褚立欣老師的內(nèi)訓課程
課程大綱單元：服務營銷型網(wǎng)點的特點1、討論：銀行網(wǎng)點為何要轉(zhuǎn)型2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心第二單元：服務營銷型網(wǎng)點的服務管理服務的流程化、標準化案例：某行的服務標準服務質(zhì)量的檢查方法案例：柜員服務標準化檢查表3、網(wǎng)點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務4、服務意識和服務技能的提升方法第三單元：服務營銷型網(wǎng)點的營銷管理1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭案例：銀行零售業(yè)務的營銷案例若干3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法4、區(qū)域內(nèi)市場營銷
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課程大綱單元：情商EQ—職場贏家的致勝關鍵1、情商的內(nèi)涵2、情商的作用3、 EQ情商修煉ü 認知和調(diào)整自己人情緒ü 體察和控制自己的情緒ü 認知和調(diào)控他人的情緒ü 堅強而受理性調(diào)節(jié)的意志ü 妥善處理人際關系4、 高情商表現(xiàn)：ü 責任，勇敢擔負責任ü 自尊，維護個人形象ü 自信，有獨立的人格ü 坦誠，建立良好人脈ü 冷靜，遇事積極沉穩(wěn)第二單元：成為具有影響力的溝通高手1、 溝通是不可缺的領導和管理才能2、成功的因素：ü 15專業(yè)知識和技術(shù)ü 85溝通與人際關系3、 溝通與哪些因素有關ü 先天優(yōu)劣勢ü 傳統(tǒng)文化知識ü 對人性及社會的認識ü 現(xiàn)代企業(yè)需求ü 溝通技巧ü 自身修養(yǎng)4、高情商挑戰(zhàn)：有效辨
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課程大綱單元：管理基本認識一、管理的角色認知與定位1.從專業(yè)走向管理的常見困惑2.管理者的角色定位3.管理者的任務4.管理者應具備什么樣的心智模式？5.管理者應具備的能力素質(zhì)6.角色模擬：你期望的上司和你期望的下屬二、對組織管理應有的認識1.組織的使命與目標2.組織結(jié)構(gòu)與部門職能3.職能分解與目標體系4.崗位職責描述法5.組織管理的基本原則第二單元：管理基本功一、管理基本功--計劃與執(zhí)行1.認識制定計劃的重要性2.應用目標SMART原則3.制定計劃的步驟與方法4.對下屬安排工作時應考慮的原則二、管理基本功--命令與授權(quán)1.工作分配時的人事結(jié)合2.工作分配的考量原則3.自我授權(quán)能力檢討4.四種授
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課程大綱單元：前言-真正的保障1、 就業(yè)保障VS職業(yè)保障2、 保障的來源——成為職業(yè)化的職業(yè)者3、 職業(yè)化所需要的管理ü 觀念（思維）管理ü 態(tài)度（情緒）管理ü 行為（結(jié)果）管理第二單元：職業(yè)化觀念（思維）管理：為什么而工作？1、 別做職場“植物人”2、 如何確立工作使命3、 我在團隊中的存在價值4、 找到錢以外的工作動力5、 如何確立工作遠景ü 個人遠景和公司遠景的結(jié)合6、 工作目標和發(fā)展目標的結(jié)合7、 如何確立工作價值觀8、 理解公司的價值觀9、 和公司的價值觀一致10、 和你的目標保持一致研討： 我在團隊中存在的價值是什么？什么是我錢以外的工作動力？什么是我下一步的工作目標和成長目標？為
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課程大綱單元：認識壓力——壓力的自我診斷技巧1．壓力的自我診斷技巧1）壓力的生理表現(xiàn)2）壓力的精神征兆3）壓力的行為表現(xiàn)4）壓力的情緒體驗2．壓力與健康1）適當?shù)膲毫κ侨祟惐夭豢缮俚脑?）不適當?shù)膲毫砟男﹩栴}第二單元：與壓力共舞——壓力的識別與自我調(diào)節(jié)技術(shù)1．來自職場本身的壓力的識別與應對1）影響壓力的個人因素經(jīng)驗與壓力認知與壓力準備狀態(tài)與壓力性格與壓力2）影響壓力的環(huán)境因素人文環(huán)境客觀環(huán)境2．來自社會大環(huán)境的壓力解析與應對1）社會的不確定性與壓力2）情緒感染與壓力3．來自工作與生活平衡的壓力應對1）平衡是一種生活狀態(tài)2）平衡工作，享受生活3）活在當下4．情緒管理與壓力應對綜合技術(shù)1）
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課程大綱單元：銀行服務的發(fā)展趨勢1、商業(yè)銀行面臨的機遇與挑戰(zhàn)2、銀行服務水平的現(xiàn)狀3、銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨第二單元：客戶滿意的溝通技巧1、客戶滿意的溝通技巧ü什么是滿意的溝通ü提問技巧ü傾聽的重要性及如何表達自己的傾聽意愿ü怎樣說比說什么更重要ü確認的重要性2、溝通時的注意事項3、如何理解換位思考4、有效溝通的黃金法則第三單元：優(yōu)雅得體的服務魅力1、微笑的魅力價值與訓練2、儀容的金融行業(yè)標準：面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝3、儀表的金融行業(yè)標準：服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項第四單元：儀態(tài)的金融行業(yè)標準1、“重視”你的客戶2、站立的標準3、如何行走的得體4、