通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉

  培訓(xùn)講師:李鋒

講師背景:
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營銷實戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國家會計學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉詳細(xì)內(nèi)容

通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉

**講:服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)顧客的意識?

顧客是怎樣失去的?

顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

第二講:看的技巧-如何觀察顧客

實戰(zhàn)演練:察顏觀色

目光注視

觀察顧客的技巧

第三講:看的技巧-預(yù)測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求 

第四講:聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?

傾聽的技巧

傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

聽力游戲:傳話

第五講:聽的技巧-如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練

第六講:笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓(xùn)練:像空姐一樣微笑 

第七講:說的技巧-如何引導(dǎo)顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰(zhàn)演練:提問比賽

運用"FAB"法引導(dǎo)顧客

第八講:說的技巧-顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務(wù)用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講:動的技巧-身體語言

體態(tài):無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態(tài)語言傳遞的含義 

第十講:動的技巧-如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

文化差異

修煉成果測試:"殺人"游戲

第十一講:活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講:心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥(壓力管理)

顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務(wù)綜合癥的四種療法


 


 


 


 

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課程大綱:  單元:新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售  一.快速變化的市場  二.高端客戶銷售的特點  三.高端客戶銷售的關(guān)鍵  發(fā)展關(guān)系  建立信任  引導(dǎo)需求  解決問題  四.客戶的購買環(huán)境  五.不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略  講授  案例研究  團(tuán)隊腦力激蕩  第二單元:高端客戶營銷心理學(xué)--購買心理與行為分析  一.銷售心理與行為分析  客戶為什么會購

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