課程大綱單元：服務(wù)流程管理1、什么是流程2、中移動缺泛客戶導(dǎo)向的流程會怎樣3、流程優(yōu)化的起點(diǎn)和終點(diǎn)4、流程優(yōu)化的實(shí)施步驟和過程5、管理工具：流程穿越技術(shù)、服務(wù)藍(lán)圖第二單元： 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識？2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；第三單元：客戶忠誠度管理1、客戶挽留策略。2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。3、忠誠客戶到客戶忠誠。4、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。6、客戶忠誠分類與價值差異分析。7、保持培育客戶

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課程大綱單元:服務(wù)禮儀的概念1、 服務(wù)的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義2、 服務(wù)的四個特點(diǎn)3、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二單元：服務(wù)人員個人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵l 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l 儀表和成功聯(lián)系在一起2、個人儀容的塑造l 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健l 客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)3、服務(wù)人員形體禮儀l 形體語言無字名片l 非語言符號的作用l 得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功4、服務(wù)人員體姿禮儀l 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)5、表情——心境的晴雨表l 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制6、學(xué)會服務(wù)微笑l 微笑的重要性l 微笑的價

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一、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立(一)正確的心態(tài)對工作績效的影響(二)從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三)員工個人行為對公司整體形象的意義(四)客戶化服務(wù)的重要作用二、客戶需求及其滿意程度解析(一)服務(wù)接觸的類型sup2;適應(yīng)性sup2;主動性sup2;協(xié)調(diào)性sup2;補(bǔ)救措施sup2;高質(zhì)量的服務(wù)(二)客戶滿意度層次——情感的增值過程sup2;層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)sup2;層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持sup2;層次3：技術(shù)表現(xiàn)sup2;層次4：客戶互動要素sup2;層次5：情感因素(三)顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析sup2;顧客認(rèn)知sup2;服務(wù)元素分析sup2;誰是我們的顧客sup2;顧客現(xiàn)狀

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單元：認(rèn)識服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略第三單元：投訴處理的步驟及技巧1、雙贏的心態(tài)的模型2、投訴處理的6部曲3、步：情緒的管理ü客服人員壓力和情緒來源ü客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧ü邏輯層次模型認(rèn)知自己ü處理客戶投訴前先解決客戶的情緒ü幫助客戶舒緩情緒的技巧4、第二步：同感傾聽ü同感傾聽的

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單元：客戶投訴心理特點(diǎn)1、服務(wù)全模型概念：滿意度、美譽(yù)度、忠誠度2、馬斯洛：心理需要層次3、投訴過程中的心理期望：ü尊重需求ü公平需求ü報復(fù)需求ü補(bǔ)償需求ü發(fā)泄需求ü表現(xiàn)需求ü視頻分析：《大城小事》4、投訴顧客的心理類型分析ü理智型：心理特點(diǎn)：對與不對行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)ü失望型：心理特點(diǎn)：失望與無助行為表現(xiàn)：抱怨和不滿ü發(fā)怒型：心理特點(diǎn)：需求受挫行為表現(xiàn)：情緒激動第二單元：投訴處理的步驟及技巧1、雙贏的心態(tài)的模型2、投訴處理的6部曲3、步：情緒的管理ü客服人員壓力和情緒來源ü客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧ü邏輯層次模型認(rèn)知自己ü處理客戶投訴前先解決客戶的情緒ü幫助客戶舒緩情緒的技巧1、第二步：

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課程大綱一、職業(yè)形象1、男士裝扮禮儀西裝的款式、顏色、布料、做工及穿著要點(diǎn)、禁忌國際各知名品牌的風(fēng)格及選擇襯衣的色彩、款式、面料及穿著西褲的面料、長度及穿著領(lǐng)帶的色彩、花紋、布料選擇國際正式場合的男士服裝款式及搭配男士配飾的選擇及三一原則其它細(xì)節(jié)處理2、 女士裝扮禮儀國際各知名品牌女裝的風(fēng)格及選擇服飾色彩搭配注意要點(diǎn)各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會等著裝）鞋包對女士形象的影響及選擇淡雅的職業(yè)化妝其它細(xì)節(jié)處理3、 儀態(tài)禮儀商務(wù)場合的正確站姿、坐姿、走姿、蹲姿得體的眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言二、社交禮儀1、 社交禮儀的原則與禁忌2、 四分鐘光環(huán)原則的掌握及運(yùn)用3、 微笑的心理暗示及其輔

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