窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理

  培訓(xùn)講師:丁欣

講師背景:
培訓(xùn)師丁欣簡介個(gè)人簡介:?20年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),15年自由職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);?97年擔(dān)任外企500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師;05年擔(dān)任法資企業(yè)人力資源部經(jīng)理,07年從事自由職業(yè)培訓(xùn)至今;?清大厚德研究院客座教授?北京大學(xué)工商管理高級(jí)總裁研修班特聘講師;?清華大學(xué) 詳細(xì)>>

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窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理

窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理

第一部分 投訴處理技巧
一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考
1. 小組討論:你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些?
2. 客戶在投訴時(shí)希望得到什么?
3. 做好客戶服務(wù)工作,對(duì)我有什么好處?
4. 冰山原理:品格與形象
5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)
二、什么是客戶服務(wù)
1. 客戶滿意的重要性
2. 客戶服務(wù)的二維度:物質(zhì)與精神
3. 實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣
4. 客戶期望與滿意度之間的關(guān)系
5. 客戶的三大需求
三、處理客戶投訴的方法
1. 釘子游戲
2. 頭腦風(fēng)暴:處理客戶投訴的方法
3. 處理投訴的步驟
4. 處理投訴的原則
5. 100-1=0
6. 由哈里溝通視窗
7. 建立和諧客戶關(guān)系的三個(gè)法則
四、處理客戶投訴角色演練
1. 零錢風(fēng)波
2. 客戶沒看見
3. 第三方存管業(yè)務(wù)
4. 叫號(hào)風(fēng)波
5. 領(lǐng)退休金的老人
6. 系統(tǒng)故障
7. 辦理美元取款業(yè)務(wù)
8. 不翼而飛的1000元

第二部分 壓力與情緒管理
一、壓力管理基本概念
1. 什么是壓力
2. 什么是壓力管理
3. 關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)
4. 壓力的統(tǒng)計(jì)資料
二、壓力管理工具
1. 小組討論:緩解壓力的辦法
2. 科學(xué)實(shí)驗(yàn):水結(jié)晶的故事
3. “影響圈”與“關(guān)注圈”
4. 積極心態(tài)與消極心態(tài)
三、情緒管理
1. 情緒管理小秘方(對(duì)事)
- 妳可以選擇「問題」,亦可選擇「機(jī)會(huì)」
- 積極的問話
- 向樂觀者學(xué)習(xí)
- 修改腦中畫面
2. 情緒管理小秘方(對(duì)人)
3. 刺激與回應(yīng)
4. 視頻資料:沖突管理

 

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