單元：從心塑造自我——一線柜員銷售角色定位與認知 一、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對一線柜員提出的不同要求二、柜員正確的心態(tài)對工作績效的影響三、你未來的核心競爭力是什么四、不同的定位與規(guī)劃決定柜員的自身發(fā)展五、得過且過的心態(tài)如何轉變六、單調(diào)重復的柜臺工作也會有輝煌七、銷售重復失敗狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整八、柜員營銷的角色分析九、客戶對柜員的印象及期望值十、自信與自察是金牌柜員銷售成功的關鍵素質(zhì)十一、 銷售成功是柜員智商與情商的均衡發(fā)展結果十二、 善于洞悉客戶的潛臺詞與言外之意第二單元：銀行網(wǎng)點客戶心理分析與運用 一、客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣二、客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧

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課程大綱 單元：零距離溝通——營業(yè)廳現(xiàn)場服務寶典 一、大堂經(jīng)理的溝通技巧修練1、服務除了做到還要“說到”2、銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的心理分析及應答溝通技巧3、從溝程模型分析溝通誤區(qū)及服務防范4、大堂經(jīng)理的首因效應對客戶的影響5、大堂經(jīng)理標準服務用語要求及訓練（首問語、詢問語、應答語、結束語）6、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握7、不同語氣對顧客的不同心理暗示8、服務中嚴禁出現(xiàn)的語言語句二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務寶典1、客戶分流引導技巧2、如何減少客戶等候時間過長的情緒波動3、不要讓客戶到柜臺時才感受到服務4、巧用工具提升客戶對大堂經(jīng)理的服務滿意度5、客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧6、被客戶誤解了如何處理？7、不

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課程大綱 單元：客戶經(jīng)理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉化一、客戶經(jīng)理與柜員的角色定位帶來的心態(tài)差異二、正確的心態(tài)對客戶經(jīng)理工作績效的影響三、卓越客戶經(jīng)理的愿景設計與規(guī)劃四、客戶經(jīng)理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整五、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對客戶經(jīng)理提出的服務要求六、客戶究竟意味著什么七、忠誠的客戶群是卓越客戶經(jīng)理發(fā)展的基石八、從平凡的工作中構建幸福和成功九、PMA黃金定律在客戶經(jīng)理工作中的運用十、為工作付出代價十一、 樂在工作第二單元：客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型一 、客戶經(jīng)理的目標、價值與內(nèi)容二、 客戶經(jīng)理的職責與成功標準三、 客戶經(jīng)理的EQ修煉四、 從柜員到客戶經(jīng)理的必修科目五、 思考問題的方法決定客戶經(jīng)理的高度六、

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課程大綱章 商務接待禮儀概述一、商務接待禮儀的內(nèi)涵及特征1.商務接待禮儀的內(nèi)涵2.商務接待禮儀的特征二、商務接待禮儀的作用1.溝通與協(xié)調(diào)2.塑造良好形象三、商務接待禮儀教育1.禮儀教育的社會意義2.商務接待禮儀教育的功效3.商務接待禮儀教育的目的4.商務接待禮儀教育的途徑第二章 商務著裝的禮儀一、商務服飾禮儀服飾的款式造型服飾的色彩效應著裝的TPO原則首飾的佩戴禮儀飾物的使用禮儀二、西服1.選擇西裝2.規(guī)范穿著3.與襯衫的搭配4.與領帶的搭配5.與鞋襪的搭配6.與公文包的搭配三、制服1.制服的作用2.制服的分類3.制服的選擇4.制服的搭配四、職業(yè)套裙1.職業(yè)套裙的選擇2.職業(yè)套裙的穿著3.職業(yè)

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課程大綱單元：職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造一、產(chǎn)品同質(zhì)化對職業(yè)人士提出的不同要求二、職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響三、你未來的核心競爭力是什么四、不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展五、心有多大，舞臺才會有多大六、高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整第二單元：溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求一、客戶心理分析與運用二、邏輯清晰是職業(yè)人士溝通成功的基石三、語言表達藝術是職業(yè)人士溝通成功的載體四、對方心理分析準確到位是職業(yè)人士溝通成功的前提五、引導對方期望值的技巧六、了解對方的真實意圖，才能成功溝通七、強勢型溝通對象的溝通策略八、對方有意對比我們競爭對手產(chǎn)品時的回

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課程大綱單元：從心塑造自我——網(wǎng)點柜員職業(yè)化訓練（1.5小時）1、 正確的心態(tài)對一線柜員的影響2、 正式工和勞務工的角色不同導致的心態(tài)調(diào)整3、 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對一線柜面人員提出的服務要求4、 一線勞務工柜員的愿景設計與規(guī)劃5、 員工個人行為對銀行整體形象的影響6、 柜員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整7、 職業(yè)化對柜員自身發(fā)展的重要性第二單元：打造品牌服務——網(wǎng)點柜員專業(yè)服務技巧訓練（2.5小時）1、營業(yè)網(wǎng)點柜員素質(zhì)模型ü 優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)ü 標準的職業(yè)形象ü 標準的職業(yè)禮儀ü 標準的服務用語ü 專業(yè)的服務技能2、職業(yè)化的儀容儀表ü 高、低柜的著裝要求ü 柜面人員的發(fā)型要求ü 五分鐘職業(yè)淡妝法的要點及

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