褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱單元：孩子的成長軌跡——養(yǎng)、教、育1. 養(yǎng)：正確的喂養(yǎng)，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，身體健康，發(fā)育正常2. 教：學(xué)習(xí)、教育、學(xué)會各種生存技能,教授培訓(xùn)各種對生活的興趣3. 育：行為、品德、身心發(fā)育健康做對社會有用的人第二單元：養(yǎng)過程中可能碰到的問題分享1. 如何讓小孩胃口好長得好2. 如何看待打罵孩子的問題3. 如何處理孩子的無理要求4. 與大人分享食物及喜歡的東西5. 如何處理二代人不同的養(yǎng)兒觀第三單元：教過程中可能碰到的問題分享1. 早教如何進(jìn)行2. 對待給孩子零用錢的問題3. 讓孩子學(xué)會適當(dāng)做家務(wù)4. 對待小孩課外的學(xué)習(xí)5. 關(guān)于考試成績和獎勵的問題第四單元：培育的過程1. 家庭教育的頭
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單元:現(xiàn)代服務(wù)新理念1、為什么要讓客戶滿意ü我們的工資由誰付？ü什么是企業(yè)生存的根本？ü在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ü客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2、影響服務(wù)效果的三大因素3、客戶滿意度VS忠誠度第二單元:服務(wù)意識的認(rèn)識、培養(yǎng)與管理1、服務(wù)意識的概念2、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理ü自我情感管理ü自我態(tài)度管理ü卓越客戶服務(wù)的收獲第三單元:基于關(guān)懷的溝通技巧1、溝通不是你對我錯2、我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達(dá)觀點的權(quán)力3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感4、同理心的概念及運用5、異議處理技巧—先跟后帶6、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號第四單元：客戶投訴處理技巧
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單元：壓力和情緒與現(xiàn)實的關(guān)系- 為什么我們要學(xué)習(xí)壓力與情緒管理？- 關(guān)系1：壓力影響生理健康- 關(guān)系2：好情緒帶來好的家庭和好的人際關(guān)系- 關(guān)系3：好情緒的父母是孩子成功的榜樣和老師- 關(guān)系4：情緒決定工作的結(jié)果與業(yè)績- 壓力和情緒管理的好處和回報第二單元：心理學(xué)家對壓力和情緒的認(rèn)知研究- 情緒對我們的意義- 情緒的三大經(jīng)典理論- 壓力管理的兩重性（弓的理論）第三單元：什么是壓力和情緒？- 什么是壓力？- 壓力的3層含義- 壓力再定義- 壓力的反應(yīng)- 什么是情緒？- 情緒有好壞之分嗎？- 鐘擺原理- 負(fù)面情緒的轉(zhuǎn)化第四單元：不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源- 壓力源- 辦公室綜合癥及其應(yīng)對措施- 什
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一、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立(一)正確的心態(tài)對工作績效的影響(二)從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三)員工個人行為對公司整體形象的意義(四)客戶化服務(wù)的重要作用二、客戶需求及其滿意程度解析(一)服務(wù)接觸的類型sup2;適應(yīng)性sup2;主動性sup2;協(xié)調(diào)性sup2;補救措施sup2;高質(zhì)量的服務(wù)(二)客戶滿意度層次——情感的增值過程sup2;層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)sup2;層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持sup2;層次3：技術(shù)表現(xiàn)sup2;層次4：客戶互動要素sup2;層次5：情感因素(三)顧客消費心理及消費行為分析sup2;顧客認(rèn)知sup2;服務(wù)元素分析sup2;誰是我們的顧客sup2;顧客現(xiàn)狀
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一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.結(jié)構(gòu)的力量1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個基本特點（1）要點先行（2）上下對應(yīng)（3）分類清楚（4）邏輯排序2.辨別他人的結(jié)構(gòu)——結(jié)構(gòu)化思維接受信息的4個步驟（1）識別：識別信息中的事實與個人觀點或判斷（2）對應(yīng)：找到事實與觀點的對應(yīng)關(guān)系（3）結(jié)構(gòu)：畫出信息之間的關(guān)系圖（4）表達(dá)：用盡量簡潔的語言（一句話）概括主題課堂互動（視頻）：找出視頻表述文字的思維結(jié)構(gòu)二.邏輯之美——理清思路1.如何說服——演繹（為什么）（1）演繹的2種形式：標(biāo)準(zhǔn)式常用式（2）演繹思維的運用（3）說服的4大步
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單元：認(rèn)識情緒EQ1、情商的內(nèi)涵；2、覺察壓力的三個層次；3、科學(xué)認(rèn)識與面對壓力；4、應(yīng)對職場壓力的策略。第二單元：情緒管理1、解讀情緒l情緒的內(nèi)涵；l面對負(fù)面情緒的正確心態(tài)。2、調(diào)節(jié)情緒的方法l學(xué)與練：有效釋放情緒（行為心理學(xué)技術(shù)）；l學(xué)與練：身心互動技巧（NLP心理技術(shù)）。第三單元：EQ情緒修煉1、體察和控制自己的情緒；2、認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒；3、五個消減身體壓力和疏導(dǎo)負(fù)面情緒的技巧。第四單元：提升信念、創(chuàng)造佳情緒（認(rèn)知心理學(xué)技術(shù)）1、探究情緒來源：信念系統(tǒng)l認(rèn)識信念與行為的關(guān)系；l尋找負(fù)面情緒背后的限制性信念；2、提升信念的方法l環(huán)境換框法、意義換框法；l學(xué)與練：提升限制性信念；l建立