打造營業(yè)廳窗口服務藍圖

**部分：打造電力營業(yè)廳服務人員卓越形象

一、電力營業(yè)廳服務人員職業(yè)素質要求

1、嚴守《國家電網(wǎng)公司員工守則》

2、厲行《國家電網(wǎng)公司員工的十個不準》

3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務，塑造“國家電網(wǎng)”形象

4、以客戶服務為中心，努力兌現(xiàn)供電服務“十項承諾”

5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務質量事故

6、提高客戶滿意度

二、供電服務人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”           （2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”             （4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié) 

三、供電服務人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿                （二）、標準手勢、鞠躬

（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑            （四）、現(xiàn)場指導糾正、強化訓練

四、供電服務人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀                                          (二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀                                          (四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀                                          (六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀                                          (八)、記錄禮儀

第二部分：電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務規(guī)范

一、電力營業(yè)廳服務風險

（1）現(xiàn)場服務時的風險

（2）服務體系中多部門間協(xié)調的風險

（3）營業(yè)廳（所）服務時的風險

二、電力營業(yè)廳標準化禮儀服務規(guī)范

1、開始——工作前的準備——引導——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結束

2、引導員服務規(guī)范（主動導迎——分流引導——協(xié)助引導——有效疏導——積極宣導）

3、柜臺接待六部曲

【1】迎接：站相迎、誠請坐                  【2】 了解：笑相問、雙手接

【3】辦理：快速辦、巧提示                  【4】推薦：巧引導、善推薦

【5】成交：巧締結、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送

4、柜臺接待基本原則

【1】先外后內原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務亮牌”原則

【5】首問責任制原則

5、業(yè)擴報裝標準化禮儀服務規(guī)范

6、95598標準化禮儀服務規(guī)范

7、抄表員標準化禮儀服務規(guī)范

8、檢修人員標準化禮儀服務規(guī)范

第三部分：客戶服務溝通技巧

 一、服務溝通基本語言表達技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素分析                     （二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶                                 （四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧                               （六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣                             （八）、高效溝通六步曲

培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、電力營業(yè)廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時        2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時

3、遇到客戶想直接找上級領導時              4、遇到設備故障不能操作時

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時            6、遇到客戶善意邀請時

7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時          8、遇到客戶提出建議時

9、遇到客戶投訴服務員態(tài)度不好時            10、遇到客戶表揚時

11、遇到客戶致歉時                         12、為客戶提供人工電費查詢服務后

13、請客戶出示證件禮儀                     14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀       18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀

第四部分：供電服務人員職業(yè)素養(yǎng)提升

（一）服務意識的培養(yǎng)

1、什么是服務意識？                              2、供電服務人員角色定位

3、供電服務人員服務不僅用嘴，而且要用心          4、服務意識與服務行為（大樹理論）

5、正確的服務意識（鏈條理論）                    6、優(yōu)質服務理念（釣魚理論）

7、如何培訓服務意識？                            8、供電服務工作四要素

（二）服務人員責任心的培養(yǎng)

1、什么是責任心？

2、什么是工作責任心

3、視頻教學：**視頻短片談談在工作崗位上應具備哪些工作責任感？

4、你不是過客，公司就是你的家
5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”
6、自動自發(fā)，拒做“按鈕式”員工
7、讓責任感成為一種生活習慣
8、只有盡職盡責，才能盡善盡美

劉峰松老師的其它課程