尊柜服務-銀行柜面人員服務禮儀訓練

  培訓講師：張?zhí)凫o

講師背景：
張?zhí)凫o資深高級禮儀/職業(yè)素養(yǎng)/心態(tài)導師IPA國際注冊認證中心高級禮儀培訓師金牌禮儀講師IPA國際注冊認證中心禮儀培訓師專家委員會IPA國際注冊認證中心教研組核心成員IPA國際注冊認證中心禮儀關系導師華夏禮儀學院高級禮儀講師上海蘭菲美學院特聘 詳細>>

張?zhí)凫o
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尊柜服務-銀行柜面人員服務禮儀訓練詳細內容

尊柜服務-銀行柜面人員服務禮儀訓練

DAY 一：

一、開營 &.服務意識

1、訓練營的開營儀式

2、什么是服務？

Ø 服務的三個層次

Ø 服務的三種類別

3、銀行業(yè)的競爭就是服務的競爭

Ø 客戶滿意度并不代表忠誠

Ø 柜臺一線服務人員是獲得忠誠客戶的直接渠道

4、客戶對服務體驗的四個層次

滿足、快樂、愉悅、驚喜

5、禮儀與客戶服務體驗的關系

6、我的角色是？

7、大樹理論


二、柜面人員的形象管理

  1、儀容

l 女員工的化妝與發(fā)型

l 男員工的修面與發(fā)型

l 現(xiàn)場互檢

2、儀表

l 首因效應

l 女員工的服飾要求及禁忌

l 男員工的服飾要求及禁忌

  3、儀態(tài)

l “55387”定律

l 微笑的影響力

Ø 你還會微笑嗎？

Ø 微笑的儲存

Ø 微笑的訓練

l 謙恭的站姿訓練/禁忌

l 令于客戶舒適的坐姿訓練/禁忌

l 自信穩(wěn)健的走姿訓練/禁忌與注意事項

l 銀行的8種致意禮訓練：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。

l 遞接中的注意與禁忌。


三、禮儀操教授/訓練


DAY2

一、柜面人員的語言訓練

   1、體驗游戲

   2、溝通表達中的六個因素

3、容易產生誤會的原因呈現(xiàn)

4、柜面人員服務中令人舒適的語音、語調、語氣的處理/訓練

5、柜面溝通“5”不說

6、柜面異議處理兩步走：

l 先處理心情，再處理事情

l 區(qū)分“認同”與“贊同”

l 不露痕跡的拒絕法

7、贊美的藝術

l 如何贊美客戶

l 柜臺服務“一句話”贊美訓練

   

二、柜面人員服務流程中的禮儀

1、舉手招迎

   4項規(guī)范要求/訓練

2、業(yè)務辦理

   6項規(guī)范要求/訓練

3、送別客戶

   3項規(guī)范要求/訓練

4、分組模擬展示


三、感恩、結營

 

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