《政務大廳窗口之服務禮儀》

  培訓講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家工作經驗和君商學院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓師/銷售總經理現代卓越管理集 詳細>>

李春媚
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《政務大廳窗口之服務禮儀》詳細內容

《政務大廳窗口之服務禮儀》

**講：窗口工作人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務品質

1. 敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)

2. 責任心、守法原則與危機感

3. 忠誠盡責對抗明哲保身

4. 換位思考與雙贏思維

二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神

1. 敬業(yè)精神

2. 進取精神

3. 服從精神

4. 奉獻精神

第二講：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造

一、形象是個人素養(yǎng)的外在體現

1. 內強個人素質、外塑機關形象

2. 良好的形象是成功的必備條件

3. 你的形象不僅僅代表自己

二、形象是幫助公務員說話的工具

1. 儀容的基礎

1) 修面：男士魅力的亮點

2) 化妝：女士職業(yè)形象的標志

2. 職業(yè)人士的發(fā)型要求

3. 職業(yè)著裝的基本原則

1) 【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場    

4. 常見著裝誤區(qū)點評

5. 男士服飾的選擇與搭配

6. 女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

7. 自我形象檢查與重新塑造

三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起

1. 公務員的儀態(tài)要求

2. 公務員的儀態(tài)禮儀

1) 【現場訓練】標準的站姿 / 優(yōu)雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿

常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 /

3. 公務員的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

第三講、窗口工作人員的日常禮儀

一、會面禮儀：

1. 迎送、稱呼、問候致意、人際距離

2. 引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

3. 介紹、握手、名片

二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

三、商務通訊禮儀：

1. 電話禮儀：電話應對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉接電話的禮儀

2. 短信禮儀、傳真禮儀

3. 網絡溝通禮儀

四、位次禮儀：

1. 尊位的概念和特點

2. 常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

五、國際商務禮儀

1.  國際慣例

2. 國際饋贈禮儀

第四講、政務大廳窗口服務禮儀訓練

1. 服務禮儀基本理論

2. 窗口服務用語和服務禁忌語

3. 服務禮儀操作技巧與訓練

第五講、政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀

1. 如何與群眾進行有效溝通

2. 如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾

3. 如何進行現場應急處理

 

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