《酒店全面質(zhì)量管理創(chuàng)新》

  培訓(xùn)講師：孫紅偉

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高級(jí)酒店管理培訓(xùn)師：孫紅偉【基本信息】孫紅偉：中國(guó)酒店管理委員會(huì)、1+8教練式行銷機(jī)構(gòu)簽約講師、贏家大講堂簽約培訓(xùn)講師；國(guó)際注冊(cè)高級(jí)飯店業(yè)培訓(xùn)師；央視網(wǎng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)欄目客座講師；中華講師網(wǎng)特聘講師；酒店顧問(wèn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。擅長(zhǎng)課程：職業(yè)心態(tài)激勵(lì)、 詳細(xì)>>

孫紅偉
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《酒店全面質(zhì)量管理創(chuàng)新》

前奏  質(zhì)量管理“金三角”與“金管道”

一、質(zhì)量管理“金三角”之“道”

二、質(zhì)量管理“金管道”價(jià)值鏈

三、質(zhì)量管理“三字經(jīng)”

簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、極致


**章  酒店全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀問(wèn)題剖析


一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)質(zhì)量管理現(xiàn)狀問(wèn)題

二、診斷傳統(tǒng)質(zhì)量管理者常犯的4大錯(cuò)誤

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變對(duì)酒店帶來(lái)的6大挑戰(zhàn)


第二章  酒店質(zhì)量要?jiǎng)?wù)控制體系建設(shè)


一、質(zhì)量督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班質(zhì)量管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線路表

三、質(zhì)量預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）如何洞察、預(yù)見停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.客訴的9大類型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行質(zhì)量表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工質(zhì)量協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）清潔數(shù)字管理方法

（二）管理層質(zhì)量清潔督導(dǎo)方法

七、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

1.如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控

2.如何加強(qiáng)質(zhì)量安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示


第三章  連鎖酒店全面質(zhì)量督導(dǎo)實(shí)施技巧

一、如何掌握質(zhì)量督導(dǎo)的三個(gè)層面

1.連鎖總部；2.店長(zhǎng)對(duì)管理組；3.管理組對(duì)員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對(duì)分店質(zhì)量、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，攝制、存儲(chǔ)、記錄

三、如何建設(shè)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

1.知會(huì)式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉


第四章  酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的有效途徑


一、酒店整體質(zhì)量創(chuàng)新途徑

(一)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略

(二)創(chuàng)新酒店管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平

(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)酒店質(zhì)量管理行動(dòng)

(四)提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理

從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值

從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系

從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受

從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序

二、酒店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理創(chuàng)新

（一）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)施管理創(chuàng)新

（二）流程再造管理創(chuàng)新

（三）人員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)管理創(chuàng)新

（四）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理創(chuàng)新

（五）現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理創(chuàng)新

 

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