《以服務(wù)促銷售：基于“服務(wù)藍(lán)圖”的客戶服務(wù)創(chuàng)新》

培訓(xùn)大綱單元：“互聯(lián)網(wǎng) ”時代下的客戶服務(wù)新體系思考1. 多渠道接入2. 傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營業(yè)廳的融合3. 建立智能與人工合作服務(wù)模式客戶體驗大數(shù)據(jù)多角度個性化服務(wù)4. 人工與機(jī)器結(jié)合服務(wù)案例直接查詢業(yè)務(wù)多種方式理解客戶社會熱點(diǎn)，智能寒暄5. 服務(wù)策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍(lán)圖全解析1. 服務(wù)藍(lán)圖的概念2. 服務(wù)藍(lán)圖的四個行為客戶行為前臺員工行為后臺員工行為支撐過程3. 服務(wù)藍(lán)圖的三個分界線互動分界線可視分界線內(nèi)部互動線4. 服務(wù)藍(lán)圖的要素分類5. 服務(wù)藍(lán)圖結(jié)構(gòu)要素識別6. 服務(wù)藍(lán)圖的作用與價值小組研討：分析服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)

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職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)

課程大綱單元：認(rèn)識客戶價值1、 不滿意的顧客不會再來2、 誰是顧客及顧客的定義3、 服務(wù)的特征及互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)的難點(diǎn)4、 客戶服務(wù)的本質(zhì)第二單元：建立卓越服務(wù)心態(tài)1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素2、 從業(yè)心態(tài)之一：積極盡責(zé)3、 從業(yè)心態(tài)之二：自信樂觀4、 從業(yè)心態(tài)之三：好學(xué)上進(jìn)5、 從業(yè)心態(tài)之四：勤奮謙遜6、 從業(yè)心態(tài)之五：忍耐寬容7、 從業(yè)心態(tài)之六：執(zhí)著探索第三單元：高效的服務(wù)溝通技能1、 客戶溝通六步驟ü 步驟一 事前準(zhǔn)備ü 步驟二 確認(rèn)需求ü 步驟三闡述觀點(diǎn)ü 步驟四處理異議ü 步驟五達(dá)成協(xié)議ü 步驟六共同實施2、 溝通不是你對我錯3、 我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力4

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行政辦公室接待禮儀

培訓(xùn)大綱章 工作人員形象塑造一、工作人員服裝穿著的規(guī)范1、制服的穿著規(guī)范2、職場服裝穿著TPO3、工作中首飾的佩戴第二章 辦公室接待禮儀的七項修煉一、微笑的魅力二、熱情的迎客禮儀三、情緒控制與表情神態(tài)四、運(yùn)用合理的目光與人交流五、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用 六、接待服務(wù)中說的禮儀 七、接待服務(wù)中傾聽的技巧 第三章 辦公室接待的禮儀實操訓(xùn)練一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到三、來賓接待的禮儀四、奉茶的技巧與禮儀五、位次的禮儀六、送客的禮儀 第四章 會議服務(wù)與禮儀的應(yīng)用一、會議的概念和類型二、一般會議流程三、會前服務(wù)工作四、會中服務(wù)工作五、會議結(jié)束工作...

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《職場幸福心理學(xué)》

課程大綱單元：職場幸福心理學(xué)1、 什么是職場幸福？2、 如何養(yǎng)成陽光幸福心態(tài)？3、 自我狀態(tài)分析第二單元 突破停滯：解讀職業(yè)倦怠1、 職場不良心態(tài)及帶來的問題2、 21世紀(jì)人才的標(biāo)準(zhǔn)3、 尋找你的職場壓力源4、 管理壓力，掌握情緒5、 壓力管理的原則6、 為何工作？為誰工作？第三單元：調(diào)整心態(tài)1、 關(guān)于職場價值2、 心理資本3、 心態(tài)的力量4、 受害者與責(zé)任者的轉(zhuǎn)換ü 重塑積極觀念ü 活動:可以丟掉的觀念ü 外歸因與內(nèi)歸因ü 你在問題的哪個位置第四單元：走向卓越1、 工作的三種精神境界2、 怎樣快速適應(yīng)變化3、 高效情感溝通技巧:多種溝通模式的效果比較4、 外職業(yè)生涯與內(nèi)職業(yè)生涯5、 提升職場

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電話禮儀及銷售技巧

導(dǎo)言：認(rèn)識你的客戶1、客戶為什么會買？---購買的兩個理由討論：客戶為什么會購買？2、客戶需求的冰山原理3、電話營銷的關(guān)鍵熱鍵案例：客戶需要什么？單元：電話營銷的PDR流程1、P---準(zhǔn)備階段2、D---電話營銷3、R---電話記錄第二單元：充分準(zhǔn)備6環(huán)節(jié)：1、名單的準(zhǔn)備2、工具的準(zhǔn)備3、產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備4、話術(shù)的準(zhǔn)備5、環(huán)境的準(zhǔn)備6、個人的準(zhǔn)備第三單元：電話營銷六步驟及話術(shù)1、寒喧贊美ü贊美---開啟客戶的意愿ü贊美的要領(lǐng)ü演練：贊美你的同伴2、表明自己--真誠服務(wù)—拉近與客戶的距離3、探尋需求ü關(guān)懷客戶—獲得客戶的好感ü探尋需求的提問技巧ü傾聽----呼應(yīng)客戶的傾聽技巧：傾聽的層次、同理心的

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結(jié)構(gòu)性思維 --思考更清晰、表達(dá)更準(zhǔn)確

課程大綱 前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一． 提升員工思維嚴(yán)密性二． 提高員工之間的溝通效率三． 提升組織的工作效率 開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)單元： 結(jié)構(gòu)的力量1. 讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個基本特點(diǎn)（1） 要點(diǎn)先行（2） 上下對應(yīng)（3） 分類清楚（4） 邏輯排序2. 辨別他人的結(jié)構(gòu)——結(jié)構(gòu)化思維接受信息的4個步驟（1） 識別：識別信息中的事實與個人觀點(diǎn)或判斷（2） 對應(yīng)：找到事實與觀點(diǎn)的對應(yīng)關(guān)系（3） 結(jié)構(gòu)：畫出信息之間的關(guān)系圖（4） 表達(dá)：用盡量簡潔的語言（一句話）概括主題課堂互動（視頻）：找出視頻表述文字的思維結(jié)構(gòu)第二單元：邏輯之美——理清思路1. 如何說服——演繹（為

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