服務(wù)禮儀與溝通技巧

  培訓(xùn)講師:梁芯萌

講師背景:
零售銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷轉(zhuǎn)型專家:梁芯萌【專家簡介】:連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)指定專家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲銀行等國內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務(wù)專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),12年+零售銀行營銷轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)曾任工商銀行,友邦保險(xiǎn)、培訓(xùn)主管 詳細(xì)>>

梁芯萌
    課程咨詢電話:

服務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀與溝通技巧

服務(wù)禮儀與溝通技巧
適用對象:銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員
授課形式:講授、師生互動(dòng)、分組討論、角色扮演、學(xué)員分享、情景劇點(diǎn)評
課程目標(biāo):通過課程促進(jìn)廳堂人員與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經(jīng)營理念、第一時(shí)間緩和安撫客戶的各種不滿情緒等,塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹,最大化提升廳堂人員的服務(wù)意識,使學(xué)員迅速掌握客戶服務(wù)技巧和營銷技巧,從而成功地進(jìn)行營銷,順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶、精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)。
課程大綱:
第一部分:禮儀規(guī)范——溫馨的大堂風(fēng)景
儀容
男士要“潔
女士要“雅”
儀表
著裝
配飾
儀態(tài)
表情親切
手勢標(biāo)準(zhǔn)
站姿挺拔
坐姿要端正
行姿從容
蹲姿文雅
接遞雙手
行禮大方
第二部分:流程規(guī)范—柜面業(yè)務(wù)辦理
柜員接待七步流程——精細(xì)服務(wù)的導(dǎo)航儀
舉手迎
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
禮貌送
廳堂服務(wù)禮儀六部曲
迎——引——分——緩——輔——送
第三部分:同理溝通——愉悅客戶的金鑰匙
小組討論:客戶為什么會不滿投訴?
高效溝通,化解客訴九大法則
機(jī)智隔離
識別迎合
模糊道歉
換位說服
移情同理
類比化解
規(guī)則約束
示弱贊美
補(bǔ)償關(guān)照

 

梁芯萌老師的其它課程

女性健康“惑”與“禍”——職場女性養(yǎng)生之道和疾病預(yù)防講師:梁芯萌【課程背景】中國人向來就講究養(yǎng)生之道。對于工作壓力大,生活節(jié)奏快,需要兼顧家庭和工作的女性朋友而言,養(yǎng)生保健尤為重要。現(xiàn)代社會,女性和男性一樣,都承擔(dān)起了社會和家庭的責(zé)任,相對應(yīng)男性,女人承受的壓力更大,面對的事務(wù)更繁瑣,進(jìn)而導(dǎo)致了病痛更多,衰老更快的許多身體問題?,F(xiàn)代中醫(yī)養(yǎng)生可以幫助女性朋友從

 講師:梁芯萌詳情


職場中醫(yī)的養(yǎng)生之道講師:梁芯萌【課程背景】隨著人們生活水平的日益提高,大家對健康的渴求越來越強(qiáng)烈,健康的體魄是高品質(zhì)生活的基本條件,擁有健康,才能擁有一切。然而,隨著生活壓力的加大,生活節(jié)奏的加快,越來越多的人已經(jīng)處于亞健康狀態(tài),媒體上對于高強(qiáng)度工作造成的猝死報(bào)到也是屢見不鮮。生命是寶貴的,長江一去無回頭,人老何曾再少年,生命對于每個(gè)人都只有一次。要做到身心

 講師:梁芯萌詳情


和諧親子關(guān)系講師:梁芯萌課程背景:父母是把生命傳給孩子的人。孩子與父母的關(guān)系因此是世界上所有關(guān)系中最緊密的一種,無法否定、代替、或者改變。父母好似園丁,孩子如同種子,家就是一座關(guān)系的花園。培養(yǎng)參天大樹,做成功快樂的園??;培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的孩子,做成功快樂的父母,是需要學(xué)習(xí)的!課程收益:培養(yǎng)自信的孩子;培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣;面對和改善孩子的“拖拉”;協(xié)助孩子樹立正確

 講師:梁芯萌詳情


社群開門紅TM決勝2018課程背景——《社群開門紅TM執(zhí)行手冊》作業(yè):按手冊指引分析本行旺季、淡季營銷存在的問題與新訴求培訓(xùn)對象——?商業(yè)銀行總分行行長、分管行長;?零售業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部總經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干;?支行行長、支行零售分管行長;?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理及一線營銷骨干人員。課程時(shí)間——2-3天授課形式——案例、競賽、分組討論、案例教學(xué)、行動(dòng)學(xué)習(xí)社群開門紅

 講師:梁芯萌詳情


1.柯氏四級評估2.決定培訓(xùn)評估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評估3.1評估內(nèi)容3.2評估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評估4.1評估內(nèi)容4.2評估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評估5.1評估內(nèi)容5.2評估方法及步驟6.學(xué)員績效層次的評估6.1評估內(nèi)容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評估-評估問卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評估-小組討論訪談提綱7.3附錄

 講師:梁芯萌詳情


培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財(cái)務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計(jì)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理

 講師:梁芯萌詳情


1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進(jìn)行研究:?1.1.3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究:?1.2.1進(jìn)行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉:?1.3.1制定本行

 講師:梁芯萌詳情


1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進(jìn)行研究:?1.1.3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究:?1.2.1進(jìn)行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉:?1.3.1制定本行

 講師:梁芯萌詳情


培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進(jìn)行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對勝任素質(zhì)模型進(jìn)行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍(lán)圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任

 講師:梁芯萌詳情


1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開發(fā)?(二)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?(三)培訓(xùn)與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開發(fā)3.培訓(xùn)與開發(fā)的設(shè)計(jì)和實(shí)施?(一)培訓(xùn)的分類?

 講師:梁芯萌詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有