《汽車4S店整理運營服務管理》
《汽車4S店整理運營服務管理》詳細內(nèi)容
《汽車4S店整理運營服務管理》
一、 服務人員的職業(yè)規(guī)范
1、服務人員的職業(yè)化禮儀標準
1) 坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準備等
2) 服務人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)
3) 良好的禮儀從個人的習慣開始
二、 提升全體員工的綜合素質(zhì),提升魅力打好團隊戰(zhàn)
(一) 4S店員工的軟實力與硬實力打造,崗位勝任力。
如何提升個人魅力的指標,加強團隊的合作性。
各個崗位的標準化流程與職責,有章可循。
區(qū)隔自己的競爭對手,樹立行業(yè)特色,精準的市場定位。
提升員工的職業(yè)化標準,與品牌文化相吻合。
(二) 4s管理的績效考核
改變原有的基本工資 工時
如何設立合理的薪酬體系與績效
4S店的績效考核標準分析(運營管理績效表格與操作)
制度是有效協(xié)調(diào)問題的方法
三、顧客滿意度管理
1. 提供顧客滿意的服務
什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強的滿意是不夠的
2. 顧客需求管理
什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素
3. 客戶滿意度與忠誠度
顧客滿意與忠誠的關(guān)系、客戶滿意度的影響因素、**服務管理提高滿意度、服務體系的構(gòu)成、從客戶的角度來看問題
四、 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧
四種客戶關(guān)系如何拓展、四大死黨建立的關(guān)鍵、溝通的五個層次
克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見、與不同類型客戶溝通技巧
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