楊建新老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱： 一、賓客的滿意度，是酒店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調(diào)整酒店未來經(jīng)營管理思路的重要依據(jù)，所以，酒店管理者應(yīng)給客人投訴以重視，在賓客意見中尋找新的商機(jī) 二、酒店要化重金去購買賓客的投訴 香港新皇都飯店，大型招牌敬告顧客們：凡來本店用餐者，對(duì)本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、菜肴、質(zhì)量等一切感到滿意而提不出意見者，加收10服務(wù)費(fèi)；同樣，對(duì)酒店提出寶貴意見者，在基本菜價(jià)的基礎(chǔ)上獎(jiǎng)勵(lì)10咨詢費(fèi)，終使賓客享受到“無缺點(diǎn)服務(wù)”，這叫收買投訴 三、酒店各級(jí)人員對(duì)賓客投訴的誤區(qū) 1、沒有投訴＝賓客滿意 2、“賓客意見調(diào)查表”的作用不大 3、處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點(diǎn)
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課程大綱： 一、目前酒店服務(wù)員流動(dòng)大的原因在于 1、酒店對(duì)員工缺乏企業(yè)歸屬感教育。 2、酒店很少承認(rèn)員工在企業(yè)中的價(jià)值（這是缺乏核心競爭力的關(guān)鍵所在）。 3、酒店只注重賺錢，而缺乏對(duì)員工團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)與企業(yè)文化的灌輸。 4、缺乏對(duì)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、酒店意識(shí)的教育。 二、酒店服務(wù)員不愿意對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因在于 1、缺乏禮節(jié)禮貌，服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 2、部分對(duì)員工的管理缺乏考核分配不公，吃大鍋飯，缺乏鼓勵(lì)優(yōu)秀員工冒尖的激勵(lì)措施。 3、很少去表揚(yáng)員工，只會(huì)多批評(píng)多扣罰員工，造成逆反心理嚴(yán)重。 4、缺乏對(duì)真正優(yōu)秀員工的提拔。 5、沒有教育和調(diào)整好員工的心態(tài)（即要讓員工知
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課程大綱： 1、酒店概論（1、2、3半天） 酒店概論 星級(jí)酒店客戶服務(wù)，樹立標(biāo)桿 2、服務(wù)概述 服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)的特性 服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)的狀態(tài) 服務(wù)的原則 服務(wù)三層次 區(qū)分服務(wù)好和壞 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平 3、服務(wù)技巧 積極的服務(wù)態(tài)度 外表的重要性與印象 肢體語言：該做與不該做 服務(wù)語言的技巧 打電話技巧 有效傾聽的技巧 微笑 記住顧客名字 4、滿足客戶需求技巧（4、5半天） 客戶需求分析 基本需求分析 人性需求分析 客戶類型分析 客戶關(guān)懷技巧 5、處理客戶投訴技巧
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A.餐飲 一、餐飲七大崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn) 1．導(dǎo)車員2．訂餐員3．迎賓員4．服務(wù)員5．PA員6．收銀員7．客服專員二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)的三段九點(diǎn) 一）、營業(yè)前階段：1、信息收集：一看二問2、設(shè)計(jì)五個(gè)特殊：3、落實(shí)二）、營業(yè)中階段1、畫好桌跡圖（客情反饋單上）：2、巡房問候（經(jīng)理在巡房前要先熟悉桌跡圖）：3、進(jìn)行相應(yīng)的餐中個(gè)性化設(shè)計(jì)關(guān)鍵1、當(dāng)時(shí)快速反應(yīng)關(guān)鍵2、餐后及時(shí)總結(jié)與獎(jiǎng)勵(lì)三）、營業(yè)后階段1、詢問2、跟進(jìn)：3、分析總結(jié)三、服務(wù)切入點(diǎn) 1以建議性的語氣向賓客推介2．向客人介紹茶水及酒水3．對(duì)身體不適的客人提供特色服務(wù)4．對(duì)有醉意客人或或喝酒過多的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5．服務(wù)切入點(diǎn)常識(shí)四、個(gè)性化服務(wù)案例
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一、酒店前廳部管理亮點(diǎn)1．室外車輛管理禮儀崗2．門童3．接待4．收銀二、酒店客房部管理亮點(diǎn)三、酒店餐飲部管理亮點(diǎn)1．迎賓2．收銀3．餐務(wù)預(yù)訂4．中餐接待5．洗手間四、讓員工自動(dòng)、自覺、自發(fā)留在酒店并用心為客人服務(wù)的真諦解密實(shí)用的方法加實(shí)用的視頻讓你學(xué)了就成就管理大師五、解密山東大廈的“像對(duì)待戀人一樣對(duì)待客人”的“ “l(fā)ove式服務(wù)”六、解密“凈雅酒店”、“海底撈”特突的成功育人之道七、為什么你會(huì)留不住優(yōu)秀的員工？今天你對(duì)他說你辛苦了和對(duì)他微笑了嗎？八、佳的酒店績效考核管理法...
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一、優(yōu)秀酒店管理者應(yīng)具備的三大法寶1、意識(shí)2、根性3、能力二、意識(shí)1、總愛找借口，出了問題是老板的錯(cuò)，而不是自己管理無方2、要改變高星級(jí)管理模式的思路，適應(yīng)不同酒店的管理風(fēng)格三、七種“根性”解析1、沉穩(wěn)：冷靜/坦然/鎮(zhèn)定培養(yǎng)方法：不要隨便顯露你的情緒。不要逢人訴說你的困難與遭遇。在征詢別人的意見以前，自己要先做思考，但不要先講。不要一有機(jī)會(huì)就嘮叨你的不滿。2、細(xì)心：完美/謹(jǐn)慎/縝密/專業(yè)培養(yǎng)方法：對(duì)身邊所發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。 對(duì)做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議3、膽識(shí)：強(qiáng)勢(shì)/果決/冒險(xiǎn) 培養(yǎng)方法：不要常用缺乏自信的辭句。 不要常