褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力管理 情緒管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
褚立欣老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱部分：知己知彼--客戶(hù)的心理分析l 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l 了解客戶(hù)忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)l 顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程l 分析客戶(hù)抱怨的種類(lèi)l 顧客抱怨投訴的心理分析l 解析導(dǎo)致客戶(hù)情緒升溫的要素l 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶(hù)的心理分析l 大堂經(jīng)理和客戶(hù)的關(guān)系路線圖分析與運(yùn)用第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧l 過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要l “會(huì)說(shuō)話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用l 抱怨投訴室（現(xiàn)場(chǎng)）的布置對(duì)客戶(hù)情緒的影響l 準(zhǔn)備好處理客戶(hù)抱怨投訴時(shí)的情緒道具l 學(xué)會(huì)時(shí)間辨別情緒不穩(wěn)的客戶(hù)l 自我心態(tài)的調(diào)節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義l 積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢(shì)心理地位l 換個(gè)角
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單元：服務(wù)意識(shí)提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天） 一、服務(wù)意識(shí)的提升 1、 我們的工資由誰(shuí)付？ 2、 什么是企業(yè)生存的根本？ 3、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析； 4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？ 5、 客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析 6、 服務(wù)無(wú)小事 7、 服務(wù)是人性化的銷(xiāo)售 二、培訓(xùn)積極的心態(tài) 1、 認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài) 2、 心態(tài)的重要性 3、 培養(yǎng)積極的工作心態(tài) 第二單元：服務(wù)禮儀（一天） 一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求 1、 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象” 2、 配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 3、 化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 4、 儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 二
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單元：商務(wù)禮儀基本概念 1、商務(wù)禮儀的定義 2、商務(wù)禮儀的核心---內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象 3、商務(wù)禮儀的原則—尊重為本，善于表達(dá)、形式規(guī)范 第二單元：商務(wù)形象設(shè)計(jì) 1、首輪效應(yīng)---這是一個(gè)兩分鐘的世界 2、外在形象及服飾的重要性---你就是你所穿的 3、商務(wù)人員形象四原則 4、商務(wù)著裝的場(chǎng)合和要素---增加你的職場(chǎng)自信而不是看起來(lái)漂亮 5、商務(wù)女性的外在形象要求 場(chǎng)合著裝---商務(wù)女士穿著不當(dāng)，保證一定失敗 裙裝五不準(zhǔn) 佩戴首飾的四大原則 化妝注意事項(xiàng) 6、商務(wù)男士的外在形象要求 西裝的選擇---不要讓太太、女朋友包裝你 襯衫穿著的原則 領(lǐng)帶搭配原則和禁忌---領(lǐng)帶，商務(wù)男士的自
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單元：營(yíng)業(yè)人員——靜態(tài)服務(wù)禮儀塑造 一、不同的服務(wù)行為帶給客戶(hù)的不同感受 1、 積極的服務(wù)行為——客戶(hù)滿(mǎn)意 ü 主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注 2、 消極的服務(wù)行為——客戶(hù)抗拒 ü 倦怠 漠視 粗心 推諉 二、服務(wù)四字訣 1、 身：舉止規(guī)范 2、 口：心音相生 3、 眼：為客著想 4、 意：表情互動(dòng) 三、營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求：發(fā)式、妝容、手部、個(gè)人衛(wèi)生 四、 營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求 1、 工裝的正確穿著 ü 春秋裝 ü 夏裝 ü 冬裝 2、 絲巾的系法 3、 飾品的選擇與佩帶 五、 如沐春風(fēng)——服務(wù)語(yǔ)言 1、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ) ü 尊稱(chēng)表敬意 ü 禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái) ü 敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 2、 規(guī)范用語(yǔ)展示
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單元：客戶(hù)滿(mǎn)意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn) 1、 客戶(hù)的眼光來(lái)看待服務(wù) 2、 新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的層次 3、 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 4、 客戶(hù)不滿(mǎn)意的表示――抱怨投訴 第二單元：有效溝通――提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知 2、 在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng) sup2; 你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎？――聆聽(tīng)技巧 sup2; 你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎？――提問(wèn)技巧 sup2; 你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎？――語(yǔ)言表達(dá)技巧 3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶(hù)期望值 sup2; 提高正面的客戶(hù)實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案） sup2; 合理設(shè)定客戶(hù)的期望值 su
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課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意我們的工資由誰(shuí)付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶(hù)滿(mǎn)意度VS忠誠(chéng)度4.由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)策略主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進(jìn)互動(dòng)超值享受細(xì)節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：樹(shù)立卓越心態(tài)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素：禮貌、尊重、靈活性、反應(yīng)速度、肢體語(yǔ)言2.職業(yè)人的觀念轉(zhuǎn)變品性—需要變革和塑造態(tài)度—需要端正和修煉行為—需要規(guī)范和培養(yǎng)3.服務(wù)人員應(yīng)具有的從業(yè)心態(tài)積極盡責(zé)自信樂(lè)觀好學(xué)上進(jìn)勤奮謙虛忍耐寬容執(zhí)著探索第三單元：