褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力管理 情緒管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元：從心塑造自我——一線柜員銷售角色定位與認(rèn)知 一、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜員提出的不同要求二、柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響三、你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么四、不同的定位與規(guī)劃決定柜員的自身發(fā)展五、得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變六、單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌七、銷售重復(fù)失敗狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整八、柜員營(yíng)銷的角色分析九、客戶對(duì)柜員的印象及期望值十、自信與自察是金牌柜員銷售成功的關(guān)鍵素質(zhì)十一、 銷售成功是柜員智商與情商的均衡發(fā)展結(jié)果十二、 善于洞悉客戶的潛臺(tái)詞與言外之意第二單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶心理分析與運(yùn)用 一、客戶總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣二、客戶總是說(shuō)不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧
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課程大綱 單元：零距離溝通——營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典 一、大堂經(jīng)理的溝通技巧修練1、服務(wù)除了做到還要“說(shuō)到”2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧3、從溝程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范4、大堂經(jīng)理的首因效應(yīng)對(duì)客戶的影響5、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)要求及訓(xùn)練（首問(wèn)語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)）6、大堂經(jīng)理與客戶交談的語(yǔ)言把握7、不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示8、服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言語(yǔ)句二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典1、客戶分流引導(dǎo)技巧2、如何減少客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情緒波動(dòng)3、不要讓客戶到柜臺(tái)時(shí)才感受到服務(wù)4、巧用工具提升客戶對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)滿意度5、客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧6、被客戶誤解了如何處理？7、不
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課程大綱 單元：客戶經(jīng)理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉(zhuǎn)化一、客戶經(jīng)理與柜員的角色定位帶來(lái)的心態(tài)差異二、正確的心態(tài)對(duì)客戶經(jīng)理工作績(jī)效的影響三、卓越客戶經(jīng)理的愿景設(shè)計(jì)與規(guī)劃四、客戶經(jīng)理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整五、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)客戶經(jīng)理提出的服務(wù)要求六、客戶究竟意味著什么七、忠誠(chéng)的客戶群是卓越客戶經(jīng)理發(fā)展的基石八、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功九、PMA黃金定律在客戶經(jīng)理工作中的運(yùn)用十、為工作付出代價(jià)十一、 樂(lè)在工作第二單元：客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型一 、客戶經(jīng)理的目標(biāo)、價(jià)值與內(nèi)容二、 客戶經(jīng)理的職責(zé)與成功標(biāo)準(zhǔn)三、 客戶經(jīng)理的EQ修煉四、 從柜員到客戶經(jīng)理的必修科目五、 思考問(wèn)題的方法決定客戶經(jīng)理的高度六、
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課程大綱章 商務(wù)接待禮儀概述一、商務(wù)接待禮儀的內(nèi)涵及特征1.商務(wù)接待禮儀的內(nèi)涵2.商務(wù)接待禮儀的特征二、商務(wù)接待禮儀的作用1.溝通與協(xié)調(diào)2.塑造良好形象三、商務(wù)接待禮儀教育1.禮儀教育的社會(huì)意義2.商務(wù)接待禮儀教育的功效3.商務(wù)接待禮儀教育的目的4.商務(wù)接待禮儀教育的途徑第二章 商務(wù)著裝的禮儀一、商務(wù)服飾禮儀服飾的款式造型服飾的色彩效應(yīng)著裝的TPO原則首飾的佩戴禮儀飾物的使用禮儀二、西服1.選擇西裝2.規(guī)范穿著3.與襯衫的搭配4.與領(lǐng)帶的搭配5.與鞋襪的搭配6.與公文包的搭配三、制服1.制服的作用2.制服的分類3.制服的選擇4.制服的搭配四、職業(yè)套裙1.職業(yè)套裙的選擇2.職業(yè)套裙的穿著3.職業(yè)
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課程大綱單元：職場(chǎng)溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造一、產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)職業(yè)人士提出的不同要求二、職業(yè)人士正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響三、你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么四、不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展五、心有多大，舞臺(tái)才會(huì)有多大六、高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整第二單元：溝通基本功的運(yùn)用——聆聽、表達(dá)與發(fā)問(wèn)，清楚了解溝通對(duì)象真實(shí)想法與需求一、客戶心理分析與運(yùn)用二、邏輯清晰是職業(yè)人士溝通成功的基石三、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)是職業(yè)人士溝通成功的載體四、對(duì)方心理分析準(zhǔn)確到位是職業(yè)人士溝通成功的前提五、引導(dǎo)對(duì)方期望值的技巧六、了解對(duì)方的真實(shí)意圖，才能成功溝通七、強(qiáng)勢(shì)型溝通對(duì)象的溝通策略八、對(duì)方有意對(duì)比我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品時(shí)的回
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課程大綱單元：從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練（1.5小時(shí)）1、 正確的心態(tài)對(duì)一線柜員的影響2、 正式工和勞務(wù)工的角色不同導(dǎo)致的心態(tài)調(diào)整3、 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜面人員提出的服務(wù)要求4、 一線勞務(wù)工柜員的愿景設(shè)計(jì)與規(guī)劃5、 員工個(gè)人行為對(duì)銀行整體形象的影響6、 柜員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整7、 職業(yè)化對(duì)柜員自身發(fā)展的重要性第二單元：打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點(diǎn)柜員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練（2.5小時(shí)）1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員素質(zhì)模型ü 優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)ü 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象ü 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀ü 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)ü 專業(yè)的服務(wù)技能2、職業(yè)化的儀容儀表ü 高、低柜的著裝要求ü 柜面人員的發(fā)型要求ü 五分鐘職業(yè)淡妝法的要點(diǎn)及