褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶服務(wù) 團(tuán)隊管理 壓力管理 情緒管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱單元：認(rèn)識服務(wù)與投訴1、 服務(wù)的核心理念ü 提前一步的預(yù)防性管理ü 投訴是服務(wù)的失誤2、 抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü 客戶的認(rèn)知更有影響力ü 給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、 投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、 投訴客戶時間要的是什么2、 心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、 客戶投訴的期望4、 客戶要什么，不要什么5、 投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略第三單元：投訴處理的步驟及技巧1、雙贏的心態(tài)的模型2、投訴處理的6部曲3、步：情緒的管理ü 客服人員壓力和情緒來源ü 客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧ü 邏輯層次模型認(rèn)知自己ü 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒ü 幫助客戶舒緩
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課程大綱單元：移動互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化 1、案例分析：國外某航空公司的社會化體驗2、從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶3、客戶體驗帶來企業(yè)新的增長點第二單元：客戶體驗平臺改善的思路 1、 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理2、 尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”3、 服務(wù)的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個4、 從內(nèi)部尋找客戶體驗支撐點5、 案例分析：某運營商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗第三單元：客戶體驗設(shè)計 1、 尋找噪點——現(xiàn)有渠道客戶體驗優(yōu)化ü 評估方法ü 優(yōu)化方法2、 布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設(shè)計ü 新渠道特征ü 客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配ü 編織交點——客戶體驗的渠道整合ü 客戶體驗的連續(xù)性ü
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單元后80、90后員工的性格特征解析一、后80、90后員工的成長背景分析二、后80、90后員工群體的個人特質(zhì)解析三、后80、90后員工的個體價值觀系統(tǒng)四、后80、90后員工的普遍思維模式解析五、后80、90后員工的優(yōu)缺點解析及因勢利導(dǎo)技巧案例解析：第二單元如何與后80、90后員工溝通一、了解后80、90后才能理解二、后80、90后的四種性格類型三、不同性格組合與崗位匹配的對應(yīng)策略四、后80、90后員工喜歡領(lǐng)導(dǎo)的類型五、如何取得后80、90后員工的信任六、如何克服與后80、90后員工溝通的障礙七、如何建立長效溝通機(jī)制案例解析第三單元如何激勵后80、90后員工一、后80、90后員工激勵的要點是什么
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課程大綱單元：專業(yè)投訴索賠談判的核心1、雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務(wù)營銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程；2、談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識；3、你在談判時有實力嗎？90的回答都是否定的。掌握5項建立強(qiáng)大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；4、投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則；5、耐心是美德，掌握控制談判節(jié)奏的方法，解決困難的問題需要在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)；6、有效搜集信息和利用信息的方法7、不得不拒絕？如何讓對方放棄初衷，逐步認(rèn)同你的觀點；8、成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；第二單元：全面控制談判過程的有效策略
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課程大綱單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來2、 客戶滿意對企業(yè)的重要性3、 服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、 自覺主動的為客戶服務(wù)5、 服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求分析1、 服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時刻2、 客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、 溝通的定義及要素l 溝通的定義l 信息傳遞媒介對溝通的影響2、 贊美在溝通中的重要作用l 喜歡被贊美是人的天性l 贊美是調(diào)客戶的情緒l 贊美要具體l 贊美的要點l 真誠的盡量多的贊美別人3、 電話溝通技巧l 電話溝通前的準(zhǔn)備l 電話溝通中的傾聽及復(fù)述l 完成電話對話：重復(fù)重
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單元：管理如何激勵員工1、認(rèn)識激勵ü何謂激勵：激發(fā)動力，發(fā)揮潛力；ü激勵的本質(zhì)：要我做到我要做ü基層管理者常見的激勵誤區(qū)2、員工激勵理論的基本認(rèn)知ü思考：人為什么要參加工作？ü馬斯洛需求理論——你對員工需求理解到哪個層面üXY人性理論——管理措施源自我們對人性理解ü雙因素理論——金錢從來不是激勵的唯一措施3、管理者應(yīng)掌握的激勵方法ü利益驅(qū)動----公平獎罰制度誘因激勵——金錢、福利、旅行、娛樂、晉升考核激勵——如何實現(xiàn)考核的公平公正與合理性--績效考核ü人際結(jié)合----人是社會人，價值觀融合情感激勵——關(guān)心員工，敬人者，人恒敬之榜樣激勵——領(lǐng)導(dǎo)表率作用榮譽(yù)激勵——表揚員工的技巧環(huán)境激勵——寬松