銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升

部分：個人客戶經(jīng)理職業(yè)化與陽光心態(tài)塑造 講 個人客戶經(jīng)理角色定位 1. 個人客戶經(jīng)理的定位、價值、使命、職責(zé)2. 個人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍3. 市場對個人客戶經(jīng)理的需求有哪些？第二講 個人客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造 1. 個人客戶經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止2. 如何做一個誠信、自律的人3. 建立良好的人際關(guān)系4. 科學(xué)的工作方法第三講 個人客戶經(jīng)理陽光心態(tài)塑造 1. 評估自己的真實狀態(tài)2. 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)3. 做情緒的主人— 工作并快樂著4. 積極的信念，積極人生5. 凡事一體兩面、轉(zhuǎn)個觀念天地寬6. 問題是樓梯，困難是雕刻機7. 一切災(zāi)難都是為你重任的考驗8. 你的價值就是解決問題9.

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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷技巧

部分：卓越服務(wù)意識1、卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法4、客服鐵律：態(tài)度決定一切5、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作3、柜面服務(wù)禮儀要點4、模擬演練：柜面服務(wù)第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通1、客服表達技巧2、客服聆聽技巧3、客服觀察技巧4、電話客服技巧5、模擬演練、點評第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶1、客戶的期望值分析2、換位思考、感同身受3、針對性提問技巧4、如何超越客戶期望值5、模擬演練、點評第五部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理1、如何看待抱

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銀行客戶的開發(fā)與維護

單元、客戶開發(fā)與管理 1. 尋找準(zhǔn)客戶的關(guān)鍵策略2. 客戶個人資料的搜集3. 客戶的評估過濾準(zhǔn)備4. 客戶的有效管理第二講、實戰(zhàn)接觸流程和技巧 1. 接近客戶的要領(lǐng)2. 接觸客戶破冰開門的方法第三講、深挖客戶理財需求、積極成交 一、挖掘客戶深度理財需求 1. 拜訪前如何確定問題2. 見面時如何提問3. 說服技術(shù)在溝通中的運用4. 力量型提問的使用5. 帶來銷售革命的SPIN6. 塑造價值、制造集體渴望7. 特征與收益的區(qū)別二、顯示能力----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析 1. 產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處2. FAB-E分析3. 特點、優(yōu)點、好處對成單的影響4. 產(chǎn)品賣點提煉5. 如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析6. 如何

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銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧

部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3. 客戶滿意與客戶期望4. 三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位5. 網(wǎng)點各崗位職責(zé) 6. 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)7. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)8. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)9. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)10. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)11. 放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2. 服務(wù)流

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銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

部分、銀行員工專業(yè)形象1、什么是禮儀？2、禮儀的三個作用3、什么是服務(wù)禮儀？4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾5、制服穿著規(guī)范6、著裝的TOP原則7、西裝穿著規(guī)范第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范1、友好的表情2、恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑4、精神的站姿5、干練的走姿6、優(yōu)雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、專業(yè)的手勢9、真誠的鞠躬第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計、針對不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)4、卓越的客戶服務(wù)理念⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（

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電話營銷技巧

一、電話銷售的成功心態(tài) #61656;銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識培養(yǎng) #61656;銷售成功的關(guān)鍵在哪里 #61656;自我激勵的能力 #61656;銷售精英應(yīng)具備的核心能力 #61656;銷售精英必經(jīng)的三個階段認識 #61656;銷售精英的團隊成長應(yīng)做到：6要6不要 #61656;培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情 #61656;專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品 #61656;全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài) 二、電話銷售前的準(zhǔn)備 #61656;明確電話的目的和目標(biāo) #61656;為所達到目的所必須問的問題 #61656;行業(yè)知識、專業(yè)知識準(zhǔn)備 #61656;銷售專業(yè)知識準(zhǔn)備 #61656;客戶信息了解準(zhǔn)備 #

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