服務(wù)禮儀與溝通技巧

服務(wù)禮儀與溝通技巧適用對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員授課形式：講授、師生互動(dòng)、分組討論、角色扮演、學(xué)員分享、情景劇點(diǎn)評(píng)課程目標(biāo)：通過(guò)課程促進(jìn)廳堂人員與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經(jīng)營(yíng)理念、第一時(shí)間緩和安撫客戶的各種不滿情緒等，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。并通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹，最大化提升廳堂人員的服務(wù)意識(shí)，使學(xué)員迅速掌握客戶服務(wù)技巧和營(yíng)銷技巧，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶、精準(zhǔn)營(yíng)銷的目標(biāo)。課程大綱：第一部分：禮儀規(guī)范——溫馨的大堂風(fēng)景 儀容男士要“潔女士要“雅”儀表著裝配飾儀態(tài)表情親切

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基于績(jī)效提升的銀行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

基于績(jī)效提升的銀行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程概述：工作中，您是否常常會(huì)出現(xiàn)和同事溝通不暢的情況？上臺(tái)時(shí)，您是否常常會(huì)因?yàn)榫o張而大腦一片空白？演講中，您是否常常會(huì)因?yàn)橥~而突然語(yǔ)無(wú)倫次？聽(tīng)講時(shí)，您是否常常會(huì)羨慕臺(tái)上的講師口若懸河，而自己卻腹中空空？您是否想擁有一流的口才，卓越的演講技能？您是否想成為一名受人矚目和尊敬的銀行內(nèi)訓(xùn)師？《銀行內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)》總結(jié)十年銀行業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，致力于培養(yǎng)中國(guó)銀行業(yè)精英內(nèi)訓(xùn)師和特許理財(cái)演講師。課程收益：1、掌握表達(dá)技巧。發(fā)現(xiàn)和診斷學(xué)員表達(dá)方面的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)錘煉表達(dá)技巧。2、掌握演講和主持技能。演講技巧專題練習(xí)、點(diǎn)評(píng)，銀行營(yíng)銷

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基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)課程目標(biāo) 1. 了解網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效提升的重要因素以及對(duì)員工的素質(zhì)能力有哪些要求；2. 掌握作為網(wǎng)點(diǎn)管理者如何有效提升員工素質(zhì)和能力；3. 理解并能夠在網(wǎng)點(diǎn)管理中實(shí)踐學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)的理論和方法。課程對(duì)象 商業(yè)銀行支行管理人員授課方式 方法學(xué)習(xí)+案例分析+實(shí)踐分享課程大綱 第一節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的挑戰(zhàn)與機(jī)遇導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命導(dǎo)入：客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意（一）現(xiàn)狀：1、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化2、客戶需求多樣化3、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率低下4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升（二）啟示：關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)

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百煉鋼變化指柔——廳堂客訴處理

百煉鋼變化指柔——廳堂客戶投訴處理技巧課程收益：掌握客戶投訴的成因，樹(shù)立正確投訴處理觀念；掌握投訴處理的流程與步驟；掌握客戶投訴目的的識(shí)別方法；掌握不同性格特質(zhì)的對(duì)應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對(duì)不同性格投訴者；掌握投訴過(guò)程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；掌握微表情在投訴處理過(guò)程中的運(yùn)用；掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；課程大綱：開(kāi)篇：服務(wù)的四重境界 服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果造成的影響投訴帶來(lái)什么？1、負(fù)向客戶流失負(fù)面影響傳染公關(guān)危機(jī)2、正向投訴是珍貴的來(lái)自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”不打不相識(shí)，從投訴者通向忠誠(chéng)者。如何面對(duì)投訴顧客？清晰角色面對(duì)投訴顧客，我是誰(shuí)？投訴顧客又是誰(shuí)？健康心態(tài)：不抗

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打造金牌客戶經(jīng)理

打造金牌客戶經(jīng)理課程目標(biāo) 幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行的營(yíng)銷工作，掌握高效的銷售流程和客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)銷售技巧。系統(tǒng)全面的客戶需求分析，并找到營(yíng)銷機(jī)會(huì)。掌握交叉銷售技巧。深刻認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容，掌握優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容、方法課程對(duì)象 銀行客戶經(jīng)理授課方式 理論講解＋案例分析+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+體驗(yàn)互動(dòng)課程大綱 一．客戶經(jīng)理高價(jià)值營(yíng)銷概述1、銷售的概念2、銀行業(yè)營(yíng)銷的特點(diǎn)3、客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和職責(zé)4、客戶經(jīng)理的角色5、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷分析6、對(duì)公客戶經(jīng)理成長(zhǎng)必經(jīng)的三個(gè)階段7、怎樣快速的勝任案例：勝任

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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升課程時(shí)間：6個(gè)小時(shí) 培訓(xùn)大綱：一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析(1.5小時(shí))銀行客戶流失的主要原因分析營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)(2.5小時(shí))1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？形象塑造微笑與肢體語(yǔ)言訓(xùn)練服務(wù)的語(yǔ)言基本功良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力稱呼禮儀——你的第一句話來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通尊重對(duì)方. 換位思考服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性

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