打造賓館飯店餐飲酒店高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細(xì)>>

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打造賓館飯店餐飲酒店高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

打造賓館飯店餐飲酒店高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
課程大綱：

　　一、目前酒店服務(wù)員流動大的原因在于
　　1、酒店對員工缺乏企業(yè)歸屬感教育。
　　2、酒店很少承認(rèn)員工在企業(yè)中的價值（這是缺乏核心競爭力的關(guān)鍵所在）。
　　3、酒店只注重賺錢，而缺乏對員工團(tuán)隊的活動與企業(yè)文化的灌輸。
　　4、缺乏對員工團(tuán)隊意識、酒店意識的教育。

　　二、酒店服務(wù)員不愿意對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因在于
　　1、缺乏禮節(jié)禮貌，服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
　　2、部分對員工的管理缺乏考核分配不公，吃大鍋飯，缺乏鼓勵優(yōu)秀員工冒尖的激勵措施。
　　3、很少去表揚(yáng)員工，只會多批評多扣罰員工，造成逆反心理嚴(yán)重。
　　4、缺乏對真正優(yōu)秀員工的提拔。
　　5、沒有教育和調(diào)整好員工的心態(tài)（即要讓員工知道做服務(wù)員崗位的光榮）。

　　三、客人為什么對酒店服務(wù)不滿意
　　1、各級管理人員對客人的關(guān)注度不夠。
　　2、服務(wù)員對客人無所謂。
　　3、缺乏對客人個性化的親情服務(wù)及細(xì)致入微的體貼關(guān)注。
　　4、在公關(guān)角度上缺乏對客人的回報。
　　5、調(diào)價等隨意性變動太大。

　　四、中低層管理者缺乏什么
　　1、只會做傳聲筒，缺乏監(jiān)督檢查、控制功能，工作只浮在表面上。
　　2、只會按制度罰款，缺乏對員工的培訓(xùn)與情感互動交流，往往是多指責(zé)，少指點。
　　3、自身缺乏業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，不懂得怎樣去管。
　　4、凡是沒有一個標(biāo)準(zhǔn)流程，做到哪就算到哪。
　　5、企業(yè)缺乏對各級管理者的能上能下的激勵措施，很少對管理者實施危機(jī)感。
　　6、管理者的思想意識，只會去戰(zhàn)勝別人，而不是改變自己。
　　7、缺乏對管區(qū)內(nèi)員工的文化及氛圍的營造。
　　8、缺乏創(chuàng)新意識與機(jī)制。

　　五、酒店意識與理念
　　六、管理的四大對象、五大職能的妙用
　　七、馬斯洛“人的需求”理論在客人員工管理中的運用
　　八、經(jīng)驗管理、科學(xué)管理、行為科學(xué)理論與管理科學(xué)的優(yōu)劣對比與在企業(yè)中的運用
　　九、當(dāng)今飯店、酒店業(yè)的發(fā)展潮流
　　十、如何節(jié)約酒店各項費用、控制成本

 

楊建新老師的其它課程

　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定。　?、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　　（四）管理機(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　　（六）個人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應(yīng)有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中。　　C不斷地強(qiáng)化?！　盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　　（一）、采購與驗收　　（二）、倉儲與發(fā)放　?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌　。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本　?。⒂缅e人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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