服務(wù)禮儀與溝通技巧
服務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)禮儀與溝通技巧
服務(wù)禮儀與溝通技巧
適用對象:銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員
授課形式:講授、師生互動(dòng)、分組討論、角色扮演、學(xué)員分享、情景劇點(diǎn)評
課程目標(biāo):通過課程促進(jìn)廳堂人員與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經(jīng)營理念、第一時(shí)間緩和安撫客戶的各種不滿情緒等,塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹,最大化提升廳堂人員的服務(wù)意識,使學(xué)員迅速掌握客戶服務(wù)技巧和營銷技巧,從而成功地進(jìn)行營銷,順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶、精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)。
課程大綱:
第一部分:禮儀規(guī)范——溫馨的大堂風(fēng)景
儀容
男士要“潔
女士要“雅”
儀表
著裝
配飾
儀態(tài)
表情親切
手勢標(biāo)準(zhǔn)
站姿挺拔
坐姿要端正
行姿從容
蹲姿文雅
接遞雙手
行禮大方
第二部分:流程規(guī)范—柜面業(yè)務(wù)辦理
柜員接待七步流程——精細(xì)服務(wù)的導(dǎo)航儀
舉手迎
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
禮貌送
廳堂服務(wù)禮儀六部曲
迎——引——分——緩——輔——送
第三部分:同理溝通——愉悅客戶的金鑰匙
小組討論:客戶為什么會不滿投訴?
高效溝通,化解客訴九大法則
機(jī)智隔離
識別迎合
模糊道歉
換位說服
移情同理
類比化解
規(guī)則約束
示弱贊美
補(bǔ)償關(guān)照
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培訓(xùn)效果評估方案 04.22
1.柯氏四級評估2.決定培訓(xùn)評估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評估3.1評估內(nèi)容3.2評估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評估4.1評估內(nèi)容4.2評估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評估5.1評估內(nèi)容5.2評估方法及步驟6.學(xué)員績效層次的評估6.1評估內(nèi)容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評估-評估問卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評估-小組討論訪談提綱7.3附錄
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關(guān)鍵崗位培訓(xùn)開發(fā) 04.22
培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財(cái)務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計(jì)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理
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培訓(xùn)管理手冊 04.22
1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進(jìn)行研究:?1.1.3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究:?1.2.1進(jìn)行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉:?1.3.1制定本行
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培訓(xùn)開發(fā)手冊 04.22
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培訓(xùn)課程體系建設(shè) 04.22
培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進(jìn)行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對勝任素質(zhì)模型進(jìn)行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍(lán)圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任
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培訓(xùn)先進(jìn)理念 04.22
1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開發(fā)?(二)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?(三)培訓(xùn)與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開發(fā)3.培訓(xùn)與開發(fā)的設(shè)計(jì)和實(shí)施?(一)培訓(xùn)的分類?
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