酒店管理者應(yīng)具備更新的管理技能和手段，打造一支合格酒店經(jīng)理人隊(duì)伍

  培訓(xùn)講師：楊建新

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酒店注冊專家講師----楊建新個(gè)人簡介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細(xì)>>

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酒店管理者應(yīng)具備更新的管理技能和手段，打造一支合格酒店經(jīng)理人隊(duì)伍
 一、優(yōu)秀酒店管理者應(yīng)具備的三大法寶

1、意識

2、根性

3、能力

二、意識

1、總愛找借口，出了問題是老板的錯，而不是自己管理無方

2、要改變高星級管理模式的思路，適應(yīng)不同酒店的管理風(fēng)格

三、七種“根性”解析

1、沉穩(wěn)：冷靜/坦然/鎮(zhèn)定

培養(yǎng)方法：

不要隨便顯露你的情緒。

不要逢人訴說你的困難與遭遇。

在征詢別人的意見以前，自己要先做思考，但不要先講。

不要一有機(jī)會就嘮叨你的不滿。

2、細(xì)心：完美/謹(jǐn)慎/縝密/專業(yè)

培養(yǎng)方法：

對身邊所發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。

對做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。

對習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議

3、膽識：強(qiáng)勢/果決/冒險(xiǎn)

培養(yǎng)方法：

不要常用缺乏自信的辭句。

不要常常反悔，對已經(jīng)決定的事輕易地推翻。

在眾人爭執(zhí)不休時(shí)，不要沒有主見。

遇有不公、不正、不仁、不義的事情，不要一味地沉默。

4、積極：堅(jiān)持/投入/認(rèn)真

培養(yǎng)方法：

每天做一件實(shí)事。

找一兩件無論如何都要堅(jiān)持的小事（睡前讀10頁書/寫2頁日記），養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。

計(jì)劃開始實(shí)施的時(shí)候，要常想有沒有又進(jìn)一步。

5、大度：包容/忍耐/謙和/慷慨/分享

培養(yǎng)方法：

不要刻意地把可能是伙伴的人變成對手。

對別人的小過失、小錯誤不要斤斤計(jì)較。

佛法中的“三施”（財(cái)施、法施、無畏施）可以做為學(xué)習(xí)范本。

6、誠信：正直/道德/務(wù)實(shí)

培養(yǎng)方法：

做不到的事情不要說，不管對誰。說了，就努力做到。

虛的口號或標(biāo)語不要常常掛在墻上或吊在嘴邊。

針對客戶對公司提起的“不誠信”問題，拿出改善的方法。

7、擔(dān)當(dāng)：負(fù)責(zé)/明快/直率

培養(yǎng)方法：

檢討任何過失的時(shí)候，先從自己或自己人反省。

事情或項(xiàng)目結(jié)案后，先審查“過錯”，再列述“功勞”。

認(rèn)錯從上級開始，表功從下級啟動。

三、能力

1、管理者必須學(xué)會與老板、上司溝通，并找到佳的結(jié)合點(diǎn)

2、與下屬溝通的技巧

3、與客戶溝通的技巧

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時(shí)間,國際

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費(fèi)者的需求　　掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個(gè)性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個(gè)行李生的故事　　肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個(gè)人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　?。﹤€(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí)，每個(gè)員工都能得到不同的獎勵，得到應(yīng)有的回報(bào)?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報(bào)表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中?！　不斷地強(qiáng)化?！　盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項(xiàng)目　?。ㄒ唬?、采購與驗(yàn)收　?。ǘ?、倉儲與發(fā)放　　（三）、食品加工制作　?。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹⒎?wù)質(zhì)量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個(gè)常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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