客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

部分：客戶服務(wù)基本知識一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點Oslash;顧客類型分析Oslash;九型人格讀懂自己五、服務(wù)意識的禮儀基礎(chǔ)商務(wù)禮儀職場禮儀社交禮儀場所禮儀餐飲禮儀用語規(guī)范六、服務(wù)意識的形象基礎(chǔ)職場形象服飾形象行為舉止儀容儀表無形的職場形象第二部分：客戶服務(wù)重要環(huán)節(jié)一、如何應(yīng)對特殊情況的客戶服務(wù)如何面對暴

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門店管理及營銷

章：沒有小商店，只有小商人一、沒有小商店，只有小商人二、借力使力的時代：三、有力度才有成績的時代：四、這是一個主動營銷的時代第二章：門店的五項管理一、資產(chǎn)管理二、人力資源管理三、商品管理四、銷售管理五、財務(wù)管理第三章：門店管理的三個階段一、營業(yè)前1) 到店2) 開門3) 檢查4) 5S5) 儀容儀表6) 晨會（工作總結(jié)、工作分配、狀態(tài)激勵）二、營業(yè)中時間和精力管理之優(yōu)先矩陣（見參考ppt）1) 重要緊急事件的分析和布置2) 重要不緊急事件的分析和安排3) 緊急不重要事件的分析和布置4) 不緊急不重要事件的分析及布置三、營業(yè)后1) 結(jié)算盤貨2) 工作交接確認(rèn)（責(zé)任界定）3) 晚會（問題分析交流、

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經(jīng)銷商建設(shè)及管理訓(xùn)練

前言好的渠道代理商，他會推著你前進(jìn)。渠道的作用不僅僅是分銷，更是同競品競爭過程中前言的陣地指揮部我們要比競爭對手更了解他們的渠道情況。抑制競品渠道的健康發(fā)展就是抑制了競品的發(fā)展競品渠道的問題往往更容易被競品企業(yè)忽視，更容易慢慢瓦解對手渠道設(shè)計★世界中展現(xiàn)出來的是物質(zhì)，控制物質(zhì)是理；物質(zhì)的表現(xiàn)形式，在于符合的理的因素；渠道設(shè)計決定了渠道后的表現(xiàn)形式和終受益，同時也會帶來其表現(xiàn)形式所對應(yīng)的負(fù)面效應(yīng)，渠道設(shè)計者要做的是弊弊相遇，取其優(yōu)。如何設(shè)計合理的渠道你想讓渠道做什么經(jīng)銷商的基本功能與分類幾種典型行業(yè)渠道設(shè)計1、 直銷、分銷、協(xié)銷、傳統(tǒng)承銷制、2、 合適就好--家電行業(yè)典型渠道設(shè)計：美的模式、海

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客戶開發(fā)與維護(hù)技巧

章：產(chǎn)品的銷售特點。需要避免的錯誤銷售觀念——成功銷售人員的秘密。產(chǎn)品銷售與其他產(chǎn)品銷售的區(qū)別。產(chǎn)品銷售的“四個基本原則”。第二章：產(chǎn)品的銷售流程。如何確立產(chǎn)品的好處。不同的產(chǎn)品分別能夠滿足什么需求，提供什么好處。如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶線索?？梢阅男┩緩饺グl(fā)現(xiàn)客戶線索。如何請別人給你介紹客戶線索。如何講座形式發(fā)現(xiàn)客戶線索。如何贏得客戶信任、建立客戶聯(lián)系。如何打陌生電話。如何與客戶初次見面時交流。如何引發(fā)客戶的交流興趣。如何發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問題。如何引起話題以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求。如何使客戶加深興趣，愿意向你進(jìn)一步地介紹情況。如何針對客戶的談話進(jìn)行提問、深入了解情況。如何激發(fā)客戶需求。如何使客戶體會到當(dāng)前

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《卓越大客戶銷售技巧》

部分：影響大客戶銷售的要素※世上無難事，只怕認(rèn)真二次。整體上看大客戶銷售像老虎吃山一樣，無從下口，但是如果細(xì)細(xì)的分解出來，這個看似很難的困難，可以分解成若干塊，每一個快都可以很好的解決，解決了組成部分，整體自然也就不存在了。所以，首先要清楚的了解影響大客戶銷售的要素是哪些。u如何建立大客戶銷售隊伍sup2;情商原則sup2;精英人才的搭配sup2;善用妖刀人物sup2;毒藥的作用u客戶識別sup2;別找錯客戶sup2;階段性的大客戶sup2;大客戶的劃分及業(yè)務(wù)對接體系u大客戶的決策體系sup2;制度sup2;決策者sup2;影響者sup2;操作者u銷售工具如何配置sup2;讓沒一點都精彩sup

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商務(wù)談判訓(xùn)練營

部分：理念和策略本節(jié)要點：方向?qū)α?，每前進(jìn)一步才是新高度，掌握正確的談判策略是談判勝利的基礎(chǔ)。談判過程勢的目的是為了不戰(zhàn)而屈人之兵，兵刃交鋒的目的在于取得勝利，但是達(dá)到勝利的手段卻不止短兵相接一種形式。很好的利用時間、空間、人文等因素，為我方設(shè)計出良好的布局Q751529900，使得我們在不利情況下可以同對方保持統(tǒng)一的心理優(yōu)勢位置，或在我們平等的情況下，讓我們占據(jù)更有利的心理位置，為我們商務(wù)談判勝利奠定基礎(chǔ)。談判：聽與辯的技術(shù)、問和答的技巧、爭和讓的權(quán)衡、當(dāng)前和未來的把握。是實力的交鋒和技巧的碰撞、是讓自身利益大化和成本小化的溝程談判的三個境界商務(wù)談判的兩大核心目的商務(wù)談判的兩種類型：競爭性談

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