大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

  培訓(xùn)講師:梁芯萌

講師背景:
零售銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型專家:梁芯萌【專家簡介】:連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)指定專家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲銀行等國內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務(wù)專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,12年+零售銀行營銷轉(zhuǎn)型經(jīng)驗曾任工商銀行,友邦保險、培訓(xùn)主管 詳細(xì)>>

梁芯萌
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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升
課程時間:6個小時
培訓(xùn)大綱:
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析(1.5小時)
銀行客戶流失的主要原因分析
營業(yè)網(wǎng)點的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理
大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識
大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享
大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)(2.5小時)
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑與肢體語言訓(xùn)練
服務(wù)的語言基本功
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲,問有答聲,走有送聲
語音、語速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述:肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對方. 換位思考
服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語言的鮮明性
服務(wù)語言的藝術(shù)性
服務(wù)語言的技巧性
增加語言的力量,表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧,服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應(yīng),不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽
化聆聽為語言
重復(fù)引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風(fēng)格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
訓(xùn)練:綜合案例分析及分組討論
面對不同客戶對象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
演練:客戶分流案例分析與情景演練
三、規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點流程梳理(0.5小時)
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程
四、客戶投訴管理與應(yīng)對技巧(1.5小時)
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿;客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練:案例分析與情景演練

 

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職場中醫(yī)的養(yǎng)生之道講師:梁芯萌【課程背景】隨著人們生活水平的日益提高,大家對健康的渴求越來越強烈,健康的體魄是高品質(zhì)生活的基本條件,擁有健康,才能擁有一切。然而,隨著生活壓力的加大,生活節(jié)奏的加快,越來越多的人已經(jīng)處于亞健康狀態(tài),媒體上對于高強度工作造成的猝死報到也是屢見不鮮。生命是寶貴的,長江一去無回頭,人老何曾再少年,生命對于每個人都只有一次。要做到身心

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和諧親子關(guān)系講師:梁芯萌課程背景:父母是把生命傳給孩子的人。孩子與父母的關(guān)系因此是世界上所有關(guān)系中最緊密的一種,無法否定、代替、或者改變。父母好似園丁,孩子如同種子,家就是一座關(guān)系的花園。培養(yǎng)參天大樹,做成功快樂的園丁;培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的孩子,做成功快樂的父母,是需要學(xué)習(xí)的!課程收益:培養(yǎng)自信的孩子;培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣;面對和改善孩子的“拖拉”;協(xié)助孩子樹立正確

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社群開門紅TM決勝2018課程背景——《社群開門紅TM執(zhí)行手冊》作業(yè):按手冊指引分析本行旺季、淡季營銷存在的問題與新訴求培訓(xùn)對象——?商業(yè)銀行總分行行長、分管行長;?零售業(yè)務(wù)部、個人金融部總經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干;?支行行長、支行零售分管行長;?網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理及一線營銷骨干人員。課程時間——2-3天授課形式——案例、競賽、分組討論、案例教學(xué)、行動學(xué)習(xí)社群開門紅

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1.柯氏四級評估2.決定培訓(xùn)評估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評估3.1評估內(nèi)容3.2評估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評估4.1評估內(nèi)容4.2評估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評估5.1評估內(nèi)容5.2評估方法及步驟6.學(xué)員績效層次的評估6.1評估內(nèi)容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評估-評估問卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評估-小組討論訪談提綱7.3附錄

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培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理

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1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對本行整體層面的戰(zhàn)略進行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對各個重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進行研究:?1.1.3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進行研究:?1.2.1進行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對培訓(xùn)需求進行精煉:?1.3.1制定本行

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培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對勝任素質(zhì)模型進行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓(xùn)項目的設(shè)計與實施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任

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1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開發(fā)?(二)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?(三)培訓(xùn)與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開發(fā)3.培訓(xùn)與開發(fā)的設(shè)計和實施?(一)培訓(xùn)的分類?

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