服務禮儀與溝通技巧
服務禮儀與溝通技巧詳細內(nèi)容
服務禮儀與溝通技巧
服務禮儀與溝通技巧
適用對象:銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員
授課形式:講授、師生互動、分組討論、角色扮演、學員分享、情景劇點評
課程目標:通過課程促進廳堂人員與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經(jīng)營理念、第一時間緩和安撫客戶的各種不滿情緒等,塑造銀行良好的客戶服務形象。并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務禮儀、服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹,最大化提升廳堂人員的服務意識,使學員迅速掌握客戶服務技巧和營銷技巧,從而成功地進行營銷,順利實現(xiàn)服務客戶、精準營銷的目標。
課程大綱:
第一部分:禮儀規(guī)范——溫馨的大堂風景
儀容
男士要“潔
女士要“雅”
儀表
著裝
配飾
儀態(tài)
表情親切
手勢標準
站姿挺拔
坐姿要端正
行姿從容
蹲姿文雅
接遞雙手
行禮大方
第二部分:流程規(guī)范—柜面業(yè)務辦理
柜員接待七步流程——精細服務的導航儀
舉手迎
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
禮貌送
廳堂服務禮儀六部曲
迎——引——分——緩——輔——送
第三部分:同理溝通——愉悅客戶的金鑰匙
小組討論:客戶為什么會不滿投訴?
高效溝通,化解客訴九大法則
機智隔離
識別迎合
模糊道歉
換位說服
移情同理
類比化解
規(guī)則約束
示弱贊美
補償關照
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