講：服務意識為什么要有服務顧客的意識？顧客是怎樣失去的？顧客要什么——服務關鍵因素顧客服務的等級第二講：看的技巧如何觀察顧客實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧第三講：看的技巧預測顧客的需求顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關系實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求第四講：聽的技巧拉近與顧客的關系聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽力游戲：傳話第五講：聽的技巧如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎聽力實戰(zhàn)演練第六講：笑的技巧微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑訓練：像空姐一樣微笑第七講：說的技巧如何引導顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)

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章理念在先——客戶服務為何物？1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質(zhì)1、服務代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)2、服務代表的品格素質(zhì)守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向第三章怎樣了解客戶的需求1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務是什么？2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務標準的五個維度有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應度：服

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一、全業(yè)務運營下的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競爭態(tài)勢1.運營商渠道問題現(xiàn)狀2.四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突3.外國標桿運營商的渠道狀況4.3G發(fā)展的新趨勢和新格局5.三大運營商競爭態(tài)勢對比6.三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比二、3G時代的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競爭策略1.渠道策略轉變思路：4P—4C—4R2.“全業(yè)務”及新業(yè)務發(fā)展的新需求3.“全業(yè)務”環(huán)境下的渠道整合策略4.新型通信行業(yè)渠道價值鏈整合5.以渠道為核心的“1 4”營銷協(xié)同模式6.渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求三、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道規(guī)劃與渠道拓展技巧1、渠道規(guī)劃sup2;渠道規(guī)劃方法和步驟sup2;渠道信息發(fā)布的幾種方法sup2;渠道代理商評估標準sup2;協(xié)議簽定注意

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部分渠道管理篇一、全業(yè)務運營下的渠道競爭態(tài)勢1.運營商渠道問題現(xiàn)狀2.四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突3.外國標桿運營商的渠道狀況4.3G發(fā)展的新趨勢和新格局5.三大運營商競爭態(tài)勢對比6.三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比二、3G時代的渠道競爭策略1.渠道策略轉變思路：4P—4C—4R2.“全業(yè)務”及新業(yè)務發(fā)展的新需求3.“全業(yè)務”環(huán)境下的渠道整合策略4.新型電信渠道價值鏈整合5.以渠道為核心的“1 4”營銷協(xié)同模式6.渠道代理商的綜合營銷能力要求第二部分店面營銷篇一、3G終端體驗營銷5步驟：步驟一：3G終端銷售中的客戶識別步驟二：3G終端銷售中的需求探詢步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦步驟四：3G終端銷售中的體

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一、3G體驗式營銷中營業(yè)員崗位認知1．作為營業(yè)員，何時進行銷售？2．不同崗位的銷售機會3．營銷機會的類別4．想銷售，先服務二、3G終端體驗營銷5步驟：步驟一：3G終端銷售中的客戶識別步驟二：3G終端銷售中的需求探詢步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦步驟四：3G終端銷售中的體驗引導步驟五：3G終端銷售中的促成銷售三、終端體驗式產(chǎn)品銷售句話：開場白技巧（結合崗位和具體產(chǎn)品進行示范與講解）1．主動詢問式：如何主動找客戶，開展銷售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）2．解答推薦式：客戶找上門來，銷售初期的五個步驟3．需求探討式：在服務的過程中，巧妙的開始你的銷售4．角色扮演：三種開場白技巧5．銷售高手素描（

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時間模塊主題課程內(nèi)容第一天意識認知篇新型營業(yè)廳的全面認知sup2;中國移動營業(yè)廳的發(fā)展變化代營業(yè)廳、第二代營業(yè)廳、第三代營業(yè)廳、第四代營業(yè)廳sup2;中國移動營業(yè)廳的功能變化服務銷售宣傳體驗sup2;新型營業(yè)廳的特點及服務模式轉變的必要性營業(yè)廳功能布局的新特點柜臺內(nèi)服務轉變?yōu)楣衽_外服務推薦式銷售至體驗式銷售sup2;各崗位的工作職責及工作流程營銷設計篇新型營業(yè)廳的營銷活動設計sup2;營業(yè)廳動線管理及區(qū)域管理新一代銷售型營業(yè)廳服務管理的新特征峰終定律在關鍵場景的應用MOT關鍵時刻和EOAC卓越服務流程營業(yè)廳排班管理和投訴管理sup2;基于體驗營銷的營業(yè)廳布陳規(guī)則和技巧新型營業(yè)廳動線設計和布局分

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