客戶投訴心理分析與法律解析

  培訓講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?、服?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學專家、人力資源管理專家3、世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師、《moka促動型培訓師》認證講師5、熱愛閱讀 詳細>>

褚立欣
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客戶投訴心理分析與法律解析詳細內(nèi)容

客戶投訴心理分析與法律解析

**單元：客戶投訴心理特點

1、 服務(wù)全模型概念：滿意度、美譽度、忠誠度

2、 馬斯洛：心理需要層次

3、 投訴過程中的心理期望：

ü 尊重需求

ü 公平需求

ü 報復(fù)需求

ü 補償需求

ü 發(fā)泄需求

ü 表現(xiàn)需求

ü 視頻分析：《大城小事》

4、投訴顧客的心理類型分析

ü 理智型：

心理特點：對與不對

行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)

ü 失望型：

心理特點：失望與無助

行為表現(xiàn)：抱怨和不滿

ü 發(fā)怒型：

心理特點：需求受挫

行為表現(xiàn)：情緒激動

第二單元：投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)的模型

2、投訴處理的6部曲

3、**步：情緒的管理

ü 客服人員壓力和情緒來源

ü 客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧

ü 邏輯層次模型認知自己

ü 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒

ü 幫助客戶舒緩情緒的技巧

1、 第二步：同感傾聽

ü 同感傾聽的原則

ü 同感傾聽的7個好習慣

ü 同感傾聽的3R技巧

ü 同感傾聽聽懂情緒

ü 投訴處理中傾聽的注意點

2、 第三步：承認的表述

ü 認表述的句式

ü 辯解和借口的句式

ü 用客戶喜歡的方式表達

3、 第四步：詢問的智慧

ü 詢問為了了解和引導(dǎo)

ü 詢問的2種方式

ü **問問題安撫客戶情緒

ü 詢問和傾聽的有效運用

4、 第五步：解決問題

ü 解決問題的方案

ü 如何提供解決方案

ü 解決方案的核心原則

ü 員工間的配合

ü 應(yīng)對難纏客戶的技巧

5、 第六步：積極的收尾

6、 投訴處理中的禁忌

第三單元：投訴處理人員心理素質(zhì)提升

1、 處理投訴的痛苦

ü 心理資源有限理論

ü 情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒

2、 有效應(yīng)對職業(yè)倦怠

ü 傾訴與自省

ü 尋求幫助

ü 做我所愛，愛我所做

ü 互動練習：尋找工作的激情

第四單元：投訴問題的相關(guān)法律和法規(guī)

1、民事訴訟法

2、合同法

3、仲裁法

4、民法通則

5、限行電信條例

6、消費者權(quán)益保護法

7、消費者協(xié)會的只能

8、如何用法律保護企業(yè)和員工的合法權(quán)益

第五單元：升級及疑難投訴相關(guān)法律實務(wù)分析運用實例分享

1、關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理

2、用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理

3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理

4、案例名稱：客戶投訴到工信部基站建設(shè)在住宅區(qū)

ü 分析：客戶投訴的依據(jù)

ü 主管單位對運營商設(shè)立基站的要求標準

ü 分析客戶投訴深層目的

ü 尋找解決問題的法律依據(jù)

5、案例名稱：客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

ü 產(chǎn)生費用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對于不同客戶該如何采用去應(yīng)對策略

6、案例名稱：無理擾亂辦公秩序

ü 有理和無理的分界點

ü 如何保留相關(guān)證據(jù)

ü 采取什么手段來保護公司合法利益

7、案例名稱：**件過戶、補卡

ü 企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？

ü 原卡號應(yīng)該歸誰所有？

ü 公司擔負什么責任？

8、案例名稱：高額賠償

ü 什么是高額賠償？

ü 直接損失與間接損失

ü 客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法？

9、案例名稱：精神損失費

ü 精神損失的法律定義

ü 精神損失的賠償關(guān)鍵要點

ü 從法律與情理角度進行定位

ü 合情合理的處理精神損失賠償問題


 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場人的準備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

 講師：褚立欣詳情

高效的員工輔導(dǎo)與激勵課程收益：1、認識到在人才成長過程中及時、有效輔導(dǎo)對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認工作輔導(dǎo)的最佳時機及增值信號；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時間管理   11.12

高效時間管理課程目標：1、找到時間浪費的根源2、明確目標設(shè)定的意義3、了解目標優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學會在與他人共事中時間的掌控課程對象：工作負擔重，經(jīng)常因工作無計劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時長：3小時課程大綱導(dǎo)入：請各位寫下你每天

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團隊管理當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓目標：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補救中的角色定位；了解服務(wù)補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務(wù)補救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時達成以下三個目標：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機，管理投訴風險；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個談判的過程方法；4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時代的員工附能激勵培訓目標：掌握激勵原理及運用要點學習激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓對象：中基層管理者培訓方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅(qū)動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運用

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從壓力到動力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應(yīng)社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社

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