李鋒老師的內(nèi)訓課程
單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的卓越素質(zhì)二、個人客戶經(jīng)理的工作流程#216;工作如何有效展開？#216;高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細節(jié)案例分析）#216;營業(yè)前應該做什么？#216;營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？#216;營業(yè)結(jié)束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？第二單元：溝通技巧一、標準化的服務用語1.迎來送往－強化訓練（情境模擬）#216;單個客戶溝通時#216;多個客戶溝通時#216;大量客戶等候時#216;客戶閱讀宣傳資料時#216;邀請客戶了解產(chǎn)品時#216;大堂經(jīng)理引導客戶
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章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客戶（4）情緒激動的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補償（5）求報復第三章客戶投訴應對流程及處理技巧提升 1、了解客戶投訴期望的技巧 2、投訴過程中的談判技巧 3、投訴處理
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一、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點負責人的角色認知與責任承擔1、案例討論：領導者＝管理者？2、何謂領導者：領袖與向?qū)А?、優(yōu)秀領導者應具備的品質(zhì)：自信、誠實、正直、智慧、進取。4、領導者“四忌”。一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷二忌：角色錯位，越俎代庖三忌：先入為主，印象用人四忌：言行不一，不講信用5、領導者的工作內(nèi)容：計劃、組織、領導、控制二、團隊及團隊精神建設1、團隊VS群體。2、什么是真正的團隊。3、團隊的構(gòu)成要素及發(fā)展階段。4、體驗團隊精神建立的過程。5、學習解放軍的團隊精神。備注：體驗式活動、視頻欣賞（亮劍）、小組討論三、高效例會組織1、【經(jīng)驗分析】您是如何組織例會的？2、晨會Oslash;目的Oslash;工
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導論大話銀行營銷講大客戶營銷理念1、客戶五級分類2、80/20營銷法則3、銀行大客戶類型及其金融業(yè)務重點4、金融危機VS大客戶營銷策略——有那些可操作性強的策略與戰(zhàn)術？討論思考：大客戶的類型及各自關心什么，從而找出銷售策略與方法。第二講做對事比什么都重要1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀2、戰(zhàn)略性大客戶營銷框架模型3、GPN（目標、問題、需求）方法來實現(xiàn)差異化營銷#216;與現(xiàn)金流動相關的客戶五大需求#216;客戶需求對應的不同銀行產(chǎn)品分析4、必須要做對的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位#216;認識企業(yè)的4大金剛#216;目標客戶的公關切入口及產(chǎn)品結(jié)合點思考：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做業(yè)
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一、市場細分，找準對象——平庸與優(yōu)秀的開始1.精確市場細分2.有效挖掘目標客戶1)銀行內(nèi)部搜索法2)人際連鎖效應法3)建立目標市場法4)資料分析法5)陌生拜訪法3.依據(jù)銀行指標實施“漏斗管理”4.依據(jù)季度指標明確“月、周”營銷及管理動作商業(yè)銀行案例分享二、差異化營銷——找到切入點方能撬動地球?qū)崙?zhàn)困惑：銀行對公業(yè)務，已經(jīng)進入了白熱化的競爭階段；可是，為什么總擺脫不了“存貸結(jié)”老三樣的服務意識？如何真正實現(xiàn)“差異化”、“方案化”競爭性營銷？……1.發(fā)展銷售教練（找到關鍵人）2.有效收集客戶資料3.繪制客戶關系地圖4.設計營銷攻關路徑和方案三、商業(yè)銀行公司客戶分層分級管理與服務1.公司客戶分層分級的
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一、時間管理基礎與前提 1、如何理解時間 2、如何管理時間 3、時間管理中為重要的思維定式 1）以終為始 2）效能 3）要事先做 4）做正確的事 二、妨礙時間管理的四種觀念 1、妨礙時間管理的四種觀念 2、如何培養(yǎng)管理時間的習慣3、時間管理的法則 4、課堂練習：時間管理矩陣的運用 三、時間管理的策略(一)把事情做對—認準方向 1）時間管理的基本原則 2）案例討論：任經(jīng)理的困惑 3）喜歡拖延—需要轉(zhuǎn)變思維 4）無分緩急—應該合理配置 5）事必躬親—學會找人幫忙 6）不懂拒絕—學會巧妙說不 7）會議低效—會前計算成本 8）上司干擾—學會向上管理(二)、把事情做快—提升效率 1）錯位的物品—TRAF