褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力管理 情緒管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
新生代員工管理課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的總體特點(diǎn)和職場(chǎng)期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時(shí)的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場(chǎng)期望5、有效激勵(lì)新生代員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂(lè)、教師、顧問(wèn)、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員工快速成長(zhǎng)課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）課程大綱第一單元：新生代員工帶來(lái)的管理課題1、新生代員工的成長(zhǎng)環(huán)境分析及生存環(huán)境2、新生代員工的總體特點(diǎn)分析3、新生代員工的職場(chǎng)表現(xiàn)和期望4、現(xiàn)有管理方式反思第二單元：管理情緒，管理期望1、情緒與壓力2、新
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不確定時(shí)代的員工附能激勵(lì)培訓(xùn)目標(biāo)： 掌握激勵(lì)原理及運(yùn)用要點(diǎn)學(xué)習(xí)激勵(lì)需求的診斷方法掌握各種有效的激勵(lì)方式與技巧培訓(xùn)對(duì)象：中基層管理者培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時(shí)間：6小時(shí)課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵(lì)意識(shí)1、什么是激勵(lì)2、人本驅(qū)動(dòng)3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵(lì)的兩個(gè)重要功能5、因人而異高效激勵(lì)6、測(cè)測(cè)你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運(yùn)用現(xiàn)代激勵(lì)原理1、運(yùn)用需求層次論對(duì)下屬進(jìn)行賞識(shí)2、運(yùn)用雙因素理論防止激勵(lì)失效認(rèn)可的基本原則用鮮花表達(dá)賞識(shí)如何提高員工的忠誠(chéng)度認(rèn)知對(duì)比原理雙因素理論的應(yīng)用防止激勵(lì)失效3、運(yùn)用期望理論針對(duì)員工主導(dǎo)動(dòng)機(jī)深度激勵(lì)期望理論的運(yùn)用期望理論的邏輯與應(yīng)用錢
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從壓力到動(dòng)力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當(dāng)今社會(huì)高速發(fā)展、快速變革、競(jìng)爭(zhēng)激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對(duì)智能，與人類進(jìn)化漸進(jìn)規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價(jià)，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對(duì)每一個(gè)人沖擊的時(shí)候！如何減緩負(fù)面影響，適應(yīng)社會(huì)和職場(chǎng)的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個(gè)人的進(jìn)一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當(dāng)今社會(huì)、機(jī)構(gòu)和個(gè)人必須面對(duì)的重大課題。課程目標(biāo):本課程將提供多個(gè)簡(jiǎn)單獨(dú)特的心理學(xué)實(shí)用方法，使學(xué)員了解自己的情緒，理解行為產(chǎn)生的心理根源，練習(xí)將壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力的方法，并將所學(xué)變成一種應(yīng)用能力，提升情緒商數(shù)。在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，能夠自助式地進(jìn)行重復(fù)
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單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴處理的步驟及技巧1、雙贏的心態(tài)的模型2、投訴處理的6部曲3、步：情緒的管理ü客服人員壓力和情緒來(lái)源ü客服人員壓力和情緒應(yīng)對(duì)三大技巧ü邏輯層次模型認(rèn)知自己ü處理客戶投訴前先解決客戶的情緒ü幫助客戶舒緩情緒的技巧4、第二步：同感傾聽ü同感傾聽的
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單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)2、客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺(jué)主動(dòng)的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無(wú)小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過(guò)程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對(duì)溝通的影響2、贊美在溝通中的重要作用l喜歡被贊美是人的天性l贊美是調(diào)客戶的情緒l贊美要具體l贊美的要點(diǎn)l真誠(chéng)的盡量多的贊美別人3、電話溝通技巧l電話溝通前的準(zhǔn)備l電話溝通中的傾聽及復(fù)述l完成電話對(duì)話：重復(fù)重點(diǎn)、輕放電話、致謝第四單元：服務(wù)技巧1、服務(wù)策略