褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力管理 情緒管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
褚立欣老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
掃一掃,關(guān)注公眾號(hào)
褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱單元：服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、什么是服務(wù)意識(shí)3、服務(wù)的價(jià)值――核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源4、服務(wù)利潤(rùn)鏈――服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng)第二單元：服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負(fù)？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時(shí)機(jī)ü服務(wù)質(zhì)量評(píng)估3、忠誠(chéng)度ü顧客忠誠(chéng)背后的秘訣――顧客終身價(jià)值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶？ü如何延續(xù)與維持客戶忠誠(chéng)？第三單元：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是怎樣煉成的1、體系化ü服務(wù)是誰(shuí)的事？ü體系化的意義ü招成就體系化2、流程化ü從細(xì)節(jié)看流程ü流程化管理與實(shí)施七步ü流程管理的2個(gè)工具3、標(biāo)準(zhǔn)化ü標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值ü建立服務(wù)素
講師：褚立欣查看詳情
課程大綱單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理1、銀行大堂經(jīng)理的崗位定位（十大職責(zé)）ü?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理ü柜員管理ü客戶迎送、咨詢ü引導(dǎo)和分流客戶，提升簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)遷移率ü維護(hù)和挖潛客戶、推薦或銷售我行產(chǎn)品和服務(wù)ü推薦、發(fā)掘、挽留VIP客戶ü對(duì)駐點(diǎn)券商及分行配置的銷售代表進(jìn)行管理，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展ü信息收集ü對(duì)特殊人士的特殊業(yè)務(wù)需求提供適當(dāng)?shù)膸椭头?wù)，促進(jìn)銀行與客戶的和諧關(guān)系ü大堂經(jīng)理工作日志登記2、大堂的現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)ü班前晨會(huì)ü開門迎賓ü客戶引導(dǎo)與分流ü產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷ü各崗位的協(xié)調(diào)配合ü“以做帶訓(xùn)”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量考核辦法ü大堂日常客流量管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、資料整理及終端設(shè)備管理3、網(wǎng)點(diǎn)特殊情況處理ü現(xiàn)場(chǎng)客戶
講師：褚立欣查看詳情
課程大綱單元：商務(wù)禮儀基本概念 1、商務(wù)禮儀的定義2、商務(wù)禮儀的核心---內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象3、商務(wù)禮儀的原則—尊重為本，善于表達(dá)、形式規(guī)范第二單元：商務(wù)形象設(shè)計(jì) 1、首輪效應(yīng)---這是一個(gè)兩分鐘的世界 2、外在形象及服飾的重要性---你就是你所穿的3、商務(wù)人員形象四原則4、商務(wù)著裝的場(chǎng)合和要素---增加你的職場(chǎng)自信而不是看起來(lái)漂亮5、商務(wù)女性的外在形象要求場(chǎng)合著裝---商務(wù)女士穿著不當(dāng)，保證一定失敗裙裝五不準(zhǔn)佩戴首飾的四大原則化妝注意事項(xiàng)6、商務(wù)男士的外在形象要求西裝的選擇---不要讓太太、女朋友包裝你襯衫穿著的原則領(lǐng)帶搭配原則和禁忌---領(lǐng)帶，商務(wù)男士的自我宣言鞋與襪子---低頭看腳，就
講師：褚立欣查看詳情
課程大綱單元：積極心態(tài)，幸福人生1、心態(tài)不同，人生不同；態(tài)度比能力更重要2、心態(tài)的概念及應(yīng)該具有的心態(tài)：積極的心態(tài)、負(fù)責(zé)的心態(tài)、敬業(yè)的心態(tài)、自信的心態(tài)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)3、擁有目標(biāo)，方能走的更遠(yuǎn)第二單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)2、客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺(jué)主動(dòng)的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無(wú)小事第三單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過(guò)程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第四單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素ü溝通的定義ü信息傳遞媒介對(duì)溝通的影響ü電話溝通，如何更高效2、贊美在溝通中的重要作用ü喜
講師：褚立欣查看詳情
課程大綱單元:現(xiàn)代服務(wù)新理念1、為什么要讓客戶滿意ü我們的工資由誰(shuí)付？ü什么是企業(yè)生存的根本？ü在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？ü客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2、影響服務(wù)效果的三大因素3、客戶滿意度VS忠誠(chéng)度第二單元:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理1、服務(wù)意識(shí)的概念2、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理ü自我情感管理ü自我態(tài)度管理ü卓越客戶服務(wù)的收獲第三單元:基于關(guān)懷的溝通技巧1、溝通不是你對(duì)我錯(cuò)2、我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力3、稱呼客戶的姓氏，帶來(lái)尊重感4、同理心的概念及運(yùn)用5、異議處理技巧—先跟后帶6、家人感的塑造—視覺(jué)信號(hào)、聲音信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)第四單元：客戶投訴
講師：褚立欣查看詳情
課程大綱單元：銷售人員的積極心態(tài)1、建立積極心態(tài)的必要性ü你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就üPMA黃金定律ü積極心態(tài)的魔力ü自我提升，勝任工作ü為工作付出代價(jià)ü生命倒計(jì)時(shí)第二單元：拜訪客戶前的必修功課1、客戶的資料收集與分析ü知己知彼方可百戰(zhàn)不怠ü注意非主流信息對(duì)銷售策略的影響ü根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）ü制定具體銷售計(jì)劃，兼顧備選方案ü八種銷售武器的選擇與運(yùn)用ü明確拜訪目的，有的放矢ü社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運(yùn)用ü禮尚往來(lái)，豐儉得當(dāng)1、客戶經(jīng)理的外在形象ü了解人際交往吸引要素，不斷提升自我ü配合拜訪目的設(shè)計(jì)銷售形象ü著裝色彩對(duì)形象的影響ü注重