現(xiàn)代酒店“人本管理”

  培訓(xùn)講師:楊建新

講師背景:
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介:導(dǎo)師:楊建新,出生于杭州?!袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員;→中國酒店品牌管理研究所研究員;→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師;→((前沿講座))特聘專家講師;→時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師;→中國酒 詳細(xì)>>

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現(xiàn)代酒店“人本管理”詳細(xì)內(nèi)容

現(xiàn)代酒店“人本管理”

  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍

  (一)采用“性格特征聘用法”,增強酒店員工的崗位適應(yīng)性

 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系

 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略

 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強酒店的凝聚力和競爭力

  (五)推崇“員工參與”,調(diào)動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性

  二、強化員工禮儀修養(yǎng),營造“賓至如歸”的酒店氛圍

  (一)實現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合

 ?。ǘ?gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系

 ?。ㄈ嵤┯行У姆?wù)補救

  三、強化員工素質(zhì)培訓(xùn),適應(yīng)酒店發(fā)展的需要

 ?。ㄒ唬﹩T工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅持方法多樣化

 ?。ǘ┎捎眉冉?jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”

 ?。ㄈ┙M織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)

  四、強化投訴閉環(huán)處理

 ?。ㄒ唬┦芾眍櫩屯对V務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重。

 ?。ǘo論顧客投訴是否有理都要感謝。

 ?。ㄈ┯掠谙蝾櫩统姓J(rèn)錯誤并及時糾正。

 ?。ㄋ模嵤┩对V閉環(huán)處理。

  五.管理者要應(yīng)該學(xué)會“情感激勵”

  1尊重

  2溝通

  3信任

  4贊美

  5.關(guān)心

 

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  ---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么?  ---為什么員工流失率會如此之高?  ---為什么員工的流動會如此之快?  ---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降?  ---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少?  ---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去?  ---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降,而費用成本卻在每天提高?  所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略  (四)加強企業(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強酒店的凝聚力和競爭

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  一.現(xiàn)代餐飲營銷管理  研究消費者的需求  掌握消費者愿意付出的的成本  為顧客盡可能多的方便  加強與客戶的溝通與聯(lián)系  二.現(xiàn)代餐飲營銷五要素  資深員工  收集信息  營銷意識  個性服務(wù)  客史檔案  三.餐飲營銷前景  走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路  強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍  生態(tài)、綠色、保健受到重視  提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)  重視人們

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  講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新  文化創(chuàng)新  ◎上海波特曼麗嘉:一切來自員工滿意度  1.員工滿意從招聘開始:  2.尊重信任的相處之道  尊重文化  信任文化:  案例:一個行李生的故事  肯定員工的個人價值文化  ◎香港新皇都飯店的賓客理念文化:  1.在賓客意見中尋找新的商機(jī)  2.酒店要化重金去購買賓客的投訴  二、管理創(chuàng)新  1.管理要精細(xì)化  2.管

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  為什么要學(xué)商務(wù)禮儀  1、提升員工個人素質(zhì)  2、方便于我們交往應(yīng)酬  3、有助于維護(hù)企業(yè)形象  商務(wù)交往中的十大禮儀  商務(wù)談吐禮儀  1、交際用語  2、在交際中令人討厭的八種行為  3.交際中損害個人魅力的26條錯誤  4.社交十不要  二、商務(wù)舉止禮儀  三、商務(wù)儀表禮儀  ①化妝的濃、淡要視時間、場合而定?! 、诓灰诠矆鏊瘖y?! 、鄄灰?/p>

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  講:制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源  一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀  (一)決策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端  (二)總經(jīng)理缺乏權(quán)利 ?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大,分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下 ?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平 ?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力 

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  一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊  統(tǒng)一目標(biāo),萬眾一心  當(dāng)每月都完成指標(biāo)時,每個員工都能得到不同的獎勵,得到應(yīng)有的回報?! ≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意:  A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營業(yè)分析報表為參考)?! 真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中?! 不斷地強化?! 盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?!?/p>

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  一、酒店的成本控制  控制的定義  1、建立控制或確定目標(biāo)  2、讓員工心中有數(shù)  3、員工的績效評估  4、提供信息反饋和補救措施  二、什么叫成本  三、酒店成本控制項目  (一)、采購與驗收 ?。ǘ}儲與發(fā)放 ?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌 。ㄋ模?、人工成本 ?。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本 ?。?、用錯人的成本  四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)  1、特性

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  A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀  1、改頭換面式的“翻牌”  2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重  二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀  1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重(服務(wù)回到70年代)  2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重,導(dǎo)致投資難以回收  3、防火、防盜安全難以保證  4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求  三、管理者素質(zhì)低下,難以支撐酒店的工作  1、不懂經(jīng)營  2、不

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  部分:團(tuán)隊管理  在對員工分工時要充分看到員工自身的興趣與愛好。(興趣是好的老師)  要看到要讓員工感覺不錯的飯碗,也就是薪金的收入  要滿足員工一種心理感覺,能夠滿足員工自身生活中和各種需求,與各個行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平,這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感?! 〗o員工一個展示自己的舞臺,使員工有成就感?! 〗o員工足夠一個成長的空間,員工在自己

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