百煉鋼變化指柔——廳堂客訴處理

  培訓(xùn)講師:梁芯萌

講師背景:
零售銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型專家:梁芯萌【專家簡介】:連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)指定專家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲銀行等國內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務(wù)專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,12年+零售銀行營銷轉(zhuǎn)型經(jīng)驗曾任工商銀行,友邦保險、培訓(xùn)主管 詳細>>

梁芯萌
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百煉鋼變化指柔——廳堂客訴處理詳細內(nèi)容

百煉鋼變化指柔——廳堂客訴處理

百煉鋼變化指柔
——廳堂客戶投訴處理技巧
課程收益:
掌握客戶投訴的成因,樹立正確投訴處理觀念;
掌握投訴處理的流程與步驟;
掌握客戶投訴目的的識別方法;
掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧,靈活應(yīng)對不同性格投訴者;
掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧;
掌握微表情在投訴處理過程中的運用;
掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法;
課程大綱:
開篇:服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價結(jié)果造成的影響
投訴帶來什么?
1、負向
客戶流失
負面影響傳染
公關(guān)危機
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報”
不打不相識,從投訴者通向忠誠者。
如何面對投訴顧客?
清晰角色
面對投訴顧客,我是誰?
投訴顧客又是誰?
健康心態(tài):不抗拒、不抵觸
“情理”應(yīng)對
四種應(yīng)對原則
應(yīng)對五忌
投訴客戶想得到什么?
1、銀行客戶想的是什么?
顯性需求:
操作準確
服務(wù)快捷
行事安全
隱性需求:
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此?
來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應(yīng)對原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
投訴抱怨客戶需要什么?
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決(快速、徹底)
有賠償
DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習(xí):你們怎么做?
我們可以做些什么?——投訴處理七步驟
快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時隔離
分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同
跟蹤服務(wù),轉(zhuǎn)化投訴
契入人文懷。
投訴應(yīng)對過程中溝通的原則
結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情;
輕干擾;
不爭論;
有限承諾;
藝術(shù)道歉;
不卑不亢。
微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
透過微動作讀懂客戶的心
營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
認清投訴的引發(fā)是因為事件
感受情緒,而不被情緒所投射
走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時常感受贊美
贊美練習(xí)

 

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1.柯氏四級評估2.決定培訓(xùn)評估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評估3.1評估內(nèi)容3.2評估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評估4.1評估內(nèi)容4.2評估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評估5.1評估內(nèi)容5.2評估方法及步驟6.學(xué)員績效層次的評估6.1評估內(nèi)容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評估-評估問卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評估-小組討論訪談提綱7.3附錄

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培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理

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培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對勝任素質(zhì)模型進行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓(xùn)項目的設(shè)計與實施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任

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