講：具備良好心態(tài)和正確營(yíng)銷(xiāo)理念一、思想定位，熱愛(ài)銷(xiāo)售我做銷(xiāo)售，我自豪我熱愛(ài)銷(xiāo)售事業(yè)將銷(xiāo)售作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏跳出畏懼的心理漩渦戰(zhàn)勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之三、以客戶為中心的服務(wù)理念客戶服務(wù)的概念創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性四、積極態(tài)度的建立1、態(tài)度對(duì)工作、個(gè)人和他人的影響2、成功客戶經(jīng)理必備九大心態(tài)3、給自己建立正向心錨4、打破思維的范例第二講：銷(xiāo)售人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識(shí)壓力二、主動(dòng)心態(tài)塑造凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵(lì)八大技巧第三講：激情進(jìn)取，天賦能量1、自助天助，天道酬勤2、鎖定目標(biāo)，事半功倍3、相

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講：為什么要讓患者滿意1、為什么要建立患者服務(wù)意識(shí)2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4、患者不滿意的后果5、患者滿意帶來(lái)的好處6、“患者滿意”的真實(shí)含義7、為什么要建立患者服務(wù)的意識(shí)8、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹(shù)立怎樣的服務(wù)心態(tài)？1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎2、給患者終極的人文關(guān)懷3、用感恩心報(bào)答患者的恩情4、忠誠(chéng)醫(yī)院，遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥5、注重細(xì)節(jié)，一切為患者著想6、換位思考，假如我是病人7、服務(wù)到位，沒(méi)有差不多8、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦第三講：了解你的患者1.患者的價(jià)值與患者滿意2．內(nèi)部客戶與外部客戶3.患者期待的是什么？4.正確的患者心理5.正確的患者行為分

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一、客戶服務(wù)的基本理念：1、了解服務(wù)：● 服務(wù)的內(nèi)涵 ● 服務(wù)的特性 ● 服務(wù)的價(jià)值 2、服務(wù)的對(duì)象：● 服務(wù)自己 ● 服務(wù)同事 ● 服務(wù)親朋 ● 服務(wù)客戶 3、滿意服務(wù)的原則：4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：● 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平 ● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定● 了解并超越乘客的期望● 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶● 如何了解客戶的期望值三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：看、聽(tīng)、說(shuō)的技巧看的技巧#61548; 如何觀察客戶實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 目光注視如何觀察顧客#61548; 預(yù)測(cè)顧客的需求顧客有五種類(lèi)型的需

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節(jié)：職業(yè)化心態(tài)修煉一.什么叫態(tài)度？二、態(tài)度對(duì)工作、個(gè)人和他人的影響三、職業(yè)化必備九大心態(tài)1、自信2、謹(jǐn)慎3、空杯4、感恩5、付出6、自控7、服務(wù)8、冒險(xiǎn)9、投資第二節(jié)：職業(yè)品牌修煉一.職業(yè)化的三個(gè)層次1、職業(yè)技能2、職業(yè)素養(yǎng)3、職業(yè)品牌二.工作是什么？三.你為誰(shuí)而工作？四.做事要專注五.職場(chǎng)危機(jī)透視六.恪守職場(chǎng)規(guī)范七.公司是自己的什么？八.做人就是做品牌九.打破思維的范例十.勇于承擔(dān)責(zé)任第三節(jié)：職業(yè)化品質(zhì)修煉一.工作主動(dòng)1.何謂工作主動(dòng)？2.工作主動(dòng)的必要性3.如何做到工作主動(dòng)二、注重細(xì)節(jié)三、必改兩大惡習(xí)1.推卸責(zé)任，諉過(guò)他人2.互相扯皮，上推下挪第四節(jié)：職業(yè)化情緒修煉一.栽下職業(yè)幸福樹(shù)協(xié)調(diào)自

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單元：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)？為什么團(tuán)隊(duì)變得十分流行，越來(lái)越被人們重視？團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素是什么？團(tuán)隊(duì)與群體一樣嗎？團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙有什么區(qū)別？團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)是什么？團(tuán)隊(duì)建成了，就一定會(huì)勝利嗎？不一定！團(tuán)隊(duì)要?jiǎng)倮仨毧看蛟?。第二單元：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段任何團(tuán)隊(duì)都有發(fā)展階段，每個(gè)發(fā)展階段的目標(biāo)、任務(wù)都不一樣。初創(chuàng)期，工作重點(diǎn)是什么？磨合期，工作重點(diǎn)是什么？穩(wěn)定期，工作重點(diǎn)是什么？成熟期，工作重點(diǎn)是什么？佳期或高產(chǎn)期，工作重點(diǎn)是什么？調(diào)整期，工作重點(diǎn)是什么？第三單元：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員人們都希望擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員或自己喜歡的下屬，但事實(shí)上不是如此。也許，你的下屬多數(shù)都是積極的，但不排除有些下屬是消極的；也許，你的下屬多數(shù)

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部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn) 1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì) 2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路 3. 現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命 4. 影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素 5. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng) 6. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn) 7. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意 8. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的 1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程 2) 案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法 2. 儀容儀表七大要素 3. 十大服務(wù)行為規(guī)范 4. 服務(wù)語(yǔ)言兩大技巧 5. 柜面服務(wù)十大定律 6. 儀容儀表提升操作方法 第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn) 1. 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、

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