冠軍的四個謝：

    **謝：給當天拜訪的客戶都分別打電話致謝；

    第二謝：如果當日太忙，則會在稍后幾天致謝。

    第三謝：在適當?shù)臅r候登門拜訪，當面向客戶表示感謝。

    第四謝：每次成交后，給客戶寫感謝信；

出于商業(yè)的禮貌；

與客戶增進感情溝通，建立關系；

減少了客戶“買了以后又后悔”的感覺

2、銷售四勤——手勤、嘴勤、腿勤、腦勤

A、對于沒有成交的客戶跟進方法；

B、對于成交并發(fā)貨的客戶，必須要打的4通電話；

C、記住客戶生日及其它重要日期，適時電話問候、登門祝賀；

D、建立一套客戶檔案及購買產品的清單，及時提示客戶。

第七講：專業(yè)誠懇重邏輯——電話銷售必備的實戰(zhàn)技巧

分析討論：

在本企業(yè)中，電話銷售是否有必要？
一、成功電話行銷觀念：
  1、你所接聽或撥出的每個電話都是重要的。

2、對方都是你生命中的貴人，或我將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界快的通訊工具。

5、我打電話可以達成我想要的結果。

6、我下一個電話會比上一個電話更有進步。

7、因為我?guī)椭麄兂砷L，所以我打電話給他。

8、一個感動自己的人，才能感動別人。

9、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，我說話的角度也不是好的。

10、電話是我的終生朋友，我愛電話。

二、電話銷售的流程及具體操作要求

**步：策劃準備——準備什么

第二步：繞過障礙——如何跨過

第三步：經典開場——如何開場

第四步：需求確認——如何探詢

第五步：異議處理——怎樣處理

第六步：感謝收尾——如何收尾

電話中處理異議時要避免：

與客戶爭辯

表示不屑

不置可否

顯示悲觀

哀求語氣

  第六步：約定面談或進一步約定下次電話拜訪

三、電話營銷的時間管理

1、重要的電話要約定好時間

2、控制好一客戶溝通的時間

3、在有效的時間內做有效的事情

4、電話銷售中的“二八法則”

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