褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力管理 情緒管理
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褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
關(guān)：印象關(guān)——初入職場形象管理（一）定位職業(yè)形象1、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響2、定位你的職業(yè)形象視頻：《穿Prada的惡魔》片段1討論：安迪的職業(yè)形象合適嗎？為什么？3、站、坐、走、蹲的基本儀態(tài)的要領(lǐng)4、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練5、職業(yè)形象中的儀容修飾①儀容儀表的基礎(chǔ)②職業(yè)人士的發(fā)型要求視頻：《穿Prada的女魔頭》片段26、職業(yè)形象中儀表的塑造①職業(yè)著裝的基本原則②常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評（二）職場禮儀寶典1、禮儀的基本原則與要求視頻：《窈窕紳士》分組討論：片中有哪些失禮之處？2、職場交際禮儀①會面禮儀：介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀②接待與拜訪禮儀：開門、乘坐電梯、會議準(zhǔn)備③座
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課程大綱導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識客戶服務(wù)1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖2 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求2 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、 客戶的滿意度形成3、 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵4、 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)單元：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義1、 認(rèn)知層面2 表達(dá)出服務(wù)的意愿2 體諒對方的情緒2 同理心2、 行為標(biāo)準(zhǔn)2 儀容、儀表、儀態(tài)2 語言表達(dá)3、 技巧應(yīng)對2 綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)2 紅色客戶（“問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)2 關(guān)于情緒第二單元：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問題 1、 客戶的需求類型2
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課程大綱前言：1. 企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)是擁有符合“3R”的忠誠客戶2. 客戶體驗(yàn)的經(jīng)典公式3. 衡量客戶體驗(yàn)的模型單元：“鼎泰豐”篇1. “鼎泰豐”的企業(yè)背景介紹l 賣小籠包的小吃店憑什么獲得“米其林”連續(xù)5年的一星認(rèn)證？l 一個(gè)小吃店憑什么可以一天多翻臺19次，接待過2萬人的光臨？2. 定位：“有溫度的完美”l “有溫度”和“完美”的沖突3. 圍繞定位的八個(gè)典型體驗(yàn)觸點(diǎn)4. “鼎泰豐”的客戶體驗(yàn)曲線分析l 練習(xí)：討論分析“鼎泰豐”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?. “鼎泰豐”的客戶分類6. “鼎泰豐”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邏輯7. 傳統(tǒng)實(shí)體店的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)l 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 練習(xí)：您的企業(yè)員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量痛點(diǎn)
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課程大綱單元: 了解現(xiàn)實(shí)：呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位1、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的起源―――西方國家呼叫中心的建立2、 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢3、 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程4、 呼叫中心功能及作用的發(fā)展5、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在社會形態(tài)中的地位認(rèn)知ü 不同性質(zhì)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值認(rèn)知ü 呼入型amp;呼出型amp;混合型ü 服務(wù)型amp;營銷型第二單元:唯有認(rèn)清，才能前行:認(rèn)識自己、準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)方向和目標(biāo)1、幫助您的員工發(fā)現(xiàn)自己的真正興趣所在--洞悉員工的職業(yè)興趣 ü 我的業(yè)余愛好有哪些ü 回憶自己是如何度過自己的業(yè)余生活的ü 我欣賞的社會名人是誰,他(她)身上具有什么特征ü 我
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關(guān)：印象關(guān)——初入職場形象管理（一）定位職業(yè)形象1、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響2、定位你的職業(yè)形象視頻：《穿Prada的惡魔》片段1討論：安迪的職業(yè)形象合適嗎？為什么？3、站、坐、走、蹲的基本儀態(tài)的要領(lǐng)4、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練5、職業(yè)形象中的儀容修飾①儀容儀表的基礎(chǔ)②職業(yè)人士的發(fā)型要求視頻：《穿Prada的女魔頭》片段26、職業(yè)形象中儀表的塑造①職業(yè)著裝的基本原則②常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評（二）職場禮儀寶典1、禮儀的基本原則與要求視頻：《窈窕紳士》分組討論：片中有哪些失禮之處？2、職場交際禮儀①會面禮儀：介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀②接待與拜訪禮儀：開門、乘坐電梯、會議準(zhǔn)備③座
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課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)1. 為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2. 影響服務(wù)效果的三大因素3. 卓越積極心態(tài)的重要性4. 塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)2. 分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方第三單元：電話服務(wù)的程序規(guī)范1. 準(zhǔn)備就緒2. 登錄系統(tǒng)3. 接入電話4. 確定用戶5. 記錄問題6. 解答問題7. 咨詢結(jié)束8. 整理記錄9. 轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）10. 總結(jié)跟進(jìn)第四單