管理大師松下幸之助關于管理的定義很簡單：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通”。專家研究表明，優(yōu)秀經(jīng)理70%以上的時間都用在了溝通上。經(jīng)理如此，銷售代表也不例外。因為銷售代表不但要管理客戶，還要管理客戶的下家，也就是要協(xié)助客戶做好“助銷”工作，工作的內(nèi)容和難度增加了。具體來說銷售代表要管理好客戶的物流、資金流、信息流，還有客戶的下家。這“三流”的管理是建立在和客戶的良好溝通上。只有良好的溝通才能落實公司的策略、定貨、促銷等。對客戶如此，對內(nèi)部也同樣，在日常工作中，銷售代表要和上司溝通，爭取銷售政策、促銷活動經(jīng)費等資源；和同事溝通，來爭取到物流的配合、財務的配合、培訓支持的配合、行政的配合等。這些溝通是銷售代表取得業(yè)務成功的重要因素，是今后“升官發(fā)財”的基礎。但是實際業(yè)務過程中，很多銷售代表抓不住溝通的主動權，達不成自己的目的。經(jīng)常有下面的業(yè)務電話：

　　客戶老王說：“小張，聽說你們公司的出廠價格下調(diào)了5個點，上次的差價怎么補？”

　　小張疑惑地問：“老王，你是從哪里聽到的？我怎么不知道。”

　　老王辯解道：“什么-----？你不知道？已經(jīng)是三天前的事情了，我看全世界就你不知道，是不是在外面“辦事”，警察叔叔抓了你幾天？！要我?guī)兔?？?/p>

　　小張：“什么意思？到底是怎么回事？”

　　老王：“問你們經(jīng)理好了。三天前政策就調(diào)了，也不打個招呼，太不夠意思了，這業(yè)務怎么做？”

　　小張說：“好了好了，我給經(jīng)理打電話，再給你答復。不過，你這個月的款子要打過來，否則，我也不好講，怎么給你要政策？款子要50萬！”

　　老王說：“50萬，恐怕有困難，政策經(jīng)常變，讓我怎么做？”。沉默了一會，說：“就算支持你，40萬好了。不過要按照最新的價格結算?！?/p>

　　小張無奈：“好吧，今天就打過來?！?/p>

　　不管怎么樣，本來客戶應該付款50萬，現(xiàn)在付40萬就可以了，還可以得到最好的政策。這個電話溝通過程，客戶取得了優(yōu)勢。這樣的事情在銷售一線經(jīng)常發(fā)生。那么銷售代表怎樣才能把握住主動性，達成自己的目的，而不要讓客戶牽著鼻子走？達到和客戶的雙贏呢？首先銷售代表要掌握“溝通之窗”。

一、什么是溝通之窗：

　　溝通之窗戶是一個心理學的概念，把自己和別人的溝通的內(nèi)容劃分為四個區(qū)域，不同的區(qū)域、不同的情況、不同的對象，要采取不同的策略。

　　銷售代表和客戶溝通的過程中一般遵循溝通之窗的原理，所謂窗包括下面幾個區(qū)域：

　　開放區(qū)域：銷售代表和客戶都知道的信息，構成開放區(qū)。

　　隱藏區(qū)域：銷售代表知道，而客戶不知道的信息，構成隱藏區(qū)。

　　盲目區(qū)域：銷售代表不知道，而客戶知道的信息、知識、背景等。

　　未知區(qū)域：銷售代表和客戶都不知道的信息構成的區(qū)域。

　　上圖中的四個區(qū)中，銷售代表的隱藏區(qū)域就是客戶的盲目區(qū)，銷售代表的盲目區(qū)就是客戶的隱藏區(qū)。銷售代表怎樣利用溝通之窗呢？在溝通過程中怎樣達到自己的目的呢？同時，客戶怎樣來開頭？客戶是在怎樣來達到自己的目的呢？這些問題是每一個銷售代表要研究和把握的。

二、利用“溝通之窗”的開放區(qū)：

　　銷售代表和客戶溝通時，要有一個開場白，這個開場白可能是天氣、足球、市場動態(tài)等，無論開場白是什么，都要落在開放區(qū)中，要雙方共同探討。只有這樣才能為以后的溝通打下基礎，當然客戶也會利用這個策略來取得銷售代表的好感和認同。小張因為上一次的事情找到老王，當面的溝通如下：

　　老王說：“小張，來了？”

　　小張：“老王，上次你少打了款，害我挨罵。我昨天一個晚上沒有睡好，眼睛還是青的?！?/p>

　　老王：“你看，我眼睛也是青的。昨天看球看的。你看了沒有？中國隊的表現(xiàn)太好了?！?/p>

　　小張：“我看了下半場！，郝海東的進球我看到了……”

　　老王：“……足球是越來越好了……”

　　小張：“是呀，……米盧的團隊工作做得好……”

　　小張：“對了，上個月剩下的10萬，什么時候打？

　　老王：“我們同病相憐，老弟，好說，好說，下個月一起給，關照一下兄弟嘛。”

　　小張：“哦，好的，我回去和經(jīng)理說說”。

　　在這個例子里面，銷售代表又被客戶牽著鼻子走了。本來小張想要求老王把上次的款補上，但是老王利用“足球”的概念作為“開場白”來和小張溝通，這個概念是雙方的開放區(qū)，取得了小張這個球迷的認可，小張認同了老王對足球的看法，后來又認同了老王對業(yè)務的看法。小張完全可以設計自己的“開場白”，利用開放區(qū)來引導老王，而不是被老王引導。

三、盲目區(qū)和隱藏區(qū)的談判：

　　銷售代表和客戶溝通的目的是希望客戶按照自己的設想做事情，這個事情可能是訂貨、發(fā)起促銷、渠道建設等。因此銷售代表不僅要知道如何“開場白”，如何切入。更要知道如何引導客戶，要通過巧妙地提問了解客戶的心理、客戶的想法、客戶的真實業(yè)務狀況等，也就是要了解自己的“未知區(qū)”和“盲目區(qū)“?？蛻粢彩蔷媒?jīng)“江湖”的老手，同樣的，客戶面對銷售代表希望得到企業(yè)更多的信息、其他客戶的信息、人事變動信息、消費者狀況等，也在不斷尋找自己的“未知區(qū)”和“盲目區(qū)”。

　　對于“隱藏區(qū)”也類似。銷售代表和客戶都盡量保證自己的“隱藏區(qū)”，不讓對方了解，進行信息封鎖。這樣就出現(xiàn)一個“溝通沖突”，客戶和銷售代表都想了解自己不知道的信息。這個時候銷售代表要一點點開放自己的“隱藏區(qū)”，來和對方交換“未知區(qū)”，從而擴大自己的信息。

　　這時候銷售代表要知道提問的技巧，要知道什么時候問“開放的問題”，什么時候問“封閉的問題”。來達到自己的目的。其中開放的問題是沒有固定答案的問題，需要長篇大論的問題。封閉性的問題是有固定答案的問題。一般來講，開放式的問題是在“開放區(qū)”要提問的問題，封閉式的問題是在溝通進行到“談判”的階段而提出來的問題。例如下面的對話，小張想知道公司政策變化以后，客戶的庫存情況。老王想知公司政策變化以后，具體的政策的細節(jié)。

　　老王：“我聽其他客戶說的，你們的政策前3天就調(diào)整了，具體情況怎么樣？”

　　小張：“你要先報庫存的，還有多少？”

　　老王：“怎么不提前通知我呢？配合一下不是能上量嗎？”

　　小張：“我也是剛剛才知道的，不是你提醒我的嗎？報一下庫存吧，好補差價?！?/p>

　　老王：“補差價好說，下午給你準數(shù)。政策的新文件出來了嗎？”

　　小張：“哦，還沒有出來具體的文件。只是大概有個口頭的傳達，先要有庫存的數(shù)量?！?/p>

　　在上面的對話中，雙方都提出了封閉性的問題，來探求對方，了解對方，進行溝通中的談判。

四、在“未知區(qū)”解決實際問題：

　　銷售代表要為客戶創(chuàng)造價值，就要解決客戶的實際問題，要整合客戶和公司的資源，其中有一些是雙方都沒有成型解決辦法的，需要雙方共同來探討。例如要發(fā)起一個促銷活動，需要客戶和銷售代表來共同商量發(fā)起。剛開始可能雙方都不知道怎么做，只有雙方達成一致，才能完全了解。下面的案例：

　　老王：“小張，你們的政策到底有沒有變化？”

　　小張：“你不說我還忘了，沒有變化。以后不要道聽途說，搞得那么緊張。”

　　老王：“現(xiàn)在的政策是什么？”

　　小張：“還是每個月返利，按照這個階梯來返”，遞上表格。

　　老王：“趙經(jīng)理還在干嗎？這個政策是不是他定的政策，好久沒有看到他了。”

　　小張：“還在干經(jīng)理，不過也有些官僚了?！?/p>

　　老王：“誰當了領導都這樣，不信你試試？”

　　小張：“還要你支持我才行呀，你不上量，我怎么能上去？”

　　老王：“哈，要上量還不容易？做個促銷就行了，我是靠你吃飯的。”

　　小張：“你看該怎么搞？”

　　老王來了興致，“可能這樣比較好……”　

　　當然，不是每一個銷售代表和客戶的溝通都遵循從“開放區(qū)”到“盲目區(qū)”和“隱藏區(qū)”的沖突，最后到“未知區(qū)”來解決客戶的實際問題這個原則。對于不熟悉的客戶，“開放區(qū)”要大一點，在開放區(qū)的溝通時間要長一點。老客戶可以直接進入“盲目區(qū)”。同樣事情不同、事情的緊急程度不同、銷售代表的溝通風格不同，溝通的路線和步驟也會不同，四個區(qū)域的使用情況也不同。溝通之窗非常有利于銷售代表全面了解和客戶“談判”的步驟和方法，有利于不斷地總結的經(jīng)驗。同時銷售代表要有這樣的理念：“客戶可以抱怨我們的產(chǎn)品，但一定不能讓客戶抱怨我們的服務”。如果因為品牌問題、產(chǎn)品問題、政策問題失去客戶，那是沒有辦法的事情，是公司的問題。如果因為和客戶溝通不好而失去客戶，那將是銷售代表最大的失敗。

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