零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營銷

**單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧

一、客戶經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程

Ø 工作如何有效展開？

Ø 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）

Ø 營業(yè)前應(yīng)該做什么？

Ø 營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 

Ø 營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

第二單元：溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語

1.迎來送往－強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

Ø 單個(gè)客戶溝通時(shí)

Ø 多個(gè)客戶溝通時(shí)

Ø 大量客戶等候時(shí)

Ø 客戶閱讀宣傳資料時(shí)

Ø 邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)

Ø 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問處，由你接待時(shí)

Ø 引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時(shí)

Ø 當(dāng)客戶離開柜臺(tái)或辦公室時(shí)

2.正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通

Ø 如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）

Ø 如何獲得客戶的佳聯(lián)系方式和時(shí)間

Ø **客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

Ø 如何快速了解客戶的需求

3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷售話術(shù)

Ø 推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常**柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)

Ø 推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶

Ø 推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

Ø 推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及**詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件

Ø 推薦保險(xiǎn)：

Ø 當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)

Ø 當(dāng)客戶客戶要購買五年期國債

Ø 當(dāng)客戶主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)

Ø 推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

Ø 推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時(shí)

Ø 推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶咨詢或購買本外幣結(jié)構(gòu)性存款

Ø 推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

Ø 客戶不了解政策時(shí)

Ø 客戶不理解政策時(shí)

Ø 客戶不愿意配合時(shí)

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

Ø 網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

Ø 信用卡推薦技巧

Ø 貴賓卡推薦技巧

Ø 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

Ø 基金推薦技巧

Ø 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

Ø 優(yōu)雅的站姿

Ø 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

Ø 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)

Ø 和客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)

Ø 規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞－客戶證件的接遞－合同的接遞等）

Ø 目光交流的禮儀

Ø 親和力從微笑開始

Ø 熟悉客戶從握手開始

Ø 建立關(guān)系從名片開始

第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)

一、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

Ø 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

Ø 保守性心理與適合的產(chǎn)品

Ø 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

Ø 計(jì)較成本支出型

Ø 無所謂型

Ø 要求服務(wù)質(zhì)量型

Ø 自我感覺良好型

二、客戶性格分析與判斷技巧

Ø 活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

Ø 如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第四單元：營銷機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧

一、主動(dòng)服務(wù)營銷

Ø 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

Ø 理財(cái)案例：顧問式理財(cái)方案

Ø 識(shí)別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）

二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

Ø 人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

Ø 個(gè)人外匯買賣

Ø 基金

Ø 基金定投

Ø 保險(xiǎn)產(chǎn)品

2、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

案例分析

三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

Ø 理財(cái)金字塔原理

Ø “72”經(jīng)驗(yàn)法則

Ø 理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

Ø 對(duì)比法

3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

Ø 如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進(jìn)行口語化

Ø 如何與客戶有效互動(dòng)

Ø 遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理

Ø 過程中如何讓客戶有成就感

Ø 營銷過程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩）

Ø 營造良好的溝通氛圍

Ø 有效提問－發(fā)掘客戶需求

Ø 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

Ø 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

Ø 給予客戶合適的承諾

Ø 完美的結(jié)束對(duì)話

第五單元：客戶跟進(jìn)的溝通策略

客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進(jìn)策略

打電話給客戶的5個(gè)有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

Ø 一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題

Ø 正文如何讓客戶有感知？

Ø 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾

Ø 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

Ø 感謝客戶

3、手機(jī)短信溝通技巧

給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)

4、拜訪客戶技巧

Ø 自我介紹

Ø 贈(zèng)送商務(wù)禮物

Ø 營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰） 

Ø 多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求

Ø 重復(fù) 確認(rèn) 

Ø 向客戶告別的技巧 

Ø 拜訪后處理與跟進(jìn)

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案

案例分享:5個(gè)主要銷戶原因分析

相對(duì)應(yīng)的解決方案

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