丁欣 老師
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丁欣老師的內(nèi)訓課程
中層管理者溝通技能訓練課程大綱：一、溝通的意義及重要性 ← 溝通的定義與原則 溝通訓練：聽與說的繪圖練習 ← 溝通的障礙及可能導致的后果 ← 溝通漏斗 ← 最具影響力的溝通：三個篩子二、有效溝通技巧 ← 運動有效的溝通技巧——對事不對人 ← 怎樣有效地接受信息——你是否具有積極地傾聽技能 ← 傾聽的層次：忽略的聽、假裝傾聽、有選擇地聽、認真地聽、同理心傾聽 ← 同理心傾聽的概念 ← 善于提問——開放式問題與封閉式問題 角色演練：石頭與佛陀的對話 ← 由哈里視窗 ← 運用雙贏的溝通技巧 課堂互動：
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窗口人員服務投訴處理與壓力管理第一部分 投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1. 小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2. 客戶在投訴時希望得到什么？3. 做好客戶服務工作，對我有什么好處？4. 冰山原理：品格與形象5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務1. 客戶滿意的重要性2. 客戶服務的二維度：物質(zhì)與精神3. 實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4. 客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5. 客戶的三大需求三、處理客戶投訴的方法1. 釘子游戲2. 頭腦風暴：處理客戶投訴的方法3. 處理投訴的步驟4. 處理投訴的原則5. 100-1=06. 由哈里溝通視窗7. 建立和諧客戶關(guān)系的三個法則四、處理客
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窗口人員服務投訴處理與壓力管理第一部分 投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1. 小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2. 客戶在投訴時希望得到什么？3. 做好客戶服務工作，對我有什么好處？4. 冰山原理：品格與形象5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務1. 客戶滿意的重要性2. 客戶服務的二維度：物質(zhì)與精神3. 實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4. 客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5. 客戶的三大需求三、處理客戶投訴的方法1. 釘子游戲2. 頭腦風暴：處理客戶投訴的方法3. 處理投訴的步驟4. 處理投訴的原則5. 100-1=06. 由哈里溝通視窗7. 建立和諧客戶關(guān)系的三個法則四、處理客
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高效能時間管理課程大綱【課程目標】：通過培訓學員能夠…… 1、了解時間管理突破性的觀念及創(chuàng)新的方法 2、明確時間管理的誤區(qū) 3、有效利用時間，提高工作效率及效能 4、提升對職業(yè)目標和工作目標的管理技巧 5、有效將個人目標與工作目標有機結(jié)合 6、操之在我，積極主動【課程對象】：企業(yè)全體員工、中、高層管理人員【課程時間】：2天（非管理職能員工為1天）?【課程大綱】：第一單元 時間管理的基本概念 ← 課堂互動：小游戲·大時間 ← 課堂測試：你的時間管理風格類型 ← 小組討論：分享時間和時間管理的關(guān)
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TTT培訓項目投標書(一) 培訓方案細節(jié) 本課程方案曾應用于聯(lián)想集團、安利（中國）、新加坡華點通、李寧公司、亞華乳業(yè)、安邦保險、廣東琪雅、中國航天集團等知名企業(yè)，并取得了客戶認可的培訓效果。|階段 |課時 |培訓 |參考 |講師 |報價 || | |方式 |大綱 | | ||初級 |2天 |講授、互動、演|附件一 |丁欣 | || | |練、評估 |