褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元：客戶投訴心理特點1、服務(wù)全模型概念：滿意度、美譽度、忠誠度2、馬斯洛：心理需要層次3、投訴過程中的心理期望：ü尊重需求ü公平需求ü報復(fù)需求ü補償需求ü發(fā)泄需求ü表現(xiàn)需求ü視頻分析：《大城小事》4、投訴顧客的心理類型分析ü理智型：心理特點：對與不對行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)ü失望型：心理特點：失望與無助行為表現(xiàn)：抱怨和不滿ü發(fā)怒型：心理特點：需求受挫行為表現(xiàn)：情緒激動第二單元：投訴處理的步驟及技巧1、雙贏的心態(tài)的模型2、投訴處理的6部曲3、步：情緒的管理ü客服人員壓力和情緒來源ü客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧ü邏輯層次模型認(rèn)知自己ü處理客戶投訴前先解決客戶的情緒ü幫助客戶舒緩情緒的技巧1、第二步：
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單元：商務(wù)禮儀基本概念1、商務(wù)禮儀的定義2、商務(wù)禮儀的核心---內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象3、商務(wù)禮儀的原則—尊重為本，善于表達、形式規(guī)范第二單元：商務(wù)形象設(shè)計1、首輪效應(yīng)---這是一個兩分鐘的世界2、外在形象及服飾的重要性---你就是你所穿的3、商務(wù)人員形象四原則4、商務(wù)著裝的場合和要素---增加你的職場自信而不是看起來漂亮5、商務(wù)女性的外在形象要求場合著裝---商務(wù)女士穿著不當(dāng)，保證一定失敗裙裝五不準(zhǔn)佩戴首飾的四大原則化妝注意事項6、商務(wù)男士的外在形象要求西裝的選擇---不要讓太太、女朋友包裝你襯衫穿著的原則領(lǐng)帶搭配原則和禁忌---領(lǐng)帶，商務(wù)男士的自我宣言鞋與襪子---低頭看腳，就知道他的真實身份
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單元：商務(wù)禮儀基本概念 1、商務(wù)禮儀的定義 2、商務(wù)禮儀的核心---內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象 3、商務(wù)禮儀的原則—尊重為本，善于表達、形式規(guī)范 第二單元：商務(wù)形象設(shè)計 1、首輪效應(yīng)---這是一個兩分鐘的世界 2、外在形象及服飾的重要性---你就是你所穿的 3、商務(wù)人員形象四原則 4、商務(wù)著裝的場合和要素---增加你的職場自信而不是看起來漂亮 5、商務(wù)女性的外在形象要求 場合著裝---商務(wù)女士穿著不當(dāng)，保證一定失敗 裙裝五不準(zhǔn) 佩戴首飾的四大原則 化妝注意事項 6、商務(wù)男士的外在形象要求 西裝的選擇---不要讓太太、女朋友包裝你 襯衫穿著的原則 領(lǐng)帶搭配原則和禁忌---領(lǐng)帶，商務(wù)男士的自
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單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略主動服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)2.分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方第三單元：電話服務(wù)的程序規(guī)范1.準(zhǔn)備就緒2.登錄系統(tǒng)3.接入電話4.確定用戶5.記錄問題6.解答問題7.咨詢結(jié)束8.整理記錄9.轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）10.總結(jié)跟進
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單元:銷售人員的積極心態(tài)1、建立積極心態(tài)的必要性ü為什么說心態(tài)決定命運ü你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就üPMA黃金定律ü積極心態(tài)的魔力2、自我提升，勝任工作ü為工作付出代價ü把信帶給加西亞ü生命倒計時第二單元：拜訪客戶前的必修功課1、客戶的資料收集與分析ü知己知彼方可戰(zhàn)無不怠ü注意非主流信息對銷售策略的影響ü根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）ü制定具體銷售計劃，兼顧備選方案ü八種銷售武器的選擇與運用ü明確拜訪目的，有的放矢ü社會網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運用ü禮尚往來，豐儉得當(dāng)2、客戶經(jīng)理的外在形象ü了解人際交往吸引要素，不斷提升自我ü配合拜訪目的設(shè)計銷售